A cura di Josef Novak, co-founder & chief innovation officer di Spitch
Riassumere in poche parole l’ultimo decennio dei contact center e prevedere i prossimi dieci anni dei contact center può essere sintetizzato in questo modo: esigenza di cambiamenti significativi, molti dei quali rapidi e inaspettati. Quello del customer service è un mondo spesso soggetto ai cambiamenti tecnologici infatti. I macro-trend del business impongono un riorientamento strategico, mentre a livello micro, le esigenze degli agenti e dei clienti cambiano continuamente, richiedendo soluzioni altamente flessibili per far funzionare il tutto.
Ripercorrere alcuni dei principali cambiamenti nel settore negli ultimi dieci anni fornisce un’utile istantanea di ciò che ci possiamo aspettare anche nel prossimo decennio, anticipando alcuni trend. Di seguito quattro innovazioni che hanno definito lo sviluppo negli anni del contact center odierno, e tre tecnologie che saranno protagoniste per il customer service del futuro:
- L’ascesa del Cloud Computing: con l’arrivo del cloud computing, i contact center hanno avuto la possibilità di evolvere dall’infrastruttura tradizionale alle piattaforme di contact center basate sul cloud. Questo ha aperto le porte a nuove frontiere di scalabilità, sviluppo di prodotti e applicazioni ed espansione dei canali. Tecnologia determinante per i contact center grazie alla riduzione dei costi evitando l’acquisto di server locali, e alla garanzia di flessibilità e scalabilità del servizio
- Integrazioni multicanale e omnichannel: questo è stato anche il decennio in cui il passaggio all’integrazione multicanale e omnichannel ha preso velocità, approcci rivoluzionari che hanno portato il servizio clienti al livello successivo. Grazie ai notevoli progressi in termini di potenza di calcolo e tecnologia, i contact center possono ora integrare i canali aggiuntivi richiesti dai clienti, dal telefono, alle chat, fino ai social media
- Nuove frontiere nell’adozione dell’IA Conversazionale: con l’obiettivo di simulare interazioni umane, attraverso applicazioni come chatbot e assistenti virtuali, l’IA Conversazionale svolge un ruolo cruciale nel miglioramento del servizio clienti e liberando gli agenti umani dai compiti quotidiani per consentire loro di specializzarsi per task più strategiche. Le nuove frontiere mirano a fornire opportunità di miglioramento integrato e incentrato sulle persone per ogni aspetto della gestione dei contact center
- LLM e IA Generativa: queste tecnologie se adottate correttamente, accelerano il time to value nei contact center in un modo che, in passato, sarebbe stato impensabile. Per esempio, delegare le attività di routine ai bot senza penalizzare l’aspetto della soddisfazione del cliente, oppure collegare diverse fonti dati per migliorare le raccomandazioni e il miglioramento continuo; o ancora, integrare una potente analisi del sentiment, personalizzare l’esperienza o creare risposte complete e dettagliate
Come si può immaginare, l’IA Generativa sta già rimodellando il modo in cui comunichiamo, le modalità con cui vengono gestite le criticità e l’interazione con la tecnologia stessa. Ciò si manifesta chiaramente osservando i notevoli progressi per le seguenti tecnologie che potrebbero dominare i prossimi anni, a partire dal 2025.
- LMM: ampliare la gamma dell’IA ai sistemi vocali: i modelli multimodali – sistemi che integrano testo, visione, voce e in alcuni casi altri elementi – stanno estendendo le capacità dei flussi di lavoro dell’IA ben oltre la semplice parte testuale. Questo aspetto risulta già ben evidente con l’evoluzione dei servizi aziendali multimodali offerti dalle big tech. I sistemi vocali stanno facendo notevoli progressi con tempi di risposta impressionanti consentendo interazioni sempre più naturali. In questi termini, le prossime sfide saranno la personalizzazione della voce e la conservazione del contesto
- IA agenziale: verso una maggiore autonomia: a differenza dei tradizionali agenti IA per il contact center, che fungono principalmente da interfacce di conversazione, i sistemi IA agenziali si collocano all’interno di una serie continua di capacità integrative. Questa evoluzione consente loro di risolvere problemi del mondo reale andando oltre i dati di addestramento, interagendo con sistemi esterni. Già nel 2025, la rapida espansione dell’IA agenziale, in particolare nella gestione della customer experience, è destinata a ridefinire i flussi di lavoro, consentendo alle aziende di trovare un equilibrio tra automazione, efficienza ed esperienza dell’utente
- Più piccoli, intelligenti e veloci: l’ascesa degli SLM: gli Small Language Models (SLM) sono già un trend. In alcuni casi questi modelli eguagliano le prestazioni di sistemi più grandi come GPT-4 in attività mirate, pur funzionando su hardware standard. Questo cambiamento risponde alle esigenze aziendali di un’intelligenza artificiale scalabile ed economica, introducendo un nuovo approccio d’utilizzo degli SLM per addestrare modelli molto più grandi
Le sfide dei prossimi anni per le organizzazioni e per i brand che vorranno puntare sui contact center per garantire la migliore customer experience, consisteranno nel bilanciare l’innovazione con la fiducia, l’automation con la soddisfazione dei clienti, gestendole in modo ponderato e pragmatico. Solo in questo modo potranno essere pronte per una radicale trasformazione del settore e per sviluppare una comprensione approfondita delle esigenze di ciascun utente.
