Il settore bancario mondiale ha fatto grandi passi avanti negli ultimi anni in tema di digitalizzazione, ma ‘ancora non e’ in grado di rispondere appieno alle esigenze dei consumatori attuali, molto esigenti e competenti in materia digitale’. E’ quanto emerge dal report Deloitte Digital Banking Maturity 2020, che fotografa il livello di digitalizzazione delle banche retail nel mondo analizzando un campione di 318 istituti di credito in 39 paesi e muovendosi lungo 3 ambiti di indagine: la gamma di funzionalita’ digitali offerte, le preferenze dei clienti in termini di canali di utilizzo e l’esperienza dell’utente nelle diverse fasi di relazione con la banca. Nel corso del 2020, spiegano gli esperti, l’impatto della pandemia di Covid 19 ‘ha accelerato l’evoluzione digitale delle banche’. Gli istituti hanno infatti ‘implementato proattivamente misure in grado di soddisfare le nuove abitudini di consumo dell’utente, destinate a consolidarsi anche post-pandemia. Ad esempio, ‘il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale di pagamento in modalita’ contactless, il 34% ha messo in atto nuovi processi interamente digitali e il 25% ha introdotto nuove modalita’ di prenotazione di appuntamenti presso le filiali sul territorio. Nel dettaglio dell’Italia, il cui campione di analisi riguarda 14 istituti di credito per l’80% degli impieghi e il 65% dei depositi, ‘mostra di avere ancora margini di crescita’. Rispetto all’edizione precedente, datata 2018, ‘le banche incluse nel perimetro hanno aumentato il proprio indice di maturita’ digitale di oltre 10 punti percentuali, in piu’ casi passando al cluster digitalmente piu’ maturo’.Lo studio di Deloitte mostra inoltre che i “campioni digitali” ‘superano i concorrenti in termini di offerta digitale, user experience e performance economica’. Si tratta degli istituti che ‘forniscono un’ampia gamma di funzionalita’ digitali al cliente finale, soddisfacendone le esigenze e migliorandone l’esperienza complessiva di utilizzo del servizio’. Questi player fanno meglio degli altri in termini di cost/income e Roe, beneficiando in particolare dei servizi di personal finance management (Pfm) in cui, ‘grazie all’implementazione di nuovi driver di engagement del cliente e di strumenti di cross-selling, ‘hanno superato la performance degli altri player di mercato fino a 5,4 volte’. Nell’ultimo periodo, inoltre, ‘e’ emerso ancora piu’ vincente la partnership con i player fintech’. Oltre l’85% degli attori analizzati ha stretto partnership commerciali con realta’ fintech nell’ambito dei pagamenti, mentre oltre il 65% si e’ avvalso della loro collaborazione per introdurre nuovi strumenti e modalita’ di autorizzazione di operazioni bancarie.
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