Di Fabio Picciolini
Le generazioni “millenial”, “Zeta”, in futuro “Alpha”, non sono quasi mai entrate in banca, o mai lo faranno. Preferendo app di pagamento, conti on line, peer to peer, fintech di moda o che offre i servizi più innovativi e se, una tantum, entrano in una filiale cercano immediatamente l’area self service. Non conoscono la porta scorrevole, la cassettina in cui depositare gli effetti metallici, la guardia giurata che ti squadra, la coda allo sportello, i moduli da firmare con la penna con la catenella per paura di furti. In fondo anche quella è (era) un’esperienza di vita.
Le generazioni più grandi di età, fino alla silver, invece, fanno più fatica, accedendo ai locali di una banca, a riconoscere la banca tradizionale, con gli sportelli, con l’ufficio titoli e quello fidi, possibilmente lo stesso direttore, dove sono clienti da decenni.
Per rispondere alle due tipologie di clientela le banche si sono “modernizzate”: propongono il digitale, la multicanalità, alcune filiali con ambienti amichevoli e spazi arredati con colori rilassanti, aree consulenti e self service, ATM intelligenti pluri-funzione. In queste filiali spicca l’assenza degli sportelli per le operazioni di cassa. Contemporaneamente, hanno intensificato la chiusura degli sportelli fisici, ridotto i servizi in cui il cliente può relazionarsi fisicamente con il personale, lasciato oltre tremila località senza uno sportello bancario.
La domanda, a questo punto, deve essere: sono giuste le scelte fatte dalla clientela e dalle banche?
Una ricerca del Cetif, il Centro di Ricerca dell’Università Cattolica del Sacro Cuore, ha evidenziato che il 75% dei clienti bancari (83% per i mutui immobiliari) considera la filiale un canale ancora indispensabile per il credito.
La scelta di molti clienti è utilizzare la filiale per la conoscenza delle tipologie di prodotti e per l’istruttoria, il digitale per la gestione.
Cetif evidenzia, anche, che le problematiche nell’uso dell’intelligenza artificiale, molto utilizzata nel settore finanziario, riguardano la difficoltà di far comprendere la tipologia del finanziamento offerto, la conoscenza delle specifiche esigenze del richiedente, l’adattamento ai cambiamenti, la capacità di comprendere la solvibilità del cliente e quella di negoziare le condizioni applicate.
La scelta, tra banca tradizionale e digitale deve, comunque, essere molto ponderata, non basandosi solo sulle conoscenze personali o sui costi o sulla semplicità di utilizzo.
Alcuni marchi bancari stranieri, sono diventati, velocemente, popolari in Italia perché propongono un’operatività di facile uso, con basse spese e a volte con qualche gratuità, ma semplicità e costi non sempre sono sintomo di sicurezza per i clienti.
Challenger bank, nate per operare nel sistema dei pagamenti, hanno incontrato il favore delle nuove generazioni aumentando l’offerta di servizi, proponendo prestiti velocemente, consentendo di acquistare cripto, operazioni via smartphone, ponendo a disposizione un Robot-advisor per consigliare gli investimenti, acquistando o conservando crypto valute.
Nelle ultime settimane, almeno due banche estere si sono dotate di un Iban italiano, che consente alla clientela di ottenere l’accredito dello stipendio e altre utilità. Una scelta che, almeno, ha il vantaggio di dare una protezione maggiore alla clientela, attraverso il Fondo interbancario di tutela dei depositi che prevede la copertura fino a centomila euro dei conti correnti.
A fronte non sono lontane, anzi molto recenti, le inchieste per riciclaggio, le cadute dei collegamenti, le frodi con le crypto-attività, attività border line. Le conclusioni sono tanto semplici quanto rapide. Non esiste più un solo modo di fare banca.
Le stesse conclusioni della ricerca Cetif vanno in questa direzione postulando un modello ibrido, omnicanale, che non separi le attività digitali con operazioni ordinarie e quelle a valore aggiunto in cui è importante il contatto fisico.
