C’è Giorgia che risponde ai clienti della banca presentandosi e chiedendo subito in cosa può dare una mano; c’è il chatbot che scrive e parla con la voce di una ragazza per essere accessibile a tutti e quello che vuole metterti a tuo agio proponendoti la lingua che preferisci e usando immagini a corredo del testo.
Denominatore comune, un approccio amichevole che annulli le distanze e che permetta a chi è dall’altra parte di uno schermo di sentirsi accolto e ascoltato.
Sono i tre i chatbot vincitori dell’hackathon “cIAo! Parli con me? Quando l’algoritmo incontra l’empatia“, con cui Fondazione Mondo Digitale e ING Italia – in occasione della RomeCup 2024 – hanno messo alla prova rappresentanti della generazione Z per ideare e sviluppare, attraverso applicazioni di intelligenza artificiale su casi reali, prototipi di assistenti virtuali vicini alle esigenze e aspettative delle persone. La sfida è stata quella di progettare un servizio di assistenza efficace ed efficiente, ma allo stesso tempo più “umano”, personalizzato, inclusivo, accessibile, capace di restituire autenticità e fiducia alla relazione con il cliente.
A lavoro, per superare bias e pregiudizi della tecnologia, 100 studenti divisi team misti capitanati da giovani studentesse delle scuole superiori di secondo grado del Lazio: il Liceo scientifico Kennedy, il Liceo scientifico Keplero, il Liceo classico Russel, l’IS Pirelli, l’ITC Emanuela Loi, l’IIS Tommaso Salvini, l’IIS Grassi; e una scuola della Campania: liceo Majorana di Pozzuoli.
Non a caso oggetto dell’hackathon sono stati chatbot capaci di creare empatia con gli utenti. La parola chat, infatti, sgombra il campo da ogni ambiguità: è la conversazione la chiave per stabilire una relazione con chi è dall’altra parte.
Ed è la relazione che si cerca quando si vuole comunicare con un’azienda.
Secondo un’indagine del 2023 di indigo.ai gli italiani preferiscono comunicare con le aziende via e-mail e attraverso i call center dedicati, solo al terzo posto ci sono i chatbot. Tra le motivazioni che allontanano i consumatori da questa tecnologia oltre alla preferenza per il dialogo (46%), c’è la paura di non essere compresi (44%) e di ricevere risposte non accurate (34%). Il 26% ricerca una maggiore empatia, il 50% più precisione nei dialoghi.
L’hackathon si è svolto ieri, 21 marzo, dalle 10:00 alle 17:00, presso l’Aula A4 della Macroarea di Ingegneria dell’Università. La giornata è stata introdotta da figure di spicco nel campo dell’innovazione e dell’istruzione, tra cui la On. Marta Schifone, promotrice della legge che ha istituito la settimana delle discipline scientifico-tecnologiche e dei rispettivi corsi di studio, Silvia Colombo, Head of External Communication, Public Affairs & CSR, ING Italia e Mirta Michilli, direttrice generale, Fondazione Mondo Digitale. La discussione iniziale, moderata da Celia Guimaraes, ha posto le basi per un dialogo costruttivo sull’importanza di un approccio umanizzato alla tecnologia.
La chiusura dell’evento ha visto la presentazione dei progetti e la premiazione dei team più meritevoli, selezionati da una giuria di esperti nel campo della tecnologia e dell’innovazione, composta da Francesco Amendola, CTO Gruppo Harpa; Pier Paolo Barberini, Commercial Operations Director, Wind Tre; Simona Teresa Chiarello, Head of Contact Centers, ING Italia; Silvia Colombo, Head of External Communication, Public Affairs & CSR, ING Italia; Paolo Lanari, responsabile Innovazione, Municipia. L’esperienza dell’hackathon non solo ha fornito agli studenti una piattaforma per esprimere le proprie idee, ma ha anche offerto spunti di riflessione sull’evoluzione dei servizi digitali in direzione di una maggiore empatia e inclusione.
L’hackathon è stato realizzato nell’ambito del progetto “Job Digital Lab. La formazione che ti mette in gioco”, promosso da Fondazione Mondo Digitale e ING Italia per rafforzare le competenze digitali degli italiani, e in sinergia con il programma Coding Girls, nato per contrastare il divario di genere nel settore delle STEM.
“In sfide come queste – dichiara Mirta Michilli, direttrice generale della Fondazione Mondo Digitale – le nuove generazioni si mettono alla prova, diventano attori della trasformazioni digitale, sviluppano competenze e passioni. E scoprono anche la dimensione empatica e creativa che occorre per sviluppare un’intelligenza artificiale inclusiva. Intelligenze diverse possono aiutarci a lavorare meglio e in modo più equo, per migliorare la qualità di vita per tutti”.
“Dal 2020 investiamo nello sviluppo delle competenze digitali grazie al progetto Job Digital Lab e a Coding Girls – afferma Silvia Colombo, Head of External Communication & CSR di ING Italia – Grazie agli esperti di Fondazione Mondo Digitale e al prezioso contributo dei nostri dipendenti abbiamo raggiunto fino ad oggi oltre 20.000 persone con attività formative ibride su tutto il territorio nazionale. Abbiamo partecipato alla Rome Cup con una sfida stimolante e di grande attualità dedicata a giovani studentesse e studenti. Digitale e componente umana sono due mondi che possono arricchirsi e completarsi a vicenda: a noi scoprire e sperimentare il miglior modo per coniugarli e dallo sguardo delle nuove generazioni in gara sono arrivati tanti spunti interessanti”.
