Le necessità degli utenti online evolvono rapidamente e costantemente, spingendo le aziende all’adozione di nuovi approcci per soddisfare le aspettative. Per questo, la Customer Experience è diventata un aspetto cruciale a cui prestare attenzione per interagire in modo efficace con consumatori sempre più esigenti e in cerca di un rapporto diretto e personalizzato con l’azienda stessa.
Mexedia, società benefit specializzata nell’erogazione di servizi tecnologici avanzati per offrire ai propri clienti soluzioni su misura per un’esperienza cliente innovativa e all’avanguardia, illustra quali sono gli elementi imprescindibili affinché una piattaforma di Customer Experience si dimostri efficace ed efficiente nel mercato di oggi, che si contraddistingue per una molteplicità senza precedenti di canali di interazione disponibili. Dall’assistenza telefonica alla chat online, dai social media al punto di vendita fisico, è fondamentale garantire che l’esperienza del cliente sia coerente su tutti i canali.
Il primo elemento è la gestione efficiente del tempo dei clienti: gli utenti online desiderano infatti ottimizzare il loro tempo, avendo la certezza di essere compresi a fondo e che le informazioni fornite non vengano perse. Una Customer Experience Platform deve quindi assicurare che lo storico delle interazioni venga mantenuto e sia sempre accessibile e noto all’interlocutore dell’azienda, così da garantire un servizio efficiente e personalizzato e una soddisfazione tempestiva della richiesta.
A questo, segue l’adozione di un approccio omnicanale grazie al quale gli utenti possono raggiungere l’azienda attraverso tutti i canali disponibili, in modo fluido e senza intoppi. La Customer Experience deve quindi essere articolata su tutti i touchpoint possibili, senza soluzione di continuità.
Il terzo elemento è la Business automation: per le aziende è importante snellire i processi interni e migliorare l’efficienza operativa. Una piattaforma dedicata alla Customer Experience deve quindi integrare strumenti di business automation, come l’automazione dei processi aziendali (BPA), l’automazione dei processi robotici (RPA) e l’automazione basata sull’intelligenza artificiale (AI), per riuscire ad automatizzare tutti i processi più ripetitivi e lasciare che i collaboratori possano dedicarsi alle attività è più strategiche e ad alto valore.
Un ulteriore elemento cruciale è la personalizzazione che passa da una profilazione dei clienti precisa e accurata. Ogni azienda desidera infatti instaurare un rapporto duraturo con i propri clienti: riuscire ad offrire loro unicità e ascolto è fondamentale per garantire un’esperienza piacevole e personale e per costruire una relazione solida e duratura nel tempo.
Infine, occorre adottare uno strumento dedicato alla gestione della Customer Experience che raccolga tutte le informazioni degli utenti da tutti i touchpoint, così da favorire la fidelizzazione del cliente e permetta di misurare il successo delle iniziative intraprese.
“Oggigiorno siamo abituati ad interagire attraverso moltissimi canali di comunicazione molto diversi fra loro sia nella sfera privata che in quella professionale. Questo approccio ha sicuramente aumentato da un lato la rapidità di comunicazione tra i brand e i clienti, abbattendo quella sorta di barriera fra le due parti. Ma se da un lato i clienti hanno avuto la possibilità di comunicare più rapidamente con i brand, dall’altro questo modus operandi ha aumentato la frammentazione nell’ambito della customer experience. Diviene quindi sempre più importante oggi poter comunicare con i propri clienti attraverso tutti i touchpoint disponibili e garantire loro il medesimo livello di ascolto e supporto, a prescindere dal canale. L’impatto della Customer Experience sul business non è più trascurabile, anzi è divenuto un pillar di business di estremo valore e affidarsi a piattaforme innovative che permettano alle aziende di ascoltare i clienti, analizzare i dati per anticipare le esigenze future e soddisfare velocemente le richieste è la chiave per creare un’esperienza cliente davvero unica e di valore”, afferma Giovanni Mannarino, Head of Tech and Enterprise in Mexedia.
