Il divario tra le aspettative dei consumatori e le capacità attuali del commercio non è soltanto una sfida tecnologica, ma rappresenta un cambiamento radicale delle modalità con cui il retail specializzato non solo genera, ma anche acquisisce valore. Ora il successo dipende dal ripensamento di ogni singolo aspetto: dal modo in cui il brand si relaziona con i clienti a come le competenze dei collaboratori e le attività operative vengono gestite.
I retailer leader di settore non si limitano ad adattarsi, ma riscrivono le regole per trasformare queste sfide in vantaggi a lungo termine. Di seguito, Manhattan Associates condivide alcune considerazioni riguardo come i retailer possano mantenere la promessa del commercio unificato.
La nuova economia del retail specializzato
I dati alla base del retail moderno sono stati completamente stravolti negli ultimi cinque anni. La navigazione digitale si trasforma sempre più in acquisti fisici e le visite ai punti vendita danno inizio a ricerche online, rendendo ogni touchpoint un amplificatore del successivo. I recenti dati emersi da un sondaggio condotto da Incisiv su 256 manager del settore retail a livello globale, hanno dimostrato che i clienti interconnessi generano notevoli profitti con lo shopping multicanale. Che si tratti di un impatto positivo sui ricavi o di un aumento dell’efficienza operativa, il commercio unificato offre vantaggi, tra cui:
- 5 volte superiore al valore del ciclo di vita del cliente
- Un aumento del 15% sul valore medio degli ordini
- Fidelizzazione superiore del 70%
- Riduzione del 27% dei costi di fulfillment
- Costi di acquisizione cliente inferiori del 22%
- Resi diminuiti del 18%
La rivoluzione della promessa e del fulfillment
Oggi, è necessario che il fulfillment sia abbastanza flessibile da adattarsi senza problemi alle mutevoli esigenze dei clienti, anche dopo l’acquisto. Che si tratti di modificare i tempi di consegna, cambiare il luogo di ritiro o suddividere le spedizioni in diversi modi, i clienti si aspettano un controllo totale sulla loro esperienza di consegna.
Le aziende leader stanno costruendo reti efficienti e pragmatiche, in grado di garantire la sicurezza in un mondo pieno di incertezze.
L’esperienza di PacSun, fashion brand americano, durante la pandemia rappresenta un perfetto esempio di ciò che è il fulfillment oggi: il retailer stava per inaugurare il software di gestione degli ordini Manhattan Active Omni, ma in sole due settimane ha accelerato il processo in tutti i suoi 315 punti vendita per gestire il picco di ordini a casa. Le vendite online sono cresciute del 46% nel 2020 e i negozi chiusi sono passati da non evadere alcun ordine a circa l’80% di tutti gli ordini durante il picco della pandemia.
Inoltre, in soli tre mesi PacSun ha ampliato il suo set di soluzioni includendo Manhattan Active Point of Sale (POS) in tutti i suoi punti vendita, completando il suo percorso omnicanale e offrendo ai suoi dipendenti un’esperienza unica e intuitiva per tutte le funzioni di vendita, engagement ed evasione in store. Questa unificazione, inoltre, ha contribuito ad offrire ai consumatori esperienze di acquisto più personalizzate, indirizzandoli verso lo store.
GenAI a supporto del retail
Le aziende che offrono assistenze migliori utilizzano l’intelligenza artificiale per gestire le richieste di routine, analizzare gli schemi delle interazioni con i clienti, la cronologia degli acquisti e i dati dei prodotti per individuare in anticipo i potenziali problemi, elevando le competenze umane per concentrarsi sulle interazioni consulenziali di valore elevato.
La GenAI è un elemento particolarmente importante per i retailer quando si tratta di assistenza ai clienti, sia che si tratti di ottimizzare i processi di magazzino per una supply chain più trasparente ed efficiente, sia che si tratti di chatbot smart AI-based, come Manhattan Active Maven, che vengono integrati con i dati dei clienti e degli ordini e formati per gestire un’ampia gamma di domande e richieste complesse, tra cui modifiche dell’ordine, cancellazioni, resi e persino cambi.
Commercio unificato: opportunità di business da esplorare
Solo il 17% dei retailer dichiara di aver raggiunto un livello di competenza adeguato in materia di commercio unificato e il 47% si considera ancora nelle fasi iniziali di questo percorso, per la maggior parte dei retailer rimane un’enorme opportunità di business. Agilità e capacità di gestione del cambiamento sono fondamentali, e PacSun ne è un ottimo esempio.
Sebbene il percorso verso il commercio unificato possa sembrare inizialmente un processo lungo e poco rassicurante, è importante riconoscere che si tratta di una sorta di maratona, non di uno scatto. Con pazienza, adattamento e una visione a lungo termine, le imprese che sapranno affrontare con determinazione questo cammino emergeranno più preparate, capaci di cogliere tutte le opportunità offerte dal commercio unificato e di costruire relazioni stabili con i clienti, ponendo le basi per un successo duraturo.
