Le nuove competenze ed abitudini acquisite nel corso della pandemia hanno reso i consumatori più connessi e digitali, nelle abitudini quotidiane ma anche nella gestione del credito, del risparmio e degli investimenti. Ce lo dice l’ultimo rapporto firmato Experian, che ha analizzato 1’impatto del coronavirus sui comportamenti dei consumatori e sulle strategie aziendali, intervistando 3.000 consumatori e 900 aziende in 10 Paesi (Australia, Brasile, Francia, Germania, India, Giappone, Singapore, Spagna, Regno Unito e Stati Uniti).
La maggior parte dei consumatori a oggi si dice soddisfatta dell’esperienza in digitale, soprattutto per quanto riguarda la sicurezza. Tant’è che le società sono molto più attente alla prevenzione e all’attenuazione delle frodi, in tutte le forme, e stanno investendo nella ricerca di soluzioni in grado di guidare il cliente lungo tutto il percorso, oltre che in un servizio di assistenza ritenuto sempre più essenziale. E sono proprio queste le società che, secondo Experian, sono destinate a vincere nella nuova era post-Covid.
I dati parlano chiaro. «II digitale sta giocando un ruolo sempre più importante nelle nostre vite — commenta Armando Capone, Chief Commercial Officer di Experian -. Che si tratti di fare semplicemente la spesa online o di avviare interazioni complesse, come può essere il caso degli enti pubblici, delle aziende o delle banche, ormai l’utilizzo dei canali online e sempre più marcato. La pandemia ha di fatto accelerato ulteriormente una trasformazione che era già in atto, e l’ha portata sotto gli occhi di tutti. Ma l’esperienza digitale deve essere efficace, semplice e appagante». Ma come e cambiata l’esperienza online dei consumatori? 
Stando ai dati della survey condotta da Experian, quasi 6 consumatori su 10 stanno attualmente ordinando cibo e generi alimentari online; un’incidenza che e significativamente maggiore tra le famiglie a reddito più alto (68% contro il 50% delle famiglie a reddito più basso). In ottica futura, poi, 2 intervistati su 5 prevedono di aumentare l’utilizzo dei canali digitali per fare acquisti, sia nei prossimi 3-6 mesi sia nel lungo periodo. E con riferimento specifico al rapporto con gli istituti di credito, il 75% preferisce l’internet banking alle filiali fisiche (una percentuale che prima della pandemia era ferma al 49%), mentre il 55% predilige l’utilizzo delle app di mobile banking, rispetto al 47% registratopre-Covid.
In Italia, in particolare, il 51% dei correntisti ha intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online, mentre il 54% ha aumentato I’uso del mobile (dati del World Retail Banking Report 2020). Di pari passo con il maggiore utilizzo dei canali virtuali, sta crescendo anche l’utilizzo di strumenti di paga-mento elettronici, con il 60% dei consumatori che fa uso di un mobile wallet universale (+13% dall’inizio della pandemia).
A favorire questa accelerazione nell’utilizzo del digitale e soprattutto la sensazione di maggiore sicurezza, che è considerato il fattore più importante dal 55%. In particolare, i metodi che danno ai consumatori il maggiore senso di sicurezza sono la biometria fisica (74%), il codice Pin inviato a dispositivi mobili (72%), e la biometrica comportamentale (66%).
