Salesforce ha annunciato un drastico ridimensionamento nel reparto assistenza clienti: nel 2025 sono stati tagliati circa 4.000 posti di lavoro, riducendo il team da 9.000 a poco meno di 5.000 persone.
Secondo il CEO Marc Benioff, la decisione è stata resa possibile dall’adozione di agenti AI avanzati (piattaforma interna chiamata Agentforce o agentic AI), che oggi gestiscono circa il 50 % delle conversazioni con i clienti, garantendo livelli di soddisfazione comparabili a quelli umani.
Benioff afferma che l’automazione ha permesso di contattare oltre 100 milioni di potenziali clienti rimasti in sospeso negli ultimi 26 anni. Grazie ai nuovi agenti AI, Salesforce ora segue ogni singolo lead, con oltre 10.000 interazioni a settimana. Inoltre, il riassetto organizzativo consente di riassegnare risorse verso aree strategiche come le vendite, potenziando la capacità distributiva dell’azienda.
Con oltre 76.000 dipendenti a inizio 2025, il taglio del personale rappresenta circa il 5% della forza lavoro globale di Salesforce. La ristrutturazione avviene in un contesto di crescente adozione di AI da parte di grandi aziende tecnologiche, alimentando il dibattito sul futuro del lavoro e sulle possibili risposte a lungo termine, come il reddito universale.
