Le tecnologie di IA generativa e conversazionale stanno avanzando rapidamente, esercitando un impatto su numerosi settori a livello globale ed in primis i contact center.
Gli esperti di economia sostengono che l’influenza dell’IA sull’occupazione seguirà probabilmente gli schemi storici dell’avanzamento tecnologico, creando nuove opportunità lavorative e svolgendo un ruolo di assistenza crescente in quelle esistenti, rivelando il proprio autentico potenziale non nel sostituire le persone con l’automazione, ma nel potenziare le capacità umane e consentire interazioni più efficaci ed empatiche.
Il futuro del lavoro, in particolare nei contact center, risiede nella collaborazione tra uomo e IA, ma richiede anche un’attenta gestione dei fattori tecnologici e umani.
Secondo Spitch, tra i fornitori leader di tecnologie e IA conversazionali, i punti a cui prestare attenzione sono in particolare tre.
C’è un limite al boost di produttività
Uno studio ha rilevato che gli agenti del servizio clienti di un’azienda di software Fortune 500 che utilizzano gli assistenti AI hanno registrato un aumento medio della produttività del 14%, e che gli agenti meno esperti che hanno ottenuto guadagni fino al 35%. Tuttavia, lo studio ha anche rivelato che i lavoratori più qualificati hanno registrato effetti minimi o addirittura negativi, evidenziando l’importanza di un’implementazione mirata dell’IA.
Inoltre, sebbene i vantaggi dell’integrazione dell’IA siano significativi, è importante considerare anche i potenziali svantaggi. Le preoccupazioni sulla privacy dei dati, l’impatto a lungo termine sull’occupazione e il rischio di un’eccessiva dipendenza dai sistemi di IA sono tutti fattori della massima importanza.
L’elemento umano è imprescindibile
L’IA fatica ancora a gestire le sfumature e le emozioni, aree in cui gli agenti umani eccellono. L’implementazione di un approccio ibrido – che unisce i benefici di modelli generativi e supporto umano – può offrire risultati migliori, utilizzando l’IA per gestire le attività di routine e riservando le interazioni complesse agli agenti umani.
Ad esempio, in settori come quello sanitario, gli assistenti AI vengono utilizzati per automatizzare le richieste più frequenti e gestire le obiezioni standard, operando 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 per migliorare l’accessibilità e il servizio clienti. Questo non solo libera gli agenti del servizio clienti di concentrarsi su compiti più complessi, ma aumenta anche l’efficienza e la soddisfazione dei clienti, fornendo risposte rapide e coerenti. La chiave sta nell’utilizzare l’intelligenza artificiale per aumentare le capacità umane, assicurando che le questioni emotivamente sensibili o intricate ricevano l’attenzione ricca di sfumature che solo gli esseri umani possono fornire.
L’implementazione deve essere scalare
Per trasformare la partnership tra IA ed esseri umani in una realtà, le organizzazioni dovrebbero, iniziare in piccolo con programmi pilota, investire in una formazione completa, privilegiare la qualità e la gestione dei dati e mantenere comunque un facile accesso all’interazione umana.
I progetti di implementazione di IA nel customer care dovrebbero infatti concentrarsi, secondo Spitch, sul potenziamento, e non sulla sostituzione delle figure umane, monitorando e regolando continuamente l’adozione del tool tecnologico alla luce dei più recenti standard etici e di data privacy.
“Nel contesto del contact center e del servizio clienti, possiamo già vedere i ruoli di assistenza dell’IA espandersi in aree critiche come l’onboarding, l’aggiornamento e il coaching degli agenti. Il nostro obiettivo, tuttavia, deve rimanere quello di costruire sistemi ibridi affidabili in cui l’IA fornisca un’assistenza di alto livello ai decisori umani, che mantengono la responsabilità finale – dichiara Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch – L’integrazione dell’IA generativa nei contact center e non solo è un processo complesso che richiede un’attenta pianificazione e investimenti significativi. Concentrandoci sulla collaborazione tra uomo e IA piuttosto che sulla sua sostituzione, possiamo dare forma a un futuro in cui la tecnologia valorizzi l’elemento umano del servizio clienti e migliori il coinvolgimento dei dipendenti in una serie di altri settori. Sistemi in cui l’intelligenza artificiale e gli esseri umani pensino meglio insieme. Questa è la vera promessa dell’IA generativa ed è un futuro per il quale vale la pena lavorare”.
