Il 2025 si preannuncia come un anno cruciale per il settore bancario, chiamato a confrontarsi con sfide e opportunità senza precedenti. L’adozione di innovazioni tecnologiche avanzate, la ridefinizione dei modelli di servizio e l’integrazione con ecosistemi aperti trasformeranno il volto del banking moderno. In questo scenario, le banche tradizionali si trovano di fronte a una scelta obbligata: abbracciare il cambiamento con decisione o rischiare di essere superate da competitor più agili e digitali.
Secondo Backbase, le sei tendenze che plasmeranno il futuro del settore sono le seguenti:
1. Piattaforme AI-driven: insight personalizzati al servizio dei clienti. L’Intelligenza Artificiale è destinata a ridefinire i paradigmi del settore bancario, accelerata dall’evoluzione open-source e dai progressi nei modelli fondamentali. Nel 2023, il 65,7% dei modelli AI rilasciati è stato open-source, segnando un balzo rispetto al 44,4% dell’anno precedente. Tuttavia, mentre alcuni precursori come JP Morgan Chase e Wells Fargo hanno già colto questa opportunità, molte banche mantengono un approccio prudente, ostacolate dall’incertezza normativa.
La vera sfida sarà implementare soluzioni AI capaci di generare insight personalizzati prima che diventino uno standard, trasformando l’intuizione tecnologica in vantaggio competitivo
2. Agentic AI: l’evoluzione del customer service. Secondo Forrester, il 54% dei clienti ritiene che i servizi bancari offerti tramite app mobili siano molto simili tra loro e non presentino caratteristiche distintive rispetto alla concorrenza. Allo stesso tempo, il 63% dei consumatori continua a preferire un’interazione diretta con un operatore umano quando deve affrontare problematiche complesse, dimostrando che l’aspetto umano rimane cruciale nella relazione con la clientela. In questo contesto, l’agentic AI rappresenta una soluzione ideale: grazie all’impiego di assistenti virtuali intelligenti, le banche possono combinare l’efficienza dell’automazione con un livello di servizio altamente personalizzato.
Questi assistenti avanzati non si limitano a risolvere problemi semplici, ma riescono a comprendere le esigenze specifiche dei clienti e fornire un supporto su misura. Così facendo, il customer service non è più solo un servizio di assistenza, ma diventa un fattore chiave per migliorare l’esperienza del cliente, rafforzare la fiducia e stimolare la fidelizzazione nel lungo termine
3. Open Finance: l’era della condivisione dei dati. L’open finance non è più un concetto futuristico, ma una realtà consolidata in diversi mercati globali. Nel Regno Unito, nove tra i principali istituti bancari offrono già soluzioni complete di open banking, mentre l’Australia ha segnato un importante traguardo introducendo il Consumer Data Right (CDR). Anche l’Asia registra un’accelerazione significativa in tale ambito, con Singapore, Giappone e Corea del Sud in prima linea. Per rimanere competitive, le banche dovranno adottare API scalabili e sicure, favorendo l’integrazione dei propri servizi in ecosistemi fintech e non-finanziari, in un’ottica di collaborazione strategica e centralità del cliente
4. Soluzioni IPaaS: l’integrazione IT su misura per il banking. L’integrazione IT rappresenta una delle sfide più onerose per le banche, che dedicano in media il 70% dei loro budget annuali a questo ambito. Le soluzioni IPaaS (Integration Platform as a Service) verticali, specifiche per il settore bancario, emergono come risposta strategica, offrendo connettori preconfigurati, modelli di dati unificati e conformità normativa integrata. Questo approccio consentirà di accelerare il time-to-market, migliorare l’efficienza operativa e rafforzare la collaborazione con partner fintech, abilitando nuovi modelli di innovazione
5. Modelli di servizio personalizzati: oltre la segmentazione demografica. Le tradizionali segmentazioni della clientela basate su dati demografici, come età, genere o professione, risultano oggi inefficaci nel prevedere i comportamenti reali dei consumatori e nel rispondere alle loro aspettative. Che si tratti di un giovane laureato o di un imprenditore, spesso la proposta rimane uguale, generando un’esperienza poco personalizzata. Attraverso la digitalizzazione, i clienti si aspettano servizi su misura che rispondano in modo puntuale alle loro necessità.
Oggi, il 72% dei clienti ritiene la personalizzazione un elemento essenziale nei servizi finanziari. Tuttavia, solo il 20% delle istituzioni finanziarie si considera all’avanguardia in questo ambito, evidenziando un gap significativo tra le aspettative dei clienti e la capacità delle banche tradizionali di rispondere a tali esigenze. Per affrontare questa sfida e competere con i challenger digitali, le banche devono adottare nuovi modelli di servizio personalizzati, superando la segmentazione basata su dati demografici.
La chiave risiede nell’utilizzo di piattaforme flessibili e avanzate, in grado di analizzare grandi quantità di dati per comprendere in modo approfondito i comportamenti, le preferenze e le necessità specifiche di ogni cliente. Questo approccio consente di offrire esperienze realmente personalizzate, migliorando il valore percepito del brand e favorendo la fidelizzazione della clientela
6. Neobank e fintech challenger: l’ascesa della nuova concorrenza. Gli operatori fintech come Revolut e Nubank continuano a guadagnare terreno, grazie a servizi bancari agili, accessibili e altamente personalizzati. La loro capacità di innovare, senza il peso dei sistemi legacy, li ha resi particolarmente attrattivi per giovani e professionisti. In Italia, sebbene il fenomeno sia in fase di consolidamento, i dati di Banca d’Italia indicano una crescita costante: il 40% dei giovani tra i diciotto e i trent’anni ha già valutato l’apertura di un conto presso una neobank.
Nonostante la preferenza culturale per le interazioni di persona, i risultati finanziari delle neobank, come il primo utile annuale di Monzo nel 2024, dimostrano il loro potenziale di sviluppo nei settori ad alta redditività, quali il credito al consumo, i pagamenti digitali e la gestione patrimoniale
A cura di Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia
