Un tempo il mondo del luxury retail si basava sulla creazione di esperienze memorabili in negozio. Lo staff riconosceva i clienti abituali e offriva loro un servizio su misura. Con il customer journey odierno, invece, i clienti possono scegliere come e quando interagire con il brand, navigando e acquistando in negozio, sul cellulare o perfino sui social media. Ciò rende difficile fornire la stessa esperienza eccezionale e coerente dello store.
Soddisfare le aspettative dei clienti è, però, fondamentale. Secondo Adyen, piattaforma di pagamento unificata, una gestione corretta dei pagamenti può contribuire a raggiungere questo obiettivo nel mondo del luxury retail.
I tre punti chiave del luxury retail
Osservando come operano oggi i marchi del lusso, è possibile individuare tre aspetti principali che svolgono un ruolo essenziale nel soddisfare le aspettative dei clienti: la unified experience, l’innovazione del brand e il poter contare su un unico partner di pagamenti. Entriamo nel merito di questi aspetti, considerando il ruolo dei fornitori di servizi di pagamento (Payment Service Provider o PSP).
- La unified experience
Al fine di garantire customer experience personalizzate e coerenti su tutti i canali, l’adozione dello Unified Commerce è imprescindibile in quanto permette di:
- Salvare in modo sicuro i dettagli delle carte e utilizzarli per supportare i pagamenti con un solo click o premiare i clienti per la loro fedeltà al brand.
- Garantire un check-out online flessibile e in linea con l’esperienza offerta in negozio.
- Utilizzare la posizione, il dispositivo o il valore del carrello per mostrare i metodi di pagamento pertinenti all’inizio del flusso di pagamento. Così, si contribuisce ad aumentare il tasso di conversione e migliorare la customer experience.
- Ottenere una visione a 360° degli acquisti del cliente attraverso tutti i touch point e offrire un viaggio su misura.
- Consentire ai clienti in negozio di saltare la fila grazie ai terminali POS mobile (mPOS), per accettare pagamenti in qualsiasi punto del negozio.
Le informazioni ottenute, e inserite in un unico sistema come quello di Adyen, possono aiutare a costruire esperienze cross-canale senza soluzione di continuità, così come esperienze personalizzate, dai metodi di pagamento preferiti fino alle campagne di fidelizzazione mirate. La chiave è mettere i clienti al centro, dando loro il pieno controllo del proprio percorso di acquisto e rispondendo alle loro esigenze specifiche.
- L’innovazione del brand
Per i brand che operano nel settore del lusso, offrire ai propri clienti esperienze premium è un must. Essere i primi ad adottare le ultime novità è un aspetto fondamentale per avere successo nel luxury retail. Tuttavia, l’innovazione richiede la collaborazione di PSP (Payment Service Provider) che possano aggiungere valore al business e che possano essere partner tecnologici che:
- Offrano metodi di pagamento locali. In questo modo, è possibile incrementare i tassi di conversione, permettendo ai clienti di pagare come preferiscono.
- Supportino la Conversione Diretta della Valuta (DCC) e i rimborsi IVA senza soluzione di continuità per semplificare i pagamenti, garantire la trasparenza degli addebiti e avere il diritto di rimborso dell’IVA.
- Forniscano la migliore tecnologia di prevenzione delle frodi. Il rischio di frode aumenta con valori medi di transazione elevati (ATV). Occorre assicurarsi che il fornitore possa tutelare la tua attività da potenziali chargeback e proteggere i pagamenti dei tuoi clienti.
- Un unico partner per i pagamenti
Tenere il passo in fatto di tendenze e adattare i propri sistemi di pagamento è essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti del mondo del lusso. Ciò può risultare tanto più difficile quanto maggiori sono le parti coinvolte. Affidarsi a un solo fornitore di pagamenti consente di godere di:
- Un unico contratto per tutti i metodi di pagamento locali, che consentirà di entrare velocemente e con facilità in nuovi mercati, senza bisogno di nuove integrazioni.
- Un’unica piattaforma per tutti i canali, per eliminare le inefficienze derivanti da soluzioni obsolete e scollegate tra loro e per avere una visione unificata dei clienti.
- Un solo processo di risoluzione/riconciliazione che riduce gli oneri finanziari.
- Una reportistica standard sulle performance per tutti i canali, in tempo reale.
- Un solo set di misurazione delle performance e di Accordi sul Livello di Servizio, con una rete di assistenza 24/7.
Investire con cura nel mondo Luxury Retail
In ultima analisi, l’integrazione con nuovi partner tecnologici può essere un processo lungo e costoso. Un processo che richiede l’impegno e il consenso da parte di tutta l’organizzazione. È importante prendersi del tempo per assicurarsi di investire nelle partnership giuste che assicurino una visione olistica dei punti sopra citati.
