In un mondo caratterizzato da ritmi frenetici, i Contact Center sono diventati risorse strategiche per il successo aziendale, grazie alla capacità di gestire interazioni di alta qualità con i clienti. Oggi, i Customer Service non gestiscono più solamente le richieste dei clienti, ma sono veri e propri centri nevralgici dove le aziende e i clienti si connettono e costruiscono relazioni durature.
Ogni interazione, sia essa vocale, via chat, e-mail o attraverso i social media, rappresenta un’opportunità cruciale per rafforzare la fedeltà dei clienti o, al contrario, rischiare di danneggiare la reputazione del brand.
La sfida della gestione della qualità e la rivoluzione dell’Interaction Analytics
La gestione della qualità (QM) è essenziale per garantire interazioni efficaci e di alta qualità con i clienti. Tuttavia, i metodi tradizionali di gestione della qualità, come il campionamento manuale delle chiamate e le valutazioni soggettive, spesso non sono all’altezza degli standard richiesti nei moderni ambienti multicanale. Per affrontare queste sfide, le aziende si rivolgono a soluzioni tecnologiche avanzate come l’Interaction Analytics.
La piattaforma di Spitch, azienda tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, utilizza tecnologie avanzate come il riconoscimento vocale automatico (ASR), l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il machine learning (ML) e i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) unitamente a Retrieval Augmented Generation (RAG), per analizzare il 100% delle interazioni con i clienti su tutti i canali, minimizzando il rischio di allucinazioni nell’AI e riducendo l’utilizzo di hardware, anche nel caso della GenAI. Questo approccio consente ai Contact Center di ottenere informazioni complete per migliorare la qualità, ottimizzare le prestazioni e aumentare la soddisfazione dei clienti.
I vantaggi che potenziano le performance dei Contact Center sono molteplici:
• Copertura e approfondimenti completi: analizzando il 100% delle interazioni, la soluzione di Spitch fornisce una visione completa delle prestazioni del Contact Center, identificando modelli, tendenze e problemi emergenti
• Valutazione della qualità oggettiva e coerente: l’uso di criteri standardizzati e algoritmi avanzati riduce l’impatto dei pregiudizi cognitivi, garantendo valutazioni coerenti e affidabili
• Flessibilità nel combinare valutazioni automatiche e manuali: la piattaforma supporta sia le valutazioni automatiche che quelle manuali, consentendo un approccio equilibrato e olistico al controllo qualità
• Miglioramento dell’esperienza del cliente: l’analisi dettagliata delle interazioni permette di comprendere meglio le esigenze e il sentiment dei clienti, offrendo un servizio più personalizzato ed efficace
• Miglioramento della conformità e della gestione del rischio: il monitoraggio automatico delle interazioni garantisce il rispetto delle normative di settore e delle politiche interne, riducendo il rischio di non conformità
• Ottimizzazione delle prestazioni e della formazione dei team di agenti: l’analisi delle interazioni facilita un feedback mirato e un coaching efficace, migliorando le competenze e le prestazioni dei team di agenti
“Spitch contribuisce alla digital transformation dei propri Partner e Clienti con un mix unico di analisi all’avanguardia e tecniche di gestione della qualità. La soluzione di Interaction Analytics di Spitch va ben oltre il monitoraggio convenzionale, sfruttando LLM e tecnologie di analisi semantica per il trattamento del linguaggio naturale (NLP) e di riconoscimento del parlato (ASR) fornisce insight per contribuire a un’analisi data-driven per ogni interazione e di cogliere l’intera esperienza dei clienti su tutti i canali”, ha dichiarato Piergiorgio Vittori, ceo della filiale italiana e International General Manager di Spitch.
Con la continua evoluzione delle esigenze dei Contact Center, l’Interaction Analytics rappresenta il giusto approccio per garantire un servizio eccezionale in ogni canale di contatto con il cliente. Integrando tecnologie avanzate con pratiche tradizionali di gestione della qualità, Spitch aiuta le aziende a trasformare i loro Contact Center in centri proattivi e incentrati sul cliente, in grado di fornire un servizio di qualità superiore e un successo aziendale sostenibile.
