Klarna, la fintech svedese nota per i suoi servizi di pagamento, negli ultimi anni ha puntato con decisione sull’intelligenza artificiale per rivoluzionare il proprio servizio clienti. Nel 2024 l’azienda aveva dichiarato con orgoglio di aver implementato un chatbot sviluppato in collaborazione con OpenAI, capace – secondo le loro stime – di svolgere il lavoro di circa 700 operatori umani. Convinta dell’efficienza dell’automazione, Klarna aveva deciso di non assumere nuovo personale per tutto l’anno, sostenendo che i dipendenti già presenti stavano integrando sempre di più l’IA nelle loro attività quotidiane.
Il ceo, Sebastian Siemiatkowski, aveva spiegato che l’azienda cercava di spingersi il più avanti possibile nella direzione dell’automazione, con l’idea di rendere il servizio clienti più veloce ed economico. Tuttavia, le cose non sono andate esattamente come previsto. In un’intervista a Bloomberg, lo stesso amministratore delegato ha ammesso che la strategia adottata ha avuto come effetto collaterale un peggioramento della qualità del servizio. Ha sottolineato che, pur essendo riusciti a tagliare i costi, l’IA non ha saputo offrire un’esperienza soddisfacente ai clienti nei casi più complessi, e che questo compromesso sulla qualità non è più accettabile.
Di conseguenza, Klarna ha deciso di modificare la sua strategia. Il ceoha annunciato una nuova fase di assunzioni, che coinvolgerà operatori umani da impiegare nel servizio clienti, con la possibilità di lavorare da remoto. L’obiettivo è riportare un contatto umano nel rapporto con i clienti, per migliorare la loro esperienza e dare loro la certezza che, se lo desiderano, potranno sempre parlare con una persona reale, così come si legge su repubblica.it.
Tuttavia, Klarna non ha intenzione di abbandonare l’intelligenza artificiale. In una nota, una portavoce dell’azienda ha precisato che l’investimento nella tecnologia continuerà, ma che sarà più bilanciato. La dichiarazione del CEO, ha spiegato, non va interpretata come un fallimento dell’IA, ma come la necessità di riequilibrare il rapporto tra automazione e assistenza umana. Il nuovo modello che Klarna intende seguire punta quindi a integrare le capacità dell’IA con la flessibilità e l’empatia del personale umano, per offrire un servizio migliore e più completo.
In sintesi, l’esperienza di Klarna mostra che l’intelligenza artificiale può essere una risorsa preziosa, ma non può sostituire del tutto le persone, soprattutto in ambiti dove il contatto umano resta fondamentale per garantire un buon servizio.
