Salesforce, il CRM basato sull’intelligenza artificiale, ha presentato due innovazioni basate sull’IA per i rivenditori: Agentforce for Retail e Retail Cloud con Modern POS, che aiutano gli addetti ai negozi, i rappresentanti del servizio clienti e i commercianti digitali ad aumentare la produttività e le vendite, offrendo al contempo esperienze di acquisto più personalizzate.
Agentforce for Retail include una nuova libreria di competenze predefinite per gli agenti, semplificando per i rivenditori la creazione di agenti AI che automatizzano attività che richiedono molto tempo, come la gestione degli ordini e la pianificazione degli appuntamenti, e implementano una rapida personalizzazione degli acquirenti su larga scala.
Il nuovo Retail Cloud con Modern POS di Salesforce è un sistema basato su cloud che riunisce i dati sugli acquisti online e offline su un’unica piattaforma, offrendo agli addetti alle vendite un unico punto di accesso per servire gli acquirenti in modo migliore e più rapido tramite POS mobile, clienteling, endless aisle, carrello misto ed evasione degli ordini omnicanale, gestione dell’inventario e altro ancora.
Agentforce for Retail include nuove competenze predefinite per la gestione degli ordini, lo shopping guidato, la pianificazione degli appuntamenti e la creazione di promozioni fedeltà. Agentforce rende agenti AI affidabili e autonomi parte di ogni team, aumentando la capacità dei dipendenti in marketing, commercio, merchandising e operazioni di negozio con compagni di squadra digitali che gestiscono attività complesse con precisione, accuratezza e personalizzazione. Il lavoro digitale scalabile aiuterà i rivenditori a raggiungere nuovi livelli di produttività, rispondendo alle domande dei clienti in tempo reale, modificando gli ordini, emettendo resi, gestendo l’inventario, pianificando le consulenze e persino coordinandosi con i fornitori di spedizione, il tutto senza la necessità di intervento umano.
Queste nuove competenze Agentforce sono progettate per sbloccare una maggiore capacità di servire gli acquirenti, ridurre i costi e aumentare la conversione degli acquirenti. Completano le competenze esistenti già disponibili per i commercianti, gli addetti al marketing e i rappresentanti del servizio clienti. Le nuove competenze includono:
- Commerce Skills for Order Management porta l’assistenza ordini ad Agentforce, consentendo ai rivenditori di offrire opzioni di assistenza ordini self-service che riducono i costi e aumentano la fedeltà dei clienti. Con queste nuove competenze, i clienti possono aggiornare in modo conversazionale le informazioni sugli ordini come i dettagli di pagamento o spedizione, gestire scambi non uniformi o informarsi rapidamente sullo stato dell’ordine sul canale che preferiscono
- Le competenze commerciali per lo shopping guidato aiutano i rivenditori a scalare i servizi di concierge one-to-one personalizzati a proporzioni digitali, con nuove competenze per lo shopping guidato. Gli acquirenti possono usare il linguaggio naturale per ottenere consigli sui prodotti da un agente, calcolati da Agentforce e basati su dati operativi, di inventario e degli acquirenti. Le nuove azioni consentono ai clienti di cercare prodotti, aggiungere articoli al carrello e completare l’acquisto in modo conversazionale
- Le competenze di Field Service per la pianificazione degli appuntamenti aiutano i rappresentanti del servizio a facilitare la prenotazione degli appuntamenti per consegne, installazioni o consulenze, grazie alla pianificazione basata sull’intelligenza artificiale e agli aggiornamenti sulla disponibilità in tempo reale
- Le competenze di marketing per la creazione di promozioni fedeltà aiutano gli addetti al marketing a creare e rivedere le promozioni fedeltà con spunti conversazionali basati su dati di acquirenti, POS e segmentazione, dando origine a contenuti e-mail e righe dell’oggetto più personalizzati che aumentano il coinvolgimento dei clienti
Salesforce sta, inoltre, introducendo Retail Cloud con Modern POS, che fornisce ai rivenditori un POS basato su cloud e di facile utilizzo. Questo sistema riunisce i dati di acquisto e inventario online e offline su un’unica piattaforma, offrendo agli associati un unico strumento per servire i propri acquirenti in modo migliore e più rapido. Le funzionalità includono:
- Clienteling, gestione dell’inventario, Endless Aisle e intelligenza artificiale integrata basata su dati in tempo reale su acquirenti e inventario: gli addetti alle vendite possono creare e modificare profili degli acquirenti che catturano la cronologia degli acquisti, le preferenze e lo stato di fedeltà; visualizzare e aggiornare l’inventario nei magazzini, nei canali commerciali e nella catena di fornitura; agire sulle analisi dei dati omnicanale su clienti, ordini, inventario e prestazioni di vendita; e attivare l’intelligenza artificiale per l’assistenza vocale, l’analisi delle frodi sui resi e le raccomandazioni personalizzate sui prodotti
- Il carrello misto e l’evasione degli ordini omnicanale offrono agli acquirenti più opzioni di consegna e cambio, riducendo al contempo i costi della supply chain: un’architettura omni-cart consente a ogni articolo di avere il proprio metodo di evasione, offrendo un singolo “carrello misto” con preferenze di evasione degli acquirenti tra cui acquisto online-ritiro in negozio (BOPIS), acquisto online-restituzione in negozio e cambio omnicanale
- Il design mobile-first e la modalità offline sicura liberano gli addetti alle casse: il software con capacità offline consente di effettuare le casse ovunque gli acquirenti siano pronti. Le transazioni di pagamento sono crittografate e archiviate, pronte per essere elaborate quando un addetto si riconnette, consentendo alle vendite di verificarsi durante una perdita di Internet, attività da remoto e all’aperto o picchi di attività di acquisto
- Le integrazioni Salesforce integrate e il CMS senza codice consentono ai rivenditori di essere subito operativi: le integrazioni con Salesforce Commerce Cloud, Order Management e Service Cloud consentono ai rivenditori di accedere rapidamente a informazioni sui dati dei clienti, gestione degli ordini, sincronizzazione del carrello, gestione delle informazioni sui prodotti e altro ancora. Il CMS basato su cloud utilizza funzionalità intuitive di trascinamento della selezione per adattare l’interfaccia al marchio unico di ogni negozio
Retail Cloud + Agentforce aumentano la produttività della forza lavoro nei team di front-office e back-office
Gli agenti AI funzionano meglio quando sono basati su dati operativi e dei clienti accurati e aggiornati. Per sbloccare questo valore, i rivenditori richiedono soluzioni in grado di unificare, agire e scalare i dati provenienti sia dall’attività di acquisto online che offline.
Con Modern POS e Data Cloud di Salesforce, i rivenditori possono armonizzare dati e metadati da sistemi in-store, commerciali, di marketing, di assistenza e di fidelizzazione per offrire a dipendenti e associati una visione unificata e quasi in tempo reale dell’attività lungo l’intero percorso dell’acquirente. I rivenditori possono ora utilizzare Agentforce, con Retrieval Augmented Generation (RAG) migliorato, per recuperare e agire su questi dati e fornire risposte precise, interazioni personalizzate e opportunità di upselling a ogni interazione con l’acquirente.
Perché è importante? In uno studio di Salesforce, l’81% dei dirigenti del commercio al dettaglio afferma che processi e tecnologie inefficienti riducono la produttività degli addetti. Gli addetti ai negozi da soli accedono a più di 16 applicazioni e sistemi diversi ogni giorno, lasciando quasi il 78% degli addetti ai negozi senza una visione unica e fruibile dei propri acquirenti, con conseguente perdita di produttività ed esperienze di acquisto frammentate.
La prospettiva di Salesforce: “Insieme, il lavoro digitale alimentato dall’intelligenza artificiale e un POS moderno possono sbloccare una nuova scala di capacità operativa per i rivenditori. Con queste ultime competenze Agentforce per il commercio al dettaglio e un sistema POS intuitivo basato su cloud, Salesforce aiuta i rivenditori a offrire esperienze di acquisto fluide e unificate sia nel mondo fisico che in quello digitale del commercio al dettaglio, che guidano i progressi della produttività e la crescita aziendale in tutta la loro azienda“, Nitin Mangtani, SVP e GM, Retail, Salesforce.
