Klarna, l’azienda svedese specializzata nei pagamenti digitali e nei servizi “compra ora, paga dopo”, ha annunciato che continuerà a puntare sull’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza operativa, ma senza rinunciare al contatto umano con i propri clienti. Il CEO, Sebastian Siemiatkowski, lo ha ribadito mercoledì 4 giugno durante un intervento al festival SXSW di Londra, rispondendo ai dubbi emersi nei mesi scorsi, dopo che l’azienda aveva ridotto sensibilmente il numero dei dipendenti in favore di sistemi automatizzati basati su IA.
Secondo Siemiatkowski, l’obiettivo non è sostituire completamente le persone, ma usare la tecnologia per eliminare i compiti più ripetitivi e noiosi, lasciando spazio agli esseri umani per gestire le attività più complesse e delicate. Ha sottolineato che Klarna vuole garantire sempre una “connessione umana” ai propri clienti. In questo senso, è stata lanciata un’iniziativa interna chiamata “sempre umana”, che punta a rafforzare il ruolo delle persone nel servizio clienti, permettendo loro di concentrarsi maggiormente su reclami, problemi difficili o richieste personalizzate, grazie al supporto dell’IA che si occupa delle operazioni di base.
Negli ultimi due anni, l’introduzione massiccia dell’intelligenza artificiale ha permesso a Klarna di ridurre la forza lavoro da 5.500 a circa tremila dipendenti, tagliando soprattutto i ruoli operativi e amministrativi. Tuttavia, i reparti tecnici e di ingegneria sono stati meno colpiti da questi cambiamenti, e lo stesso CEO ha dichiarato di stare imparando a programmare con l’aiuto di ChatGPT, per capire meglio come funzionano queste nuove tecnologie e come possono essere applicate al business.
Negli ultimi mesi, Klarna ha anche cominciato a riconsiderare alcune delle misure di taglio del personale adottate in precedenza. Secondo quanto riferito l’8 maggio, l’azienda ha avviato nuove assunzioni, soprattutto nei reparti che prevedono il contatto diretto con i clienti, come le vendite e l’assistenza. L’obiettivo, ha spiegato Siemiatkowski, è garantire che ogni cliente abbia sempre la possibilità di parlare con un operatore umano, se lo desidera. Per lui, questa è una condizione fondamentale per mantenere la fiducia e la reputazione del marchio, come riporta pymnts.com.
In un thread pubblicato il 30 maggio sulla piattaforma X (ex Twitter), il CEO ha ribadito che l’intelligenza artificiale non è un sostituto dell’empatia umana, ma uno strumento per potenziare il lavoro delle persone, liberandole da compiti ripetitivi e permettendo loro di concentrarsi su ciò che conta davvero per i clienti.
