Che ci si trovi al termine di una rilassante vacanza o di un viaggio di lavoro, magari trafelati, pensierosi e con tante cose da sistemare e da fare, capita spesso di dimenticare nella stanza d’hotel che si lascia oggetti e beni personali: dal prezioso caricabatterie dello smartphone alle classiche chiavi, dagli occhiali ad un capo d’abbigliamento. Una volta fatto il check out poi, la gestione degli oggetti dimenticati in stanza è a totale discrezione della struttura ospitante e non è dato sapere se il cliente abbia effettivamente dimenticato o volutamente abbandonato un determinato oggetto. In questi casi, è la struttura a farsi carico sia della momentanea custodia sia dell’eventuale restituzione dell’oggetto, ciò che crea un da un lato un onere aggiuntivo per la struttura stessa e dall’altro un fattore che incide sulla percezione del servizio da parte del cliente, come che questa “appendice” sia essa stessa una propaggine dell’hospitality. 
Oggi è ospite sulle nostre “colonne” Alberto Redigolo, general manager di Mètaxy, un’innovativa digital company che lavora a supporto delle PMI e che ha ideato un sistema, back to me, che risolve i problemi come quello appena descritto. Nello specifico, Métaxy è una dinamica società di diritto Italiano che si propone di contribuire significativamente alla crescita ed alla trasformazione digitale dei propri Clienti, ponendosi come consulente e provider di servizi attraverso l’impiego di piattaforme tecnologiche e soluzioni in grado di coprire l’intero ciclo di vendita dall’engagement del Cliente coprendo ogni processo del fulfilment, implementando ogni singola attività affinché sia in grado di fare la differenza sul mercato.
Per prima cosa, cos’è e in cosa consiste il servizio back to me?
Il servizio BackToMe, attraverso una piattaforma web che rende semplici i diversi passaggi per albergatori (o catene alberghiere) e per i clienti direttamente interessati, consente di limitare il disagio subito dalla dimenticanza del proprio oggetto e di trasformarlo in una certezza di recupero celere. 
Il principale obbiettivo è quello di offrire un servizio alla Clientela che possa tradursi in una positiva percezione della struttura con gli usuali riconoscimenti di review ed affini ma anche di limitare gli effort necessari per disciplinare la pratica di restituzione da parte del personale addetto. L’applicazione consente alla struttura che identifica l’oggetto e ne determina il possessore (cliente) di gestire il processo di restituzione, semplicemente con il numero telefono o mail del cliente. Una serie di altri parametri, consentiranno all’avventore di ricevere notifica (mobile o email) e gestire il processo di restituzione attraverso la scelta del luogo di destinazione (casa ufficio o hub locker o punti di ritiro); nonché la modalità di pagamento del servizio, se non sostenuta dalla struttura stessa, con possibilità di applicare una fees a copertura dei costi diretti sostenuti dalla struttura.
Secondo poi, abbiamo dei numeri sulla dimensione del fenomeno?
Facciamo fatica a rilevare dati reali, in quanto oggi ci basiamo solo sulle reali segnalazioni o raccolte di alcune catene alberghiere. Raggiungere il dato atomico sarebbe, in questa fase, quasi impossibile. Ci basiamo, in ogni caso, sui timidi casi avviati in Francia ed un pannello di dati provati provenienti dall’America per sostenere che il fenomeno è tutt’altro che trascurabile: 12 Clienti su 100 dimenticano qualcosa in hotel, dato accentuato sulle catene business dove le condizioni stesse, durata della permanenza in albergo ed orari di rilascio della camera originano il numero crescente dei casi. Se portiamo queste percentuali, rapportate ai dati dei nostri Hotel e relativi clienti, il numero potrebbe generare oltre il migliaio di casi al giorno.
Ora una curiosità. Com’è nata l’idea? Proviene più dall’esperienza o da un’indagine di mercato?
L’idea non è nostra ma, già in uso su alcune strutture in America. Noi abbiamo declinato le nostre esperienze sulla logistica e sulla customer experience per re-inventare una soluzione che in pochi click mettesse in contatto Albergatore con il Cliente. Qualcosa che venisse interpretato dalle distinte posizioni come utile, veloce, semplice
Quali sono i vantaggi per la struttura?
La gestione degli oggetti dimenticati negli alberghi, per chi la fa bene, è complessa ed anche costosa. 
Questa soluzione consente all’hotel di semplificare il processo di restituzione, gestirlo e computarlo anche economicamente, con fee e costi che rimangono a carico del cliente, laddove l’hotel non voglia intervenire direttamente. Ma il più grande vantaggio, non misurabile direttamente in valuta, rimane la customer experience per il cliente che, dopo una situazione di disagio legata alla dimenticanza del suo oggetto, indipendentemente dal valore che questo può avere, si sente tranquillizzato e supportato dalla struttura che lo ha ospitato. Questi aspetti emotivi condizionano l’esperienza vissuta ed influiscono positivamente nelle scelte future.
E quelli per l’utente?
Il Cliente trova una soluzione che gli assicura in modo certo di ricevere il Suo oggetto dove vuole (casa, ufficio drop box etc.) e in pochi giorni dal suo “distacco”. Oltre alla semplice applicazione il cliente riceve notifica e tracking del suo bene, ed ha un customer care a disposizione per fornire tutte le informazioni necessarie. Trasportatori e sistemi di pagamento utilizzati (questi ultimi laddove previsti) sono a garanzia di un servizio di sicura eccellenza.
Quali sono i piani di sviluppo per questo servizio, sarebbe eventualmente estendibile anche ad altri contesti oltre a quello dell’hotellerie, come ad esempio palestre, centri benessere o altro?
Il servizio, per approccio e metodo, è fruibile da qualsivoglia struttura ricettiva. La vera discriminante rimane l’accessibilità alla struttura stessa. La palestra, per citare l’esempio, è frequentata regolarmente e, salvo rari casi, anche in prossimità rispetto a Casa o ufficio e quindi queste condizioni difficilmente possono battere un servizio esterno. Per tutto il resto credo che non ci siano limiti….Pensiamo anche di proporlo ai maggiori distributori di servizi di mobilità: aerei, treni, pullman, navi e traghetti.
