BBVA ha potenziato il suo assistente virtuale Blue, integrato nella sua app di mobile banking, per offrire un’esperienza più personalizzata e intuitiva. L’assistente basato sull’IA è progettato per migliorare le interazioni con i clienti attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale, fornendo agli utenti informazioni finanziarie personalizzate e facilitando le transazioni bancarie più comuni.
L’ultima versione di Blue può gestire fino a centocinquanta diverse query e transazioni dei clienti, equivalenti a oltre tremila potenziali interazioni con i clienti. Il sistema sfrutta l’intelligenza artificiale generativa per fornire risposte più simili a quelle umane ed empatiche, ottimizzando l’efficienza e la soddisfazione del cliente. Il lancio della versione Blue aggiornata inizierà il 20 febbraio in Spagna, per poi estendersi gradualmente a tutti i clienti BBVA.
Con una forte attenzione all’esperienza utente, l’assistente virtuale utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) per comprendere ed elaborare le richieste dei clienti in modo più efficace. Incorporando la consapevolezza contestuale e riconoscendo le interazioni precedenti, Blue fornisce risposte più precise e personalizzate in base alle esigenze individuali degli utenti.
Una delle sue funzionalità avanzate include la capacità di gestire le digressioni all’interno di una conversazione. Se un cliente avvia una query ma cambia focus a metà, Blue può adattarsi senza perdere traccia della richiesta originale. In qualsiasi momento, gli utenti hanno la flessibilità di annullare le transazioni in corso o richiedere assistenza da un agente umano.
A differenza degli assistenti virtuali generici, Blue opera esclusivamente nel settore bancario. È progettato per fornire ai clienti informazioni finanziarie pertinenti e supporto relativo alle transazioni, rispettando al contempo rigorosi standard commerciali, reputazionali e legali.
BBVA ha posto una forte enfasi sulla sicurezza e sulla riservatezza dei dati nello sviluppo di Blue. L’assistente garantisce che le informazioni dei clienti rimangano riservate e siano utilizzate solo nell’ambito di conversazioni attive. I dati personali non vengono né archiviati né utilizzati al di fuori dell’ambiente sicuro di BBVA, rafforzando l’impegno della banca a proteggere la privacy dei clienti.
Oltre a migliorare l’assistente virtuale rivolto al cliente, BBVA ha introdotto un copilota basato sull’intelligenza artificiale progettato per supportare i dipendenti delle filiali. Questo sistema assiste gli agenti fornendo un rapido accesso a oltre 30.000 riferimenti che coprono l’intera gamma di prodotti e servizi di BBVA, aggiornati quotidianamente.
Attualmente disponibile per oltre cento agenti, questo strumento semplifica i flussi di lavoro riducendo il tempo dedicato a compiti operativi di basso valore. Il suo design intuitivo consente agli agenti di recuperare in modo efficiente informazioni rilevanti, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sulla fornitura di un servizio clienti di alta qualità.
Integrando l’intelligenza artificiale sia nelle interazioni con i clienti che nelle operazioni interne, BBVA continua a guidare la trasformazione digitale nel settore bancario. Si prevede che queste soluzioni basate sull’intelligenza artificiale miglioreranno l’efficienza, la soddisfazione del cliente e ridefiniranno il futuro del digital banking.
