| La nuova ricerca pubblicata oggi da Adyen, piattaforma tecnologico finanziaria scelta da molte aziende leader a livello mondiale, evidenzia l’importanza di un’esperienza di pagamento senza attriti per i clienti del settore hospitality, con oltre un terzo (il 38%) dei consumatori che ammette di aver abbandonato il processo di prenotazione perché non ha potuto pagare nel modo desiderato. |
| Secondo i risultati pubblicati nel primo Global Hospitality Report di Adyen, l’esperienza di pagamento influirebbe sui ricavi degli hotel. In linea con il sentiment dei clienti, il 71% delle aziende del settore hospitality riconosce l’importanza di offrire diverse opzioni di pagamento agli ospiti. Tuttavia, il 24% ha rivelato di non poter attualmente accettare opzioni di pagamento come il BNPL e Apple Pay. |
| Nel 2024 stanno emergendo nuove tendenze di pagamento nel settore hospitality: secondo la ricerca, uno dei modi più diffusi per pagare un’experience in hotel online è il digital wallet (17%). Inoltre, per la prima volta negli ultimi 12 mesi, il 9% degli ospiti ha dichiarato di aver prenotato un’experience tramite i social media, mentre il 6% afferma di aver utilizzato i servizi Buy Now Pay Later (BNPL) per l’acquisto di un soggiorno. |
| La maggior parte dei consumatori (il 64%) ha dichiarato che un’esperienza senza soluzione di continuità, dalla prenotazione al check-out, è importante quando si tratta di scegliere un hotel. Il report ha evidenziato tre nuove tendenze: |
| 1. La flessibilità nei pagamenti è un fattore determinante |
| L’offerta di un’ampia gamma di opzioni di pagamento è importante per più della metà (il 53%) dei consumatori intervistati, e il 49% ammette che maggiori opzioni li aiuterebbero a fare acquisti più consistenti. Il 50% ha, inoltre, dichiarato di non gradire il pagamento anticipato dell’intero costo del soggiorno, riflettendo una tendenza più ampia verso un’attenta gestione del budget e rispecchiando l’aumento di popolarità dei servizi BNPL. |
| 2. Le politiche di cancellazione sono tra le priorità |
| Anche la flessibilità delle politiche di cancellazione è emersa come un fattore cruciale nella scelta dell’hotel, con il 67% degli ospiti che considera determinante la cancellazione gratuita 24-48 ore prima dell’arrivo. I dati sottolineano il desiderio dei viaggiatori di poter modificare i propri piani all’ultimo minuto. |
| 3. L’esperienza di pagamento incide sul ritorno degli ospiti |
| Molti clienti non hanno prenotato nuovamente un soggiorno a causa di problemi o lamentele legate ai pagamenti. In particolare, tra quelli riscontrati il rifiuto della carta o l’addebito errato (il 9%), la richiesta di condividere i dati della carta al telefono (il 9%), i ritardi negli addebiti o nei rimborsi (il 5%) e i pagamenti supplementari dovuti a errori (il 9%). |
| “Le aspettative dei viaggiatori sono altissime e le opzioni di pagamento giocano un ruolo fondamentale nel plasmare l’esperienza complessiva dell’ospite e nell’influenzare le future decisioni di prenotazione”, ha dichiarato Mark Rademaker, Head of Hospitality di Adyen. |
| “Oggi gli ospiti si aspettano processi di prenotazione, transazioni e cancellazioni facili, altrimenti potrebbero decidere di rivolgersi altrove. Abbiamo parlato con i senior leader delle aziende del settore hospitality in Italia ed è stato positivo rilevare che il 65% ha dichiarato che la propria azienda si porrà l’obiettivo di migliorare e potenziare il percorso di pagamento nei prossimi 12 mesi. Inoltre, il 58% ha affermato che gli investimenti in ambito tecnologico-finanziario potrebbero offrire un servizio differenziato rispetto alla concorrenza.” |
| “Dal momento che i potenziali ospiti abbandonano le prenotazioni per mancanza di flessibilità e altri problemi legati ai pagamenti, è necessario che il settore hospitality esamini con urgenza come poter migliorare la guest experience in un’epoca in cui ogni touchpoint è importante e i pagamenti non sono più solo una transazione”. |
| La ricerca completa è disponibile qui. |
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