Migliorare l’esperienza di pagamento sta emergendo come una leva strategica per la crescita tra gli esercenti italiani. I nuovi risultati dell’Amex European Business Barometer 2026, commissionato da American Express, rilevano che l’83% delle aziende B2C italiane nei settori retail, ospitalità e tempo libero ritiene che una migliore esperienza di pagamento per i clienti aumenti i tassi di conversione, evidenziando il crescente ruolo strategico del checkout nel favorire ricavi.
La ricerca, basata su un sondaggio condotto tra i senior decision-maker in Europa, mostra come le aziende stiano dando sempre più priorità a esperienze di pagamento fluide, flessibili e incentrate sul cliente. In Italia, il 70% degli intervistati afferma che i clienti si aspettano opzioni di pagamento veloci, flessibili e senza attriti, mentre il 72% avverte che non offrire le opzioni di pagamento preferite può tradursi in una perdita di vendite.
I pagamenti passano da fase operativa a motore di crescita
L’innovazione nei pagamenti è saldamente nell’agenda degli investimenti: quasi un esercente italiano su tre (32%) prevede di investire nei prossimi dodici mesi in tecnologie legate ai pagamenti, al checkout o ai servizi finanziari. Tra coloro che investiranno, le priorità includono l’espansione dell’accettazione dei wallet digitali (53%) e il miglioramento della velocità e della facilità d’uso del checkout (47%). Un segnale di cambiamento più ampio: i pagamenti non sono più percepiti come una funzione di back-end, ma come un momento chiave nel customer journey in grado di influenzare conversione e fidelizzazione.
Anche i clienti internazionali stanno diventando sempre più centrali: l’84% degli esercenti italiani afferma che la spesa dei visitatori internazionali sarà rilevante nel corso del prossimo anno. In questo contesto, la capacità di offrire opzioni di pagamento veloci, semplici e ampiamente accettate sta diventando sempre più importante per servire al meglio una clientela globale.
“I pagamenti sono diventati un momento decisivo del customer journey, con un impatto diretto sulla conversione e sulla fidelizzazione,” ha affermato Luca Staglianò, General Manager Merchant Services, American Express Italia. “Da 125 anni, American Express supporta la crescita del commercio, collaborando con aziende di ogni dimensione per offrire esperienze di pagamento più smart e sicure. Oggi continuiamo a svolgere un ruolo importante nel supportare il turismo internazionale, abilitando tutte le soluzioni di pagamento in grado di migliorare il customer journey.”
Le prospettive di crescita rimangono positive nonostante le sfide
Nonostante un contesto economico complesso, gli esercenti italiani rimangono ottimisti. Oltre la metà (53%) prevede una crescita dei ricavi nei prossimi 12 mesi, mentre una larga maggioranza afferma che le loro recenti performance li rendono fiduciosi nella capacità di affrontare le sfide attuali. Anche il turismo internazionale è destinato a giocare un ruolo chiave, con aziende che stanno sempre più adattando la loro offerta, incluse le soluzioni di pagamento, per servire al meglio i clienti globali.
Digitale e AI supportano l’evoluzione del coinvolgimento del cliente
I canali digitali continuano a ricoprire un ruolo centrale nella strategia aziendale degli esercenti: siti web e app aziendali sono indicati come il canale di vendita e marketing più importante (41%), seguiti dai social media (34%). Anche le piattaforme social ed e-commerce stanno assumendo un ruolo sempre più rilevante nella fidelizzazione dei clienti: il 33% degli esercenti le considera una priorità assoluta e il 33% prevede di investire nel social selling per incrementare le vendite.
Al contempo, l’adozione dell’intelligenza artificiale sta accelerando. Il 42% degli esercenti italiani ha implementato l’AI generativa nell’ultimo anno, principalmente per migliorare il servizio clienti (41%) e personalizzare marketing e offerte (29%). Guardando al futuro, un terzo (33%) prevede di utilizzare l’AI per automatizzare le attività ripetitive e aumentare la produttività nei prossimi due anni.
In Italia, American Express ha registrato una crescita di 195.000 nuovi punti vendita nel 2025, il numero più alto mai registrato di piccole imprese che si sono unite al network American Express. Le Carte American Express sono accettate in oltre 170 milioni di esercizi commerciali a livello globale alla fine del 2025. L’azienda ha aumentato il numero di punti vendita che accettano Amex di quasi 5 volte dal 2017.
