Il mercato dell’e-commerce in Italia è entrato ufficialmente in quella che potremmo definire la fase della maturità selettiva. I dati più recenti dell’Osservatorio Netcomm del Politecnico di Milano dipingono un quadro molto chiaro: se da un lato il valore degli acquisti online di prodotto continua a crescere toccando i 42,6 miliardi di euro (+6%), dall’altro il numero di merchant attivi si contrae (-4,4%), scendendo a 87.000 imprese attive nel settore. I consumatori digitali italiani, ormai stabilizzati a quota 35 milioni, sono diventati estremamente esigenti e non cercano più la novità del canale, ma l’affidabilità assoluta e l’elevata qualità del servizio.
In questo contesto di forte selezione, la logistica dell’ultimo miglio e l’home delivery smettono di essere semplici voci di costo e si trasformano – o si dovrebbero trasformare – nel principale asset di marketing e fidelizzazione a disposizione dei brand per competere in un mercato sempre più complesso.
“Ci troviamo – precisa Raffaele Ghedini, economista e presidente di Oikyweb (azienda leader, con oltre 25 anni di esperienza, nei servizi integrati per l’home delivery) – di fronte al value commerce, ovvero ad un cambio di paradigma che non possiamo trascurare. Oggi, infatti, i Clienti non valutano l’esperienza di acquisto solo dalla varietà dei prodotti o dai loro prezzi, ma soprattutto da come il prodotto entra nelle loro case. La consegna è l’unico punto di contatto fisico tra il brand e il Cliente e se questa fallisce, se c’è un ritardo non giustificato o se manca la dovuta cura l’esperienza sarà negativa e avrà un impatto anche sulle opportunità future. Proteggere la reputazione dei nostri partner e offrire un servizio ad alto valore aggiunto è la nostra missione da un quarto di secolo ed è su questo che continuiamo a lavorare”.
La logistica integrata come scudo contro la contrazione del mercato. I numeri parlano chiaro: le aziende che registrano le performance di utile migliori (anche superiori rispetto alla media nazionale, come evidenziano alcune analisi macroeconomiche del settore) sono proprio quelle che hanno integrato soluzioni logistiche evolute e sono state in grando di vincere la sfida, sempre più complessa, della maturità selettiva che si basa su tre pilastri: capacità di offrire tutti i servizi del delivery, digitalizzazione dei processi e umanizzazione dell’ultimo miglio.
Capacità di offrire un servizio completo e personalizzato: non si tratta soltanto di portare un prodotto da un punto A a un punto B. Oikyweb gestisce l’intera catena del valore della last mile delivery, dalla logistica all’assistenza finale.
Digitalizzazione dei processi, la tecnologia è il motore che ottimizza l’efficienza: digitalizzare significa azzerare i margini di errore, prevedere le anomalie prima che si verifichino e offrire al Cliente finale una trasparenza totale in grado di abbattere l’ansia da attesa.
Umanizzazione dell’ultimo meglio e il valore delle persone: dietro ogni tecnologia ci sono le persone. Gli operatori di consegna sono l’unico punto di contatto fisico tra l’e-commerce e il cliente, i veri ambasciatori della reputazione sulla soglia di casa. Oikyweb punta sulla formazione, sulla regolarità contrattuale e sulla valorizzazione del proprio personale, perché cura, cortesia e professionalità sono il più importante strumento di fidelizzazione.
“La contrazione del mercato in Italia – conclude Raffaele Ghedini – dimostra che non basta più saper vendere online, bisogna distinguersi in termini di qualità e di eccellenza. L’ultimo miglio rappresenta l’unico punto di contatto fisico durante il quale ci si gioca tutto. In questa fase di maturità selettiva, avranno successo solo le aziende capaci di trasformare la logistica in un asset di fidelizzazione, proteggendo il rapporto di fiducia con il Cliente, anche dentro le quattro mura. E, perché questo sia possibile, è necessario che il provider di servizi sia percepito come un Partner, a cui affidare l’esecuzione di tutti i servizi, perché solo così, lavorando su volumi e modalità di servizio più ampi, si possono gestire anche i servizi a più alto costo in modo efficiente e qualitativo. I Vendor che, invece, percepiscono questi servizi come un pacchetto da smistare, a pezzi, al minor costo per ogni pezzo, sono destinati a veder calare inesorabilmente la soddisfazione dei propri Clienti finali. E direi che il processo è già iniziato e chiaramente visibile da almeno un paio d’anni”.
