Una recente ricerca condotta da CRIF, principale fornitore europeo di informazioni sui consumatori e sul credito, mette in luce un significativo divario tra la percezione dei professionisti del settore bancario e quella del pubblico riguardo alla chiusura delle filiali bancarie. Infatti, circa un quarto dei dirigenti senior del settore (27%) non considera la chiusura delle filiali un problema rilevante per la propria attività, ritenendo invece più urgenti altre sfide come l’aumento del rischio di frodi (93%), la crescente concorrenza nel mercato (84%) e una regolamentazione più stringente (83%).
Dall’altra parte, il pubblico esprime preoccupazioni molto più marcate: sei consumatori su dieci (60%) dichiarano che la chiusura delle filiali ha reso più difficile per loro poter parlare direttamente con un membro del personale quando necessitano assistenza. Questa difficoltà è diffusa in tutte le fasce d’età, dal 57% dei giovani tra i 18 e i 34 anni, al 58% della fascia 35-54 anni, fino al 64% degli over 55. Inoltre, oltre la metà degli inglesi (55%) ritiene che le banche diano meno importanza oggi al servizio e alla cura del cliente rispetto a cinque anni fa. Un terzo degli intervistati afferma inoltre che ottenere ciò di cui hanno bisogno dalla propria banca è diventato più complicato, soprattutto perché spesso sono costretti a cercare autonomamente informazioni e soluzioni tramite siti web o app, senza poter parlare direttamente con un operatore.
Nonostante queste preoccupazioni, solo un quinto dei consumatori britannici (21%) si dice preoccupato per le future chiusure di filiali nei prossimi cinque anni. Dal 2015, infatti, sono state chiuse oltre 6.300 filiali bancarie e di società di credito edilizio, pari a circa 53 chiusure al mese, con oltre 370 sportelli previsti in chiusura entro il 2025.
Sara Costantini, Direttore Regionale per il Regno Unito e Irlanda di CRIF, sottolinea come negli ultimi dieci anni il settore dei servizi finanziari abbia subito una trasformazione rapida e profonda, con una crescita significativa del digital banking e la gestione online di molteplici aspetti finanziari. Questo ha inevitabilmente comportato una riduzione dei servizi bancari fisici e di persona. Sebbene per molti operatori del settore la chiusura delle filiali non rappresenti una problematica di rilievo, questa situazione continua a generare dubbi sulla qualità del servizio clienti e sulle possibili conseguenze di ulteriori chiusure future. Secondo Costantini, le banche si trovano in una posizione delicata, nella quale devono bilanciare la necessità di mantenere i propri servizi digitali al passo con le evoluzioni tecnologiche e le aspettative di mercato, senza però perdere il valore aggiunto del contatto umano che i servizi tradizionali ancora garantiscono.
I dati raccolti fanno parte della serie di report “Banking on Banks” di CRIF, con il primo rapporto, previsto per giugno 2025, che analizzerà i principali cambiamenti nel settore dei servizi finanziari in Europa nell’ultimo decennio, considerando il punto di vista sia dei consumatori sia dei professionisti senior che operano nel Regno Unito e nei mercati europei. Il secondo rapporto, atteso per la fine dell’anno, esplorerà le tendenze e le sfide che probabilmente caratterizzeranno il settore bancario europeo nel prossimo decennio.
