Nel mondo di oggi in rapida evoluzione, la comodità e la sicurezza sono fattori essenziali per il successo dei pagamenti elettronici. Questo è diventato ancora più rilevante di fronte alle sfide impreviste poste all’ecosistema nel periodo post-COVID, in cui ci troviamo ora. Molti comportamenti sono stati influenzati dalla crisi, costringendo consumatori e merchant ad allontanarsi dal commercio “in presenza”. Un fenomeno che non riguarda solo l’Italia, dove i numeri del settore hanno registrato un forte incremento verso il digitale, ma anche in molti altri paesi europei.
Il contactless è diventato un trend
Secondo i dati dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano[1], nonostante un calo generalizzato dei consumi di oltre il 13%, i pagamenti digitali in Italian el 2020 hanno raggiunto i 5,2 miliardi di transazioni, passando dal 29% al 33% del valore totale dei pagamenti nazionali, con 268 miliardi di Euro e aumentando quindi la penetrazione rispetto al contante, che rimane ancora il mezzo più utilizzato nel nostro paese.S econdo i dati della Banca d’Italia nel nostro paese nel 2020 si sono superate le 2.000 transazioni per POS all’anno (con una media di 6,7 al giorno).
A crescere sono stati soprattutto i pagamenti contactless (+29%, a quota 81,5 miliardi di euro) e, ancor più, quelli tramitesmartphone e wearable (+80%, oltre 3,4 miliardi). Tale crescita, sostenuta dal sempre maggior numero di carte contactless in circolazione, può beneficiare oggi anche della nuova soglia contactless introdotta dalla PSD2 (pari a 50 €), sotto la quale è possibile effettuare transazioni senza contatto senza digitare il PIN, che è attualmente in fase di rilascio per la maggior parte degli attori italiani. Le modalità senza contatto si sono affermate anche come valide alleate dei cittadini contro la diffusione del contagio da Covid-19:la sempre maggiore preferenza degli Italiani per le soluzioni contactless ha portato alla crescita complessiva di queste forme di pagamento, non solo in Italia ma anche negli altri paesi europei.
Lo stesso fenomeno ha interessato anche la Polonia, dove oggi quasi 8 polacchi su 10 preferiscono pagare con carta contactless in negozio[2], grazie alla comodità e alla sicurezza della transazione. L’ultimo rapporto della Banca nazionale polacca rivela che il 94% di tutte le transazioni nel paese è stato effettuato tramite carte contactless nel terzo trimestre del 2020[3], dimostrando quanto sia diventato importante questo nuovo metodo di pagamento. Ma nonostante l’aumento dei pagamenti contactless nel 2020, alcuni merchant esitano ancora ad adattarsi alla nuova tendenza, pur rischiando di perdere qualche importante ricavo: gli studi indicano che la disponibilità del pagamento con carta aumenta la spesa dei clienti fino al 37% e l’86% dei consumatori dichiara di essere disposto a pagare di più per un pagamento migliore[4] e più veloce. Le aziende devono iniziare a pensare ai pagamenti contactless come un’opportunità e riconoscerli come un percorso essenziale per una migliore esperienza del cliente.
I ristoranti apprezzano il mondo digitale… per necessità
Un altro fenomeno digitale che si è sviluppato durante la pandemia ha riguardato il mondo del delivery:in Polonia, ad esempio, un cittadino su quattro ha iniziato a ordinare cibo online con la consegna a domicilio, pagando il servizio tramite la app del ristorante nel 22% dei casi. Molti proprietari di ristoranti sono stati costretti ad evolversi digitalmente e ad introdurre una trasformazione aziendale per continuare le proprie attività durante il lockdown.
In tutta Europa i ristoranti si sono dovuti adattare e hanno previsto la possibilità di consegnare personalmente gli ordini, in molti casi proponendo anche uno sconto per i clienti più fedeli. Per coloro che preferivano non lasciare la sicurezza delle proprie case, le consegne a domicilio con pagamenti contactless e in-app hanno soddisfatto le loro esigenze, mantenendo in vita il settore e incrementando l’uso del cashless. Secondo Pizza Portal, ad esempio, a maggio 2020 il numero di transazioni in contanti era già diminuito del 50%, anche se il numero complessivo degli ordini era rimasto invariato rispetto all’anno precedente.[5]
L’industria dei pagamenti era preparata a questo cambiamento significativo nel comportamento dei consumatori: in Italia oltre il 90% dei POS sono attrezzati per accettare transazioni contactless e in altri paesi, come la Polonialo sono addirittura il 100% dei terminali.
Tuttavia, le funzionalità fornite dal terminale tradizionale non si limitano solo all’accettazione dei pagamenti. Ad esempio, i nuoviPOS Android forniscono un’interfaccia intuitiva che può essere ben adattata alle esigenze del settore della ristorazione, non solo consentendo la gestione delle prenotazioni e i programmi di fidelizzazione dei ristoranti, ma anche fornendo una nuova fonte di entrate, grazie alla possibilità di gestire gli ordini che arrivano on-line, imeal voucher, la fatturazione elettronica etc…
Ognuno ha il suo stile di shopping
I consumatori di oggi, sempre connessi, fanno acquisti in un modo completamente diverso, utilizzando strumenti sia offline che online con un approccio che può sorprendere i venditori, in particolare facendo uso dei propri smartphone (uno studio del Politecnico di Milano ha verificato che oltre il 50% degli acquisti on-line partono dagli smartphone personali). I negozi erano in gran parte pronti per il digitale anche prima della pandemia, ma alcuni comportamenti dei consumatori hanno preso una direzione nuova soloin questi ultimi tempi. Non basta più infatti che il negozio sia predisposto per i pagamenti cashless o contactless, è importante tenere conto anche di molti altri fattori.
Mentre l’effetto ROPO (Research Online–Purchase Offline) è un comportamento relativamente comune e compreso dai merchant (35% dei polacchi nel 2020 ha ricercato un prodotto di abbigliamento e calzature online prima di acquistarlo in un negozio tradizionale)[6], alcune delle nuove modalità usate dai consumatori sono sorprendenti. Ad esempio, l’80% dei clienti intervistati a livello europeo ha dichiarato di aver utilizzato un telefono cellulare per controllare le recensioni dei prodotti quando si trovava in un negozio[7]. Questo cambia il percorso dell’acquirente tradizionale e sottolinea l’importanza di un servizio clienti di alta qualità, sia in negozio che online. È interessante notare che esiste anche un “effetto TOPO” (Test Offline-Purchase Online), in cui un cliente visita un negozio fisico per controllare il prodotto, decidendo solo allora di effettuare un acquisto online dell’articolo.
L’aumentato utilizzo degli strumenti digitali è confermato anche da uno studio di Netcomm[8]in Italia che ha dimostrato che, durante il periodo di pandemia, il 13% degli utenti digitali ha iniziato e concluso il suo processo di acquisto solo e completamente in modalità on-line (confronto al 2% dell’anno precedente): un segnale forte per tutti i merchant che hanno sedi “fisiche”!
Che dire di BOPIS (Buy Online, Pick In-Store), noto più comunemente come “click-and-collect”? Secondo le stime, i clienti che utilizzano questo metodo credono che costi semplicemente meno: il 54% pensa che sia più economico della consegna a domicilio e il 40% apprezza la comodità di poter scegliere di persona i prodotti del negozio per poi andarli a ritirare con calma. Inoltre, il cliente non deve pagare online per il proprio ordine: possono selezionare semplicemente gli articoli a cui sono interessati sul sito web del rivenditore ed effettuare il pagamento direttamente in negozio al momento del ritiro.
Secondo APSP[9](l’Associazione Italiana Prestatori Servizi di Pagamento) che riprende una ricerca globale sul cambiamento dei comportamenti dei consumatori nei confronti dei pagamenti (condotta tra marzo e aprile 2021, coinvolgendo Italia, Stati Uniti, Regno Unito, Canada, Germania, Austria e Bulgaria), il fattore chiave evidenziato dagli intervistati per l’adozione di nuovi metodi di pagamento riguarda l’impossibilità di effettuare pagamenti di persona (33% a livello globale, 36% in Italia). La stessa ricerca ha evidenziato che più di cinque consumatori su sei(86%) affermano che le loro abitudini di pagamento sono cambiate dall’inizio della pandemia, con il 59% che prova per la prima volta un nuovo metodo di pagamento (un numero che sale al 77% nella fascia di età che va tra i 18-24 anni) e, solo in Italia, oltre un milione di persone ha fatto acquisti sul WEB per la prima volta proprio in occasione del lock-down (dato dell’Osservatorio eCommerceB2C del Politecnico di Milano)[10].
Cosa significa questo per il nuovo mondo dei pagamenti?
I nuovi comportamenti di acquisto e i metodi di pagamento contactless offrono una grande opportunità per i merchantper incoraggiare le visite e per incrementare le vendite, soprattutto se riesce a combinare un’offerta “fisica” con modalità di contatto on-line, quello che si chiama anche “omnicanalità”. A volte, quando si acquista qualcosa online,il cliente non è esattamente sicuro di come apparirà o funzionerà realmente l’oggetto una volta portato a casa. Ma nell’esperienza in-store è possibile convincerloe anche stimolarlo ad acquistare qualcos’altro: la sua visita al negozio per vedere un oggetto, o per ritirare quello acquistato on-line e per pagarlo potrebbe tradursi in un’opportunità di ulteriori business, dal momento che il cliente può anche controllare l’intera offerta e vedere le ultime novità esposte.
In questo articolo sono stati presentati alcuni esempi, soprattutto del mercato italiano e polacco, ma sono situazioni valide e concrete anche per molti altri paesi. Il mondo dei pagamenti digitali è in costante crescita e la recente pandemia ne ha accelerato l’adozione, con una spinta soprattutto sul contactless che è riconosciuto ormai come il nuovo modo di pagare e alle soluzioni omnicanale nei retailers. Chi avrebbe mai pensato che una crisi mondiale potesse fare da catalizzatore per un mondo dei pagamenti nuovo, moderno e più smart?
[1]Comunicato Stampa 2021 dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano: www.osservatori.net
[2] Tavex, SW Research, own survey-based data, 2021
[3] National Bank of Poland, Quarterly information about payment cards, 2021
[4] The Evolving Enterprise, Payments landscape is evolving, and it’s consumer-centric, 2021
[5] PizzaPortal, own data, 2020
[6] YourCX, Omnichannel 2020 report, 2021
[7] Outer Box Design, Mobile eCommerce Stats in 2021 and the Future Online Shopping Trends of mCommerce, 2021
[8] Comunicato Stampa 2021 di Netcomm www.consorzionetcomm.it
[9] APSP website www.arenadigitale.it
[10] Comunicato Stampa 2021 dell’Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano: www.osservatori.net
Articolo tratto dall’originale pubblicato da Ingenico su. https://www.ingenico.it/articoli/2021/il-contactless-nel-2021.-i-comportamenti-dei-consumatori-che-guidano-il-passaggio-dal-fisico-al-digitale.html
