Di Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch
Il customer service è coinvolto in una profonda trasformazione, che vede i contact center adottare sempre più spesso l’intelligenza artificiale (IA) per semplificare le operazioni e migliorare la customer experience (CX). L’IA generativa, un ramo del machine learning incentrato sulla produzione e sull’interpretazione del linguaggio umano, sta iniziando a offrire un potenziale impressionante in questo senso, tanto da assistere già gli agenti con successo in vari aspetti, dall’onboarding alla formazione ed al supporto in tempo reale durante le interazioni con i clienti.
Tuttavia, il vero potenziale dell’intelligenza artificiale dei contact center risiede nella sua capacità di potenziare e supportare il lavoro dei dipendenti, aiutandoli a elevare il livello delle loro prestazioni. Gartner prevede che “entro il 2026, il 60% dei software di IA conversazionale includerà funzionalità di intelligenza proattiva, rispetto a meno del 5% nel 2023”. Sfruttando queste capacità di intelligenza proattiva, i tool basati sull’AI possono anticipare le esigenze dei clienti, fornire informazioni pertinenti agli agenti e suggerire azioni appropriate, migliorando in ultima analisi l’esperienza complessiva del servizio clienti. In particolare, è possibile pensare a tre momenti cruciali nell’ambito delle organizzazioni.
1. Onboarding, coaching e supporto real-time
Un’area chiave in cui l’IA generativa può avere un impatto significativo è l’onboarding e il coaching a livello aziendale. I metodi di formazione tradizionali possono richiedere molto tempo e risorse, mentre con l’IA generativa i nuovi agenti possono ricevere una formazione personalizzata e interattiva che si adatta al loro ritmo e stile di apprendimento. Gli assistenti virtuali basati sulla GenAI possono supportare gli agenti in materia di conoscenza dei prodotti, delle politiche aziendali e delle best practice, garantendo che siano ben preparati per gestire le richieste dei clienti fin dal primo giorno. Le piattaforme di formazione con l’IA generativa possono anche simulare o riprodurre conversazioni a scopo formativo, basate su un particolare ambito del contact center, su linee guida o persino su conversazioni reali passate.
Oltre alla formazione iniziale, questi stessi approcci possono poi fornire un supporto continuo agli agenti. Durante le interazioni con i clienti, i tool basati sull’intelligenza artificiale possono analizzare la conversazione in tempo reale, proponendo informazioni pertinenti, suggerendo risposte e fornendo indicazioni sulla gestione di problemi specifici. Così facendo, gli agenti possono concentrarsi sulla relazione sulla creazione di un rapporto con i clienti, avendo sempre a portata di mano le conoscenze e gli strumenti necessari.
2. Quality management e valutazione delle performance
I Large Language Models (LLM) e le loro estensioni stanno rivoluzionando il quality management e la valutazione delle performance degli agenti. Analizzando le trascrizioni delle chiamate e i feedback dei clienti, i modelli basati su LLM possono analizzare efficacemente interazioni complesse in linguaggio naturale, identificare le aree di miglioramento e proporre un coaching personalizzato. Questo approccio,
basato sui dati, garantisce agli agenti un feedback e un supporto mirati, finalizzati a migliorare le loro competenze. Questo approccio garantisce, inoltre, che il feedback e la revisione possano essere forniti come un’esperienza di autoapprendimento, in conformità con le nuove ed emergenti linee guida europee e internazionali sull’uso responsabile dell’IA generativa.
3. Risorse per il self-learning
L’autoapprendimento, inoltre, non si esaurisce nei feedback: analizzando le domande più comuni dei clienti e le strategie di risoluzione più efficaci, gli agenti con supporto IA possono generare rapidamente articoli di knowledge base, FAQ e guide alle best practice affidabili. Ciò consente ai consulenti di accedere autonomamente alle informazioni pertinenti ogni volta che se ne presenta la necessità, riducendo la dipendenza dai propri supervisori e interfacciandosi con le problematiche in modo più efficiente.
IA generativa: un catalizzatore per aumentare la soddisfazione dei dipendenti
In conclusione, è importante tuttavia sottolineare che l’introduzione dell’IA generativa nei contact center deve prevedere uno sforzo di collaborazione tra la direzione e i dipendenti. Coinvolgimento, trasparenza e una comunicazione chiara sono fondamentali per affrontare e superare eventuali preoccupazioni o timori degli agenti in merito all’impatto dell’IA potrebbe avere sul loro ruolo.
Le aziende devono stabilire linee guida precise su come l’IA verrà utilizzata per accrescere il ruolo degli agenti e non di sostituirli, progettando l’impiego di soluzioni di IA che diano priorità al supporto dei propri dipendenti e sfruttando l’imprescindibile sinergia tra tecnologia e competenze umane. L’intelligenza artificiale generativa può gestire le attività di routine, liberando gli agenti e permettendo loro di concentrarsi su questioni complesse che richiedono empatia, creatività e capacità di problem solving. E questo, non da ultimo per importanza, non solo migliorerà l’efficienza operativa, ma aumenterà anche la soddisfazione sul lavoro, ridurrà lo stress e aumenterà l’engagement dei dipendenti.
