Spitch, azienda tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, è il partner scelto da PagoPA S.p.A, società partecipata dallo Stato e istituita al fine di progettare e costruire le infrastrutture digitali per diffondere servizi pubblici digitali. L’obiettivo della partnership è permettere a PagoPA di gestire in modo ancora più efficace ed efficiente le richieste di assistenza che giungono attraverso il canale telefonico.
In questa sua prima fase, il progetto si è concentrato sul collegamento delle sorgenti di informazioni all’“orchestratore” (coordinatore di flussi) di Spitch, e l’implementazione di un Assistente Virtuale telefonico dedicato al caso d’uso dei pagamenti effettuati dai cittadini tramite la piattaforma dei pagamenti pagoPA. Questo ha permesso un efficientamento nella gestione delle richieste di assistenza, fornendo agli utenti feedback rapidi e contestualizzati con disponibilità dell’informazione in tempo reale.
Un servizio di assistenza continuativa, tutti i giorni a tutte le ore
La nuova soluzione automatizzata di Assistente Virtuale telefonico consente agli utenti di ottenere informazioni in tempo reale sullo stato dei tentativi di pagamento effettuati, senza la necessità di attendere l’interazione con un operatore umano, riducendo significativamente i tempi di attesa. Gli utenti possono verificare lo stato di un’operazione di pagamento dettando all’Assistente Virtuale telefonico gli estremi identificativi della stessa, al fine di recuperare le informazioni necessarie, anche nelle fasce orarie in cui il call center non è operativo. L’Assistente Virtuale telefonico, quindi, garantisce un servizio di assistenza continuativa (h24, 7/7), permettendo di ridurre il carico di richieste al servizio clienti e disegnando una user experience molto più flessibile.
“La tecnologia basata sull’Intelligenza Artificiale (IA) messa a disposizione da Spitch ci ha permesso di implementare una soluzione affidabile, ma soprattutto scalabile, che accoglie le richieste degli utenti anche in momenti di picco garantendo sempre la qualità dell’interazione”, dichiara Stefano Maugeri, Responsabile dell’Area “Assistenza & Operations” di PagoPA.
Attivare una omnichannel experience e migliorare l’assistenza clienti
Oltre all’Assistente Virtuale, la piattaforma omnicanale, che permette l’accesso uniforme al servizio tramite vari canali, vocali o testuali, adottata da PagoPA pone le basi per altre potenziali implementazioni basate sull’AI. Tra queste, si possono citare come esempi l’integrazione di un chatbot, in una pagina web o in una app mobile, in grado di consentire un’interazione diretta con l’utente o di attivare il servizio su altri canali (come i social media) consentendo a tutti gli utenti di avvalersi del supporto del servizio di Assistenza attraverso il proprio canale preferito.
Nella soluzione offerta da Spitch a PagoPA, particolare importanza riveste anche Speech Analytics, un modulo che consente di analizzare le interazioni tra l’utente e il call center al fine di monitorare l’esperienza e garantire un miglioramento costante del servizio assistenza.
“La soluzione opera nel completo rispetto della normativa privacy rendendo anonimi i dati personali trattati nell’erogazione del servizio, nonché in caso di registrazioni delle telefonate, applicando il voice morphing. In questo contesto, l’operatore umano continua a giocare un ruolo chiave nell’interazione – dichiara Piergiorgio Vittori, ceo Spitch Italia e International General Manager di Spitch – L’IA viene implementata a supporto dei processi sia automatizzati che gestiti da un operatore umano. Quanto descritto viene gestito in modo trasparente dall’orchestratore, un coordinatore di flussi che diventa l’assistente personale dell’utente. Qualunque soluzione o applicazione futura potrà essere aggiunta all’orchestratore senza cambiare il front-end, limitando così gli impatti relativi alle integrazioni tecnologiche”.
In questo percorso, Spitch e PagoPA hanno collaborato con partner comuni, come Finix Technology Solutions e DGS.
“L’IA attraverso l’“orchestratore di Spitch – spiega Stefano Maugeri – ci permetterà di connettere vari moduli e modelli di machine learning, chatbot, sistemi di NLU, assistenti in tempo reale per gli agenti, modelli interni ed esterni di LLM, applicazioni presenti e future e algoritmi evoluti di analisi delle interazioni per la raccolta di dati dai vari touchpoint (sito web, app, assistenti vocali, chat, ecc.), offrendo così un’esperienza personalizzata e omnicanale per gli utenti. La soluzione di Spitch mette in primo piano esigenze e preferenze degli utenti; un approccio in linea con la vision di PagoPA: contribuire allo sviluppo di un ecosistema digitale con il cittadino al centro”.
