Bankitalia: Bianco, adeguare poteri tutela consumatori, attuare mystery shopping

“Le trasformazioni in atto nei mercati finanziari, soprattutto sul fronte della digitalizzazione degli strumenti finanziari e dei pagamenti, richiedono adeguamenti anche nelle attivita’ di tutela”. Lo afferma il Capo del Dipartimento Tutela della clientela ed educazione finanziaria della Banca d’Italia Magda Bianco nel corso della sua audizione alla Camera. In particolare Bianco chiede “l’attuazione di un nuovo potere, il cosiddetto mystery shopping: si tratta – spiega Bianco – del potere di acquistare beni o servizi effettuando acquisti campione, ove necessario in forma anonima. Crediamo – aggiunge – che sia uno strumento molto utile, che consente di testare sul campo la qualita’ della relazione con i clienti e contribuire ad orientare l’azione di vigilanza per migliorare la correttezza dei comportamenti”. Per la responsabile di Bankitalia inoltre “anche i canali di ascolto vanno potenziati: a tale riguardo stiamo valutando l’applicazione anche al procedimento Abf (Arbitro Bancario finanziario) di tecniche di intelligenza artificiale, al fine di migliorare l’attivita’ di gestione dei ricorsi e accrescere ulteriormente la capacita’ e la tempestivita’ di analisi delle segnalazioni ricevute”. Intenzione di Bankitalia e’ anche quella di “approfondire il tema della comprensibilita’ del contenuto delle decisioni Abf per renderlo quanto piu’ possibile fruibile e chiaro anche per un pubblico non specializzato, attraverso nuove indagini rivolte agli stessi ricorrenti. Sono allo studio anche indicatori di qualita’ delle decisioni, che tengono conto delle migliori prassi gia’ sperimentate a livello internazionale. Anche per contribuire all’attivita’ di vigilanza stiamo approfondendo la possibilita’ di costruire degli indicatori individuali sulla reputazione di tutela degli intermediari attraverso l’analisi di big data con tecniche di Artificial Intelligence (AI) su canali web significativi”, aggiunge Bianco.