Dal report Feedaty su oltre 670mila recensioni nel 2025 emerge un cliente più attento all’esperienza complessiva e meno tollerante verso inefficienze
Milano – Il consumatore italiano cambia pelle e diventa sempre più esigente. Non basta più un buon prodotto o un prezzo competitivo: oggi a fare la differenza è l’intera esperienza d’acquisto, dalla consegna al servizio clienti. È quanto emerge dal nuovo report di Feedaty, piattaforma italiana specializzata nella raccolta e gestione di recensioni verificate, che ha analizzato oltre 670mila feedback raccolti nel corso del 2025 tra e-commerce e negozi fisici.
Uno dei dati più rilevanti riguarda i settori maggiormente al centro delle conversazioni. In testa si conferma salute e medicina, con circa 280mila recensioni, segno di un bisogno crescente di informazione e rassicurazione. Seguono moda e shopping (oltre 80mila) e alimentari e bevande (più di 42mila), mentre casa e giardino ed elettronica chiudono la top five. Rispetto all’anno precedente, l’unica variazione significativa è il calo dell’elettronica, che perde una posizione.
Il quadro generale resta positivo, ma emergono segnali di maggiore severità nei giudizi. Le recensioni a cinque stelle rappresentano ancora la larga maggioranza (82,4%), tuttavia crescono quelle negative: i giudizi da una stella salgono al 4,01%, in aumento rispetto al 2024. Un dato che riflette una clientela più consapevole e meno incline a tollerare disservizi.
Le criticità si concentrano soprattutto in alcuni settori, come salute e medicina ed elettronica, che registrano il maggior numero di recensioni negative. Al contrario, comparti come articoli per adulti e auto, moto e nautica ottengono le valutazioni migliori, segno di una gestione più efficace della customer experience.
Ma è l’analisi qualitativa a raccontare il cambiamento più profondo. I consumatori non si limitano più a valutare il prodotto: l’attenzione si sposta sempre più sulle fasi successive all’acquisto. Tempi e puntualità di consegna vengono citati in oltre il 62% delle recensioni, mentre spedizione e imballaggio superano il 54%. Seguono qualità del prodotto (quasi 51%), affidabilità del servizio (oltre 43%) e servizio clienti (39%).
Se la qualità del prodotto continua a ricevere giudizi prevalentemente positivi, le principali criticità emergono nel post-vendita. Ritardi nelle consegne e problemi di spedizione, presenti in quasi il 30% dei commenti, insieme a inefficienze nel servizio clienti e nella gestione delle richieste (circa 23%), rappresentano i principali fattori di insoddisfazione. È proprio in questi momenti che si gioca la fiducia verso il brand.
Parallelamente, cresce anche l’attenzione delle aziende al dialogo con i clienti. Nel 2025 quasi 18mila recensioni hanno ricevuto una risposta, in aumento rispetto alle circa 16mila dell’anno precedente. Un segnale di maggiore maturità nella gestione del feedback, sempre più centrale nelle strategie aziendali.
Infine, si conferma la stagionalità: dicembre e gennaio restano i mesi con il maggior numero di recensioni, in linea con i picchi di acquisto.
“Le recensioni online non sono più solo un giudizio sul prodotto, ma una fotografia completa dell’esperienza del cliente”, ha commentato il CEO di Feedaty, Matteo Hertel. “In un contesto in cui le aspettative crescono e la tolleranza all’errore diminuisce, saper ascoltare e utilizzare il feedback diventa un elemento competitivo decisivo”.
