Con l’introduzione delle soluzioni di IA e dell’omnicanalità, i volumi di chiamate al servizio clienti sono in costante calo, con un’esigenza sempre più sentita dagli utenti di rivolgersi al brand attraverso il canale a loro più congeniale per ottenere un supporto immediato. I volumi, in questo caso, sono però in costante aumento.
Al riguardo, si è rilevato[footnoteRef:1] che gli utenti desiderano innanzitutto una risposta rapida (55%) e ricevere assistenza in qualsiasi momento sul canale prescelto (62%); e proprio per questo motivo, secondo Spitch, fornitore leader di una piattaforma omnicanale conversazionale AI-based ed equipaggiata con diverse soluzioni per automatizzare le conversazioni, l’utilizzo di queste soluzioni non potrà che rivestire un ruolo sempre maggiore nelle politiche di customer care. [1: 2023, report “Lo Stato della Customer Experience”, Genesys]
Le considerazioni sono emerse, lo scorso martedì 24 settembre, durante il convegno «L’IA nei Contact Center: Tendenze Future», tenuto da Spitch e dal partner UMB a Lugano, parlando dell’evoluzione del servizio clienti in un periodo di trasformazione digitale e tecnologie in continuo e velocissimo progresso.
L’automazione al servizio di una maggiore umanizzazione
Già anni fa, la maggior parte delle aziende utilizzava un risponditore automatico all’interno del proprio servizio clienti, ma l’IA ha rappresentato un vero punto di svolta, ponendo le basi per un approccio ibrido applicato al customer care in cui agli agenti umani, è delegato il compito di svolgere attività a valore aggiunto, mentre l’automazione è chiamata in causa per perseguire sempre maggiori livelli di efficienza.
“L’IA conversazionale in un contact center può assumere diverse forme. Una soluzione di assistente virtuale può permettere di gestire facilmente le telefonate dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo alle domande più frequenti in modo rapido e preciso e reindirizzando l’utente all’operatore più adeguato, in caso di bisogno; una knowledge base può successivamente entrare in gioco, a supporto dell’agente, mettendogli a disposizione tutte le informazioni necessarie; mentre la funzionalità di Natural Language Processing (NLP) e LLM applicato alle diverse solutioni Spitch (e.g. Assistente Virtuale, Analytics, Agent Assist, Biometria) aiutano ad automatizzare i processi, monitorare la qualità di servizio, supportare l’agente con il next-best action, offrendo soluzioni sicure e personalizzate grazie al riconoscimento biometrico, dichiara Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia e International General Manager di Spitch.
Il mercato dell’Intelligenza Artificiale italiano cresce a vista d’occhio, con un valore che nel 2023 ha raggiunto i 760 milioni di euro[footnoteRef:2]. La gran parte degli investimenti riguarda soluzioni di analisi e interpretazione delle interazioni attraversi motori semantici, di classificazione, sintesi e analisi documentale, nonché agenti conversazionali. [2: Dati dell’Osservatorio sull’intelligenza artificiale del Politecnico di Milano]
“Il primo fronte su cui le aziende possono investire attraverso l’IA è proprio la relazione con i clienti: grazie a soluzioni integrate di intelligenza artificiale conversazionale, le organizzazioni possono simultaneamente migliorare il proprio customer service ed eseguire controllo costante sulla qualità erogata”, ha concluso Vittori.
