Come scelgono gli italiani la propria banca e di chi si fidano davvero quando si tratta di denaro? Una nuova ricerca1 commissionata da Trustpilot, la più grande piattaforma aperta di feedback dei consumatori al mondo, prova a rispondere fotografando il rapporto tra fiducia, decisioni finanziarie e nuove fonti di informazione (dalle recensioni online agli strumenti di intelligenza artificiale), in un contesto economico segnato da forte instabilità.
Decisioni economiche vissute con incertezza
Il quadro che emerge è quello di una popolazione italiana poco sicura di sé quando deve prendere decisioni economiche: il 55% ammette di informarsi molto prima di decidere, mentre l’8% arriva addirittura a rimandare le scelte perché le percepisce troppo complesse.
Recensioni e intelligenza artificiale nel processo decisionale
Nel momento della scelta di un nuovo servizio finanziario, il sito della banca resta il punto di riferimento principale (38%), ma il passaparola di amici e familiari (29%) gioca un ruolo altrettanto importante. Le recensioni online, consultate dal 24% degli italiani in fase di ricerca, si confermano un elemento chiave del processo decisionale, mentre i canali social restano marginali, indicati solo dal 5% degli intervistati come fonte di riferimento.
L’intelligenza artificiale entra sempre più in gioco. Quasi la metà degli italiani (48%) la utilizza già regolarmente o occasionalmente per informarsi su banche e servizi finanziari. Il rapporto resta però mediato dalla verifica. Se uno strumento come ChatGPT suggerisse un operatore finanziario, il 30% degli italiani controllerebbe comunque le recensioni online e il 29% confronterebbe la risposta con il sito ufficiale della banca, contro appena il 7% che si fiderebbe direttamente del consiglio ricevuto.
Trasparenza e costi al centro della scelta
Quando si tratta di scegliere una banca o un servizio finanziario, gli italiani guardano prima di tutto al portafoglio. Costi e commissioni sono il criterio più importante per oltre 1 italiano su 2 seguiti da trasparenza delle condizioni (44%) e sicurezza (38%). Più defilati, ma comunque rilevanti, la vicinanza delle filiali (19%) e la qualità del servizio clienti (13%).
Se costi e trasparenza guidano la scelta iniziale, è però l’assistenza a determinare la soddisfazione nel tempo: non a caso, i contenuti delle recensioni raccolte su Trustpilot nella categoria “Settore finanziario e bancario” confermano la tesi. Tra le keyword più ricorrenti troviamo assistenza clienti (23%) e personale dedicato (11%). Degna di nota anche la componente più tecnologica, tra app e sito web (11%) affiancata da temi legati alla sicurezza come password e sistemi di sicurezza (3%).
“In un momento storico segnato da incertezza e instabilità, non sorprende che gli italiani scelgano di informarsi più a lungo prima di prendere una decisione economica”, ha commentato Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot. “Le persone prima di sentirsi sicure di una scelta incrociano molteplici fonti, dal passaparola alle recensioni online, che si confermano un punto di riferimento sempre più solido. Anche l’intelligenza artificiale entra nel processo di ricerca, ma cresce parallelamente il valore delle esperienze reali condivise da altri consumatori, un insieme di segnali che aiuta le persone a scegliere con maggiore consapevolezza e le aziende a costruire fiducia”.
