Experian, azienda specializzata in dati e tecnologia, ha annunciato che Monzo, la principale banca digitale del Regno Unito, è entrata a far parte del suo servizio Experian Support Hub. Questo rappresenta un passo importante per migliorare l’accessibilità e l’assistenza ai clienti più vulnerabili, offrendo loro un modo semplice e standardizzato per comunicare le proprie esigenze a più aziende contemporaneamente.
L’Experian Support Hub è una piattaforma gratuita pensata per aiutare le persone che hanno bisogni specifici – legati ad esempio alla salute, a situazioni personali difficili o ad altre condizioni – a comunicare in modo efficace e centralizzato con aziende come banche, fornitori di servizi finanziari e altri enti. Gli utenti possono indicare, senza dover spiegare dettagliatamente la propria condizione, il tipo di supporto di cui hanno bisogno: ad esempio, il metodo di comunicazione preferito (posta, telefono o email), la necessità di appuntamenti più lunghi, o il desiderio di essere accompagnati da un’altra persona durante le interazioni. Tra le esigenze che si possono segnalare ci sono anche eventi di vita delicati, come lutti, separazioni, difficoltà economiche o problemi di salute a lungo termine.
Il Support Hub nasce per rispondere a un problema reale. Una ricerca condotta da Experian ha infatti rilevato che circa il 73% delle persone disabili evita di contattare fornitori di servizi essenziali perché considera il processo troppo scoraggiante. Questo può portare a conseguenze negative per i clienti e a un servizio meno efficace da parte delle aziende. Con l’adesione di Monzo, oltre dodici milioni di clienti potranno ora accedere a questa modalità semplificata di comunicazione, che li aiuterà a ottenere il supporto necessario in modo più diretto e umano.
Paul Lamont, direttore del Support Hub di Experian UK&I, ha sottolineato come l’adesione di Monzo rappresenti un traguardo importante per il servizio. Ha spiegato che chiedere aiuto può essere difficile e intimidatorio, soprattutto per chi ha già vissuto esperienze negative in passato, e che questa tecnologia mira a ridurre gli ostacoli che impediscono alle persone di esprimere i propri bisogni e ricevere il supporto adeguato.
Riffat Tufail, responsabile per l’inclusione, l’accessibilità e la gestione del lutto in Monzo, ha dichiarato che capire come supportare al meglio i clienti è al centro della missione della banca, che mira a rendere il denaro uno strumento utile per tutti. Ha aggiunto che, oltre agli strumenti già esistenti come “Share With Us”, l’Experian Support Hub offre un ulteriore canale semplice e veloce per informare la banca su qualunque circostanza personale che possa influenzare la vita finanziaria dei clienti. Questo permette a Monzo di offrire un’assistenza ancora più personalizzata in ogni fase del rapporto con il cliente, dall’apertura del conto alla gestione quotidiana del denaro.
L’iniziativa risponde anche alle richieste della Financial Conduct Authority (FCA), l’ente regolatore del settore finanziario nel Regno Unito, che ha evidenziato come milioni di persone, in particolare quelle più vulnerabili, abbiano difficoltà a contattare i fornitori di servizi. Il Support Hub, sviluppato da Experian in oltre tre anni di lavoro e lanciato nel settembre 2023, coinvolge già altre grandi aziende come HSBC UK, Nationwide, Tesco Bank, NewDay, Co-operative Bank e Ovo.
Un aspetto fondamentale del servizio è che non obbliga gli utenti a dichiarare la propria disabilità o condizione, ma solo il tipo di supporto che desiderano ricevere. Gli utenti mantengono il pieno controllo sui propri dati: decidono con quali aziende condividerli, quali esigenze rendere note e possono revocare il consenso in qualsiasi momento.
Infine, per le aziende, il Support Hub rappresenta uno strumento importante per rispettare il “Consumer Duty” imposto dalla FCA, che le obbliga a offrire comunicazioni più accessibili e a riconoscere e supportare in modo efficace i clienti vulnerabili. L’ingresso di Monzo in questa rete segna quindi un importante passo avanti verso un sistema bancario più equo, empatico e inclusivo.
