Sempre più banche cooperative utilizzano la soluzione di dialogo vocale e testuale di Spitch, tra cui la Volksbank Mittelhessen, la Hannoversche Volksbank, la BBBank e la VR PartnerBank. L’introduzione della medesima soluzione anche per altre banche cooperative è in vista o già in fase di completamento, afferma Spitch, leader nelle soluzioni di tecnologia conversazionale.
Queste banche utilizzano la soluzione di Spitch principalmente per inoltrare automaticamente le richieste dei clienti o di chi chiama, al consulente più adeguato per gestire la loro richiesta. A tal fine, è sufficiente che il cliente o il potenziale cliente esprima la propria esigenza al telefono in linguaggio naturale. Un esempio può essere: “Ho bisogno di un finanziamento immobiliare”, “Voglio comprare delle azioni” oppure “Ho bisogno di un prestito per una nuova auto”, e così via. Il software Spitch individua la necessità partendo dalla lingua parlata e mette automaticamente in contatto la persona che chiama con i consulenti di riferimento.
Un modello linguistico personalizzato che adotta la terminologia delle banche cooperative
“Disponiamo di un nostro modello linguistico con la terminologia completa delle banche cooperative”, afferma Bernd Martin, responsabile del progetto. “Grazie al nostro modello linguistico dotato di dizionario integrato delle banche cooperative, il sistema è in grado di riconoscere istantaneamente ciò di cui ogni interlocutore sta parlando”. Tecnicamente, il sistema si basa sull’intelligenza artificiale (AI) abbinata al riconoscimento vocale, che riconosce il motivo della chiamata e indipendentemente dal fatto che l’interlocutore sia conciso o prolisso per spiegare dettagliatamente la sua richiesta, con un’accuratezza superiore al 90%, lo mette in contatto con il consulente più adeguato. Di norma, è sufficiente il contenuto logico della frase; non sono necessarie parole chiave esatte. Sono disponibili oltre 40 categorie e use case, quali ad esempio: orari di apertura, online banking, problemi con le carte, investimenti, cassette di sicurezza, richieste di appuntamenti, e molto altro.
I clienti apprezzano il fatto di poter raggiungere il consulente più preparato per gestire la loro richiesta in modo rapido e semplice; la banca ha il vantaggio di ridurre al minimo gli “errori di chiamata”, cioè quelle chiamate che vengono indirizzate al consulente sbagliato. A titolo di esempio, si evita che a un consulente per gli investimenti si trovi a dover gestire una richiesta di sportello bancomat più vicino. A seconda del motivo della chiamata, è possibile assegnare una priorità, in modo che i clienti vengano accolti e gestiti più rapidamente. In aggiunta, l’inoltro delle chiamate può essere controllato in modo flessibile in base all’ora, agli orari di apertura o rispetto alla specifica esigenza.
Flessibilità e personalizzazione dei messaggi automatici e analisi mirate
Un aspetto altrettanto importante per l’attività bancaria di tutti i giorni è che l’istituto finanziario può gestire autonomamente i messaggi automatici presentati all’interlocutore quando l’operatore non è disponibile. Un nuovo testo personalizzato può essere attivato in un minuto, ad esempio per una riunione di dipartimento (“Disponibile di nuovo dalle 15:00”). In caso di problemi tecnici con i sistemi, un annuncio come “Ci dispiace, ma il sistema è attualmente non disponibile. Stiamo lavorando alla risoluzione” può essere attivato fino al rientro della problematica.
Le analisi fornite dal sistema Spitch sono particolarmente significative: con la semplice pressione di un tasto, è possibile determinare quali sono gli argomenti principali per i quali chiamano i clienti ed in quale momento della giornata. Informazioni utili per migliorare i processi e la disponibilità del servizio, attraverso analisi che possono essere focalizzate su periodi di tempo specifici e che possono determinare, per esempio, anche la reazione a promozioni speciali.
Spitch offre una soluzione pronta all’uso che non richiede il coinvolgimento del reparto IT, né alcuna competenza informatica e/o specializzata. La soluzione “chiavi in mano” soddisfa i più elevati standard di protezione dei dati, e le esigenze specifiche della banca vengono analizzati prima dell’avvio del progetto in una giornata di workshop; poco tempo dopo, la “configurazione personalizzata” per la rispettiva banca cooperativa è disponibile nel cloud oppure on premise a seconda della specifica esigenza della banca. Mediamente, l’implementazione di una soluzione come questa richiede dalle quattro alle sei settimane per la sua attivazione, tempistica che dipende molto anche dalla disponibilità di tempo delle risorse preposte dalla banca.
