Cosa differenzia veramente, nella maggior parte dei casi, i servizi offerti da fintech e challenger banks da quelli degli operatori tradizionali? La risposta si può riassumere in due semplici parole: user experience.
I nuovi operatori finanziari, infatti, hanno basato tutta la loro fortuna sulla capacità di rendere facile, intuitiva, rapida e particolarmente attrattiva l’esperienza di accesso e di gestione dei loro sistemi e servizi, personalizzandoli a tal punto da dare loro una connotazione handmade cucita su misura sulle reali necessità del cliente.
Entrando nel concreto, facciamo l’esempio pratico di aprire un conto corrente e per farlo ci faremo aiutare dall’esperienza vissuta dall’agenzia di consulenza britannica Built for Mars che ha analizzato le modalità e i tempi necessari ad aprire dodici conti bancari diversi cercando di capire se la tanto decantata user experience degli operatori innovativi sia reale o solo un’operazione di marketing.
Dall’analisi è subito emerso che, in media, le persone rimangono più fedeli alla loro banca che non ai rispettivi compagni, per un totale di circa diciassette anni.
Perché avviene questo? Per fedeltà al marchio, per pigrizia o perché ci si trova bene e non si sente l’esigenza di cambiare? Secondo l’analisi proposta la risposta più probabile è che le persone rimangano con la loro banca piuttosto che con il loro partner sostanzialmente per la difficoltà cui andrebbero incontro in caso di cambio a causa di sistemi lenti, complessi e farraginosi, un po’ concepiti per scoraggiare il cambiamento un po’, banalmente, inefficienti. Anche perché una rigidità di questo tipo funziona tanto in uscita quanto in entrata. A questo proposito, uno studio del 2020 ha stimato che entro 5 anni il 44% degli inglesi avrà una banca solo digitale.
Procediamo per gradi. Aprire un conto con pochi click, senza il passaggio di infiniti documenti, firme e solo dal proprio smartphone è certamente una promessa allettante: vediamo se è realmente così. Nel mondo reale, probabilmente si direbbe che il conto sia attivo solo quando si può effettivamente utilizzare la carta secondo i seguenti parametri:
- Posso usare la mia carta in un negozio e questo include la ricezione del mio PIN.
- Ho accesso all’online banking sul mio cellulare e questo include la ricezione del mio lettore di carte (se necessario).
Per riuscire in questa impresa si va dai 36 giorni lavorativi di HSBC ai soli 2 di Barlcays, Monzo e Starling Bank. Nel mezzo, ci sono i 3 di Revolut e i 7 di Santander.
Se già questi semplici dati possono sembrare significativi, un altro è decisamente più eloquente e concerne lo sforzo richiesto per ottenere il risultato che, per semplicità, Built for Mars riassume nel numero di clic necessari ad aprire il conto.
In questo caso, il confronto tra challeger bank e operatori tradizionali è impietoso.
Le prime non solo hanno richiesto il minor numero di clic, ma hanno avuto bisogno di molto meno sforzo rispetto alla banca tradizionale con il miglior punteggio.
In sintesi: le challenger banks sono state notevolmente più veloci (in giorni) e hanno richiesto meno sforzo (in clic) per ottenere un conto attivo rispetto ai loro concorrenti tradizionali.
Alla prova dei fatti, solo Lloyds e Barclays reggono il confronto con gli operatori innovativi, il tutto mantenendo fermo l’obiettivo di andare incontro alle esigenze del cliente soddisfacendo le sue necessità che nel mondo digitale di oggi sono semplicità e rapidità di utilizzo, ovunque e in qualsiasi momento. La chiave del successo risiede essenzialmente nella strutturazione di un’offerta mobile senza precedenti racchiusa tutta all’interno di una app sempre a portata di mano. Secondo l’analisi, qualsiasi azione in più che comprenda, ad esempio, telefonare ad un call center, visitare un sito o inviare un’infinita sequela di documenti è stata considerata un fallimento. Il consumatore contemporaneo vuole usare una app. Niente di più.
