Più servizi, più tecnologia, più consulenza e una nuova organizzazione degli spazi, progettata attorno ai bisogni delle persone. È questo, in sintesi, il nuovo format retail che Unieuro, leader italiano nella distribuzione di elettronica di consumo ed elettrodomestici e parte del Gruppo Fnac Darty, ha presentato oggi a Lissone. Un progetto strategico nato per rispondere all’evoluzione del retail, sempre più integrato tra canali fisici e digitali, e alla trasformazione delle abitudini dei consumatori, con l’obiettivo di rendere il negozio più intuitivo, efficiente e innovativo. Tra le principali novità, il Client Hub, un’area dedicata collocata al centro del punto vendita che riunisce servizi, assistenza e consulenza, e il Chatbot AI, un assistente digitale in store che sfrutta l’intelligenza artificiale per dialogare con i clienti, orientarli nel negozio e supportarli nella ricerca di informazioni su prodotti e servizi. A questi si affiancano un nuovo design, strumenti digitali a supporto dell’esperienza d’acquisto e un’offerta che integra categorie consolidate e nuovi ambiti di prodotto e servizio.
Il nuovo concept di Lissone rappresenta una delle principali iniziative di evoluzione del sistema distributivo di Unieuro, in coerenza con il piano industriale Beyond Everyday, diventando così il primo laboratorio per testare, ottimizzare e progressivamente estendere il format ai punti vendita della rete con maggiore potenziale. Il progetto è il risultato di un percorso di analisi e progettazione che ha coinvolto trasversalmente le diverse funzioni aziendali, partendo dall’osservazione dei comportamenti dei clienti e dall’ascolto dei loro bisogni lungo il percorso d’acquisto. Da questo lavoro sono stati definiti i principi guida del format, dalla organizzazione degli spazi secondo i bisogni dei clienti alla riduzione delle frizioni nell’esperienza, dalla tecnologia alla centralità dei servizi al ruolo delle categorie consolidate e le nuove categorie di prodotti e servizi.
“Con il nuovo format compiamo un passaggio importante nell’evoluzione di Unieuro, in continuità con il nostro piano industriale: non stiamo ripensando soltanto il negozio, ma il ruolo stesso del retail in un contesto in cui prodotti, servizi, consulenza e tecnologia devono integrarsi in modo sempre più naturale – ha dichiarato Bruna Olivieri, Country Manager di Unieuro. Il Client Hub interpreta questa visione in modo concreto: porta i servizi al centro fisico dell’esperienza e li trasforma in un luogo riconoscibile, accessibile e progettato attorno ai bisogni dei clienti. Poi c’è l’intelligenza artificiale, che con il Chatbot AI fa il suo ingresso nel punto vendita. È una tecnologia, che insieme agli altri strumenti digitali, è utile tanto a supporto dell’esperienza del cliente quanto del personale del punto vendita: amplifica e non sostituisce la competenza e la consulenza dei nostri collaboratori e concorre a rendere il punto vendita ancora più rilevante come spazio di relazione, orientamento e soluzione. Lissone è il primo tassello di un progetto frutto di un enorme lavoro di squadra, di cui tutta l’organizzazione è stata protagonista: ringrazio di cuore tutti i team che si sono spesi con passione per trasformare questa visione in realtà.”
IL CLIENT HUB E I SERVIZI COME CUORE DEL FORMAT
La nuova organizzazione degli spazi supera la tradizionale lettura per categorie merceologiche e introduce una logica più vicina ai momenti e ai bisogni della vita quotidiana. I percorsi sono pensati per rendere più immediata la scoperta delle soluzioni, integrando prodotti, servizi e consulenza all’interno dei principali mondi del punto vendita: dalla casa connessa e sostenibile all’intrattenimento, dalla personal tech e connettività al benessere e alla cura della persona, fino alla mobilità personale e alle soluzioni per l’energia. In questa prospettiva, l’assortimento diventa parte integrante del racconto del format: alle categorie consolidate si affiancano nuove categorie ad alto potenziale, mentre le modalità espositive vengono ripensate per rendere più leggibili e rilevanti le soluzioni. La nuova area dedicata alle soluzioni per l’energia introduce pacchetti prodotto-servizio, con proposte che possono includere fotovoltaico, wallbox e pompe di calore; al contempo nasce anche uno spazio interamente dedicato al benessere e alla cura di sé, che riunisce in un unico mondo esperienziale fitness, dispositivi indossabili, beauty-tech e piccolo elettrodomestico per la cura della persona: categorie prima distribuite in reparti diversi che ora convergono con soluzioni pensate anche per essere provate direttamente in negozio. Trovano inoltre maggiore evidenza anche la marca privata e il mondo second hand, racchiuso nel concept Good Idea e valorizzato attraverso una propria identità distintiva, rafforzando il legame tra innovazione dell’offerta, servizio e nuovi bisogni dei clienti.
Elemento più rappresentativo del nuovo concept è il Client Hub, un’area di quasi 85 mq collocata fisicamente al centro del punto vendita e progettata per essere il cuore del negozio. Non si tratta di un semplice desk servizi, ma di una nuova proposizione della relazione con il cliente: il nome richiama il concetto stesso di hub, un punto di connessione capace di riunire in un unico spazio funzioni, bisogni e momenti diversi dell’esperienza. Ampio, riconoscibile e ad alta visibilità, il Client Hub concentra l’offerta di servizi attuali e futuri di Unieuro – sviluppati anche grazie all’integrazione e alle competenze di Covercare per la sperimentazione di nuovi modelli e soluzioni – trasformando attività spesso distribuite in più aree del negozio in un luogo unico di accoglienza, consulenza, assistenza, orientamento e soluzione. In questo spazio vengono erogati e gestiti i principali servizi per i clienti: ritiro e pagamento degli ordini online con Click & Collect e Pay & Collect, assistenza post-vendita, riparazioni, installazioni, servizi finanziari, consulenza dedicata e soluzioni per l’energia, incluse le offerte collegate a forniture e operatori. In questo modo la centralità del cliente diventa una scelta concreta anche sul piano fisico: i servizi non sono più un elemento accessorio, ma il centro dell’esperienza e uno dei principali segni distintivi del nuovo format.
LA TECNOLOGIA COME ECOSISTEMA, DAL CHATBOT AI AGLI STRUMENTI DIGITALI
La tecnologia è stata progettata come un ecosistema a supporto dell’esperienza, non come un semplice elenco di strumenti. L’elemento più distintivo è l’assistente digitale in store sviluppato con l’intelligenza artificiale: una soluzione pensata per dialogare con i clienti, orientarli all’interno del punto vendita, supportarli e accompagnarli nell’approfondimento dei prodotti e dei servizi disponibili. Più che un semplice strumento informativo, l’assistente digitale introduce una nuova modalità di interazione in negozio, rendendo più immediato l’accesso alle informazioni e ampliando le possibilità di relazione tra cliente, assortimento e personale di vendita. Il concept si completa con un catalogo digitale consultabile in tempo reale attraverso la scansione dei QR code presenti sulle etichette digitali di tutti i prodotti, un sistema strutturato di gestione delle attese che indirizza i clienti verso assistenza, riparazioni, servizi finanziari, consulenza e altri servizi del Client Hub, pulsanti di chiamata che permettono di richiedere il supporto di un addetto quando l’area non è presidiata o il personale è già impegnato, casse self-service, pagamento diretto in reparto e nuovi dispositivi mobili per gli addetti. Un sistema diffuso di schermi digitali consente inoltre di comunicare in modo più contestuale e dinamico prodotti, promozioni e servizi, offrendo maggiore visibilità ai brand e potenziando le opportunità di retail media. La digitalizzazione estesa di contenuti informativi, promozionali e di servizio contribuisce infine a rendere il punto vendita sostanzialmente paperless.
UN’IDENTITÀ PIÙ DISTINTIVA, DALLA MARCA ALL’ESPERIENZA FISICA
Il nuovo format traduce nello spazio fisico l’evoluzione del posizionamento di marca e il concetto di Amplified Living: una tecnologia capace di amplificare passioni, interessi e momenti di vita delle persone, rendendo l’innovazione più accessibile, intuitiva e vicina alla quotidianità. In questa prospettiva, materiali, colori, percorsi, comunicazione digitale e soluzioni espositive sono stati ripensati per costruire un’esperienza coerente con l’identità Unieuro e con la missione dell’insegna: riempire di significato umano alla relazione tra persone e tecnologia.
L’identità visiva del nuovo concept nasce da un equilibrio tra tecnologia, calore e riconoscibilità: l’arancione porta energia e prossimità nello spazio, il blu richiama il mondo della tecnologia e dell’innovazione, il legno introduce una dimensione più materica e accogliente che avvicina il negozio agli ambienti di vita delle persone, mentre il bianco contribuisce a valorizzare luce, ordine e leggibilità degli spazi. La nuova impostazione espositiva interviene anche sulle categorie già consolidate: dall’incasso valorizzato con soluzioni più vicine al mondo dell’arredo, alla telefonia con modalità che favoriscono il libero tocco, fino all’area clima organizzata e al mondo TV ripensato per rendere più immediato il confronto tra brand, formati e fasce di offerta. Un ruolo di primo piano è riservato anche ai partner commerciali: il nuovo format prevede spazi shop-in-shop e soluzioni espositive dedicate che, insieme a strumenti di comunicazione digitale e retail media, permettono di valorizzare l’identità di ciascun brand, rafforzarne il racconto e favorire un’interazione più diretta dei clienti con i prodotti.
Il format è stato sviluppato con una logica di sostenibilità economica, modularità e scalabilità. In questo percorso, Lissone assume il ruolo di laboratorio per le future evoluzioni della rete fisica: un punto vendita in cui testare sul campo soluzioni, servizi, tecnologie e nuove modalità espositive, misurandone l’efficacia attraverso il monitoraggio dei KPI e un approccio di test & learn. L’obiettivo è ottimizzare progressivamente il concept e definire le successive applicazioni sui punti vendita più coerenti con il nuovo modello.
