In questo anno critico tutti i cittadini si sono trovati a vivere in condizioni difficili e molte aziende hanno dovuto affrontare, oltre ad un mercato repentinamente cambiato, anche situazioni mai previste prima. Sin dall’inizio della pandemia, Ingenico (che dal 28 Ottobre 2020 è entrata a far parte di Worldline) è stata chiamata ad assicurare la continuità operativa dei sistemi di pagamento in tutti gli esercizi aperti durante il lockdown, garantendo i servizi di assistenza on-center e anche in field. Abbiamo dovuto organizzare tutte le attività nel pieno rispetto delle norme di sicurezza e i nuovi protocolli sono diventati uno standard nei processi in essere anche oggi.
Il periodo iniziale è stato particolarmente difficile e la prima attenzione è stata rivolta alle nostre persone: abbiamo implementato rigorose misure per proteggere i dipendenti e i clienti, organizzando lo smart working per tutti i colleghi le cui attività lo consentivano e, al contempo, un piano di continuità aziendale e di sicurezza per tutte le attività di Operations (manutenzione, spedizione, riparazione, help desk, ecc) del Centro Operativo di Cernusco sul Naviglio.
Sono state adottate molte soluzioni, quali la riorganizzazione degli spazi e la settorializzazione degli ambienti (percorsi obbligati di entrata e uscita, segnaletica visibile, divieto di accedere ad aree non di competenza,…). Il personale è stato invitato a rispettare nuove procedure di sicurezza e a rispettare nuovi turni, con orari scadenzati per evitare incontri e sovrapposizioni e prevenire così eventuali contagi, con orari delle pause pranzo differenziati e nuove aree break distanziate.
Tutti i dipendenti in sede sono stati attrezzati con “safety kit” (gel disinfettante, visiera, mascherina, guanti), misurazione della temperatura all’ingresso e obbligo di rispetto della distanza di sicurezza, sanificazione degli ambienti; tutti gli interventi in field sono stati gestiti con una migliore distribuzione dei nostri partner tecnici in tutto il Paese, nel rispetto delle varie limitazioni nella circolazione tra regioni, e sono stati opportunamente addestrati per operare con la massima attenzione alla sicurezza individuale e del cliente; da ultimo tutti gli operatori tecnici di Call Center e Help Desk sono stati dotati delle strumentazioni necessarie per poter lavorare in remote-working, tutelando la loro salute, ma garantendo la regolarità e la continuità dei servizi.
Le procedure di Business Continuity e Disaster Recovery, per cui siamo certificati ISO 22301, ci hanno aiutato nel mettere in pratica prontamente le nuove modalità operative, tuttavia esse non prevedevano la completa valutazione del “rischio pandemia globale” (maggior focus su incendi, terremoti, allagamenti, furti…): la nuova, inattesa, situazione è stata l’occasione per adattare e migliorare ulteriormente le nostre procedure, facendo tesoro di questo nuovo evento.
Abbiamo costituito un Comitato di Crisi che si è riunito giornalmente durante i primi momenti della pandemia e che tutt’ora si incontra per valutare l’andamento della situazione, analizzare i dati e prendere decisioni importanti. Così facendo, ci siamo spesso trovati ad agire in anticipo rispetto a quelle che poi sarebbero diventate direttive nazionali.
Nei confronti del mercato anche noi, come tutti gli altri operatori del settore, abbiamo promosso e spinto l’uso dei pagamenti contactless, considerati più sicuri e più igienici, e abbiamo fornito a tutti i nostri clienti le istruzioni per una corretta e approfondita pulizia dei terminali di pagamento nei punti vendita, al fine di diminuire il rischio di contagio da contatto dovuto alla digitazione dei tasti del POS. Le istruzioni fornite hanno garantito sempre il corretto funzionamento del terminale, hanno scoraggiato l’utilizzo di sanificatori troppo aggressivi che potevano causare il danneggiamento delle plastiche e dell’elettronica del terminale e, infine, sono state rispettose delle norme di sicurezza emesse da PCI e dai circuiti Visa e Mastercard.
Seppur il 2020 sia stato un anno critico e negativo a causa della pandemia, quello che di positivo ha portato è sicuramente una maggior spinta verso la digitalizzazione del Paese. Il mondo dei pagamenti, infatti, ha registrato un forte aumento dell’utilizzo dei pagamenti elettronici distribuito su tutte le fasce di popolazione. Molte persone hanno deciso di evitare il più possibile il contatto con il denaro contante, ritenuto “sporco” e potenziale veicolo di contagio, e molti altri hanno deciso di procedere con acquisti on-line e pagamenti digitali oppure con pagamenti “alla consegna” tramite carta di credito.
Come Ingenico abbiamo supportato le numerose richieste di terminali mobili (mPOS) per permettere a piccoli esercenti di effettuare le consegne a domicilio e incassare tramite POS portatili. Inoltre, abbiamo registrato anche un forte incremento proprio dell’uso della tecnologia contactless al momento del check-out: pagare senza dover toccare il POS dell’esercente e la sua tastiera, ma semplicemente avvicinando la carta al terminale, è sicuramente più “safe” per tutti. Secondo le stime le transazioni contactless nel 2020 hanno infatti raggiunto gli 80 miliardi nel 2020, con una crescita del 30% rispetto al 2019 e per il 2021 si prevede il sorpasso dei pagamenti digitali sul contante (*).
Concludendo, il 2020 passerà alla storia sicuramente per gli stravolgimenti dovuti alla pandemia, ma nel mondo dei pagamenti in cui operiamo, possiamo dire di aver assistito ad un vero e proprio boom di pagamenti elettronici, promossi e favoriti perchè considerati da tutti più sicuri e comodi: evitano l’impiego del contante, si effettuano spesso senza alcun contatto e, inoltre, sono adatti anche agli acquisti fatti on-line.
Ci auguriamo anche che le ultime iniziative di incentivazione del Governo (Cashback e Lotteria degli scontrini) e una maggior tracciabilità dei pagamenti favoriscano l’uso più consapevole e diffuso della moneta elettronica aiutandoci nello sviluppo di una società più “smart” e riducendo, nello stesso tempo, anche l’evasione fiscale.
Più in generale, però, ci auguriamo che tutte le aziende abbiano sfruttato questo “annus horribilis” per ri-centrare le loro attività attorno alla salute e al benessere delle persone, che sono da considerarsi il vero motore di tutte le imprese.
(*) Dati dell’Osservatorio “Innovative Payments” del Politecnico di Milan
Matteo Massagli, Head of Plant Operations in Italy
Matteo Massagli (1984), laureato in Ingegneria Gestionale al Politecnico di Milano con specializzazione in Supply Chain Management, è in azienda dall’inizio del 2019. Ha dimostrato da subito una straordinaria capacità organizzativa e di coordinamento nella gestione dei Servizi di Logistica e Supply Chain nella sede di Cernusco sul Naviglio. Da Aprile 2020 è stato nominato Head of Plant Operations per la sede italiana e, nel suo ruolo, riporta direttamente a Cristina Rites, EMEA Operations Director e, in ambito EMEA, ha anche la responsabilità delle attività di Distribution Networks, Logistics and Customization.
