L’Intelligenza Artificiale è sempre più protagonista della quotidianità degli italiani, tanto che oltre la metà di loro (53%) la utilizza ormai regolarmente e ben il 68% ne riconosce l’impatto positivo nella vita di tutti i giorni. Come supporto allo studio e alle attività lavorative (45%) o come ispirazione per il tempo libero (39%) e i viaggi (26%), ma non solo: 1 italiano su 3 si rivolge all’AI anche per ricevere assistenza prima di un acquisto.
Questo e molto altro è quanto emerge dalla seconda edizione di Customer Experience Unlocked, l’osservatorio a cura di indigo.ai, leader italiano per gli assistenti virtuali basati su Agenti AI di ultima generazione che aiuta le aziende a evolvere la propria Customer Experience grazie all’Intelligenza Artificiale conversazionale. La ricerca, condotta in collaborazione con Dynata, approfondisce per il secondo anno consecutivo le preferenze e le abitudini dei consumatori, nonché le strategie che le aziende stanno mettendo in campo per affrontare le sfide presenti e future in termini di servizio clienti.
“In uno scenario dove l’Intelligenza Artificiale è sempre più pervasiva, gli italiani si aspettano una Customer Experience che rifletta l’evoluzione delle loro abitudini. Questo può rappresentare una sfida per molte aziende, che devono saper guardare proprio all’AI come a un alleato strategico che le aiuti a rispondere in modo efficace ai desiderata degli utenti e a restare competitive”, dichiaraGianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai. “La seconda edizione del nostro report mostra un’accelerazione dei trend osservati nel 2024, con una spinta ancora più decisa nell’adozione dell’AI conversazionale, le cui potenzialità, se messe a frutto appieno, possono contribuire a offrire un customer service sempre più empatico, personalizzato ed efficiente”.
Via chat o vocali, il servizio clienti passa per gli assistenti virtuali (ma le sfide non mancano)
In un contesto sempre più digital-first, lo studio evidenzia una crescita esponenziale nell’utilizzo degli assistenti virtuali lungo l’intero customer journey: ben 1 italiano su 3 (33%) li interroga prima di un acquisto, quasi il doppio rispetto al 2024 (18%), mentre nel post-vendita il loro utilizzo sale al 49%, rispetto al 36,5% dell’anno precedente.
Pur segnalando una crescente propensione all’uso dell’AI conversazionale, tuttavia, i dati delineano un quadro che presenta ancora margini di miglioramento.
Se nel corso degli ultimi 12 mesi la maggioranza degli italiani (84%) – con Millennials (52%) e Gen Z (49%) tra i più entusiasti – ha utilizzato assistenti virtuali tramite chat per interfacciarsi con le aziende, tra loro si registra però un 40% che avrebbe preferito evitarli. Tra i limiti percepiti, si riportano l’incapacità di comprendere appieno le richieste (68%) o di fornire risposte accurate (61%), oltre a interazioni impersonali (46%).
Inoltre, benché meno diffusi di quelli via chat, iniziano a prendere piede nelle abitudini dei consumatori anche gli assistenti virtuali vocali.Il 70% degli utenti lì ha già impiegati nel corso dell’ultimo anno, ma il 35% di loro avrebbe preferito non farlo per ragioni analoghe a quelle già riscontrate, cui si aggiunge la macchinosità del processo per arrivare alle risposte (46%), tipico di assistenti vocali di vecchia generazione che non si basano sull’AI generativa.
Stili di vita sempre più digitali trovano anche riscontro da parte delle aziende: ben il 93%, infatti, ritiene che utilizzare soluzioni basate sull’AI generativa per gestire la Customer Experience sarà fondamentale per rimanere competitive sul mercato, arrivando a favorire l’upselling secondo l’85% dei professionisti intervistati.
Guardando nello specifico agli assistenti virtuali, il 32% dei brand (+5% rispetto al 2024) li ha già implementati per dialogare con i clienti tramite chat, mentre una buona parte (39%) ha intenzione di farlo nei prossimi 12 mesi. I vantaggi per chi ha già adottato queste soluzioni sono importanti e includono il miglioramento dei tempi di risposta (67%), l’ottimizzazione dei processi (52%) e del lavoro del team (42%) – aspetti che si traducono in ultima analisi in una migliore customer satisfaction (31%).
In linea con le preferenze dei consumatori, cresce anche l’interesse verso l’adozione di assistenti virtuali vocali, seppur ancora in fase di consolidamento rispetto alle soluzioni testuali. Solo il 21% delle aziende italiane ha già implementato un assistente vocale, ma ben il 44% prevede di farlo entro l’anno e un ulteriore 27% ne manifesta l’intenzione, benché senza una roadmap definita.
D’altro canto, alcune realtà mostrano ancora un certo scetticismo, scegliendo di non implementare tali tecnologie non solo per una lacuna organizzativa (ad esempio, il 31% di chi esclude l’adozione lamenta la mancanza di risorse adeguate a supervisionare i nuovi processi), ma anche perché ritengono che gli assistenti virtuali non garantiscano risposte empatiche, come farebbe una persona (54%).
“È interessante notare che, nel 2024, solo il 36% dei brand era preoccupato da questo aspetto. Pare dunque farsi strada una nuova consapevolezza da parte delle aziende che, con l’evoluzione della tecnologia, vedono raffinarsi sempre più anche le esigenze dei consumatori in termini di qualità dell’interazione, sottolineando la necessità di affiancare all’AI un’esperienza realmente umana”, commenta Maruzzella.
Per fidelizzare i consumatori di oggi servono omnicanalità, efficienza ed empatia
I consumatori dello Stivale sanno bene cosa vogliono e si aspettano un servizio clienti all’altezza, che non tradisca valori consolidati nel tempo e fornisca livelli adeguati di efficienza e chiarezza.
Anche nel 2025, le priorità degli utenti si confermano, in primis, cortesia e disponibilità (47%) – apprezzate soprattutto dai Millennials (50%), accanto a rapidità nel risolvere i problemi urgenti (47%), facilità nel trovare i contatti (43%), tempi di attesa limitati (40%) e precisione nelle risposte (40%).
Analogamente, gli italiani non sono disposti a scendere a compromessi e possono arrivare a interrompere l’acquisto se il servizio clienti non fornisce risposte veloci (65%), se non è raggiungibile 24/7 (48%), oppure a fronte di risposte non esaustive (86%) e di mancata coerenza tra i vari canali (82%).
Proprio l’omnicanalità rappresenta una delle maggiori sfide in termini di Customer Experience, oggi sempre più ibrida, fluida e distribuita. Oltre che tramite gli assistenti virtuali (60%), infatti, i brand vengono contattati dai consumatori anche via email (91%), call center (77%) e direttamente in negozio (69%): si tratta di touchpoint multipli, il cui allineamento mette ancora in difficoltà più della metà delle aziende italiane (53%).
Anche l’urgenza di rispondere tempestivamente alle richieste critiche si annovera tra le sfide principali, indicata dal 79% dei professionisti e in netto aumento rispetto al 68% dell’anno precedente. A questo si aggiungono richieste poco chiare (76%), carichi di lavoro elevati dovuti alla quantità delle richieste stesse (65%) e difficoltà nel reperire rapidamente le informazioni corrette (62%), problemi che evidenziano una necessità sempre più stringente di integrazione tra sistemi, canali e knowledge base.
Eppure, quando i consumatori riscontrano un servizio clienti personalizzato ed empatico, le dinamiche cambiano: se prima di procedere all’acquisto sapessero di poter contare su una chat per chiedere informazioni (64%) e se avessero a disposizione un customer care efficiente e facile da raggiungere (64%), gli italiani spenderebbero addirittura di più.
Recensioni: i veri giudici della nuova era
Mai come oggi, la brand perception emerge come strettamente correlata alla CX. Infatti, quasi 1 utente su 5 (19%) è molto propenso a premiare un’assistenza clienti efficace con una recensione positiva, mentre ben il 50% dichiara di essere pronto a lasciare un riscontro negativo dopo un’esperienza deludente.
Anche le aziende mostrano una visione sempre più consapevole del ruolo delle recensioni online nella costruzione della reputazione del brand e nel condizionamento delle scelte d’acquisto. 1 professionista su 3 (34%) ritiene, infatti, che le recensioni rappresentino un elemento centrale del posizionamento competitivo.
In questo contesto, l’AI conversazionale sta diventando ancora una volta protagonista. Il 37% delle aziende riconosce che un assistente virtuale efficiente può favorire feedback positivi, mentre il 49% mantiene una posizione più prudente, ritenendo che l’AI possa migliorare l’esperienza, ma non sia sufficiente da sola a modificare significativamente l’opinione dei clienti.
