Digitalizzare il settore agroalimentare è la missione di xFarm Technologies, un’azienda svizzera nata nel 2017. Oggi sono oltre 450mila le aziende agricole che utilizzano la piattaforma xFarm, appartenenti a più di cinquanta diverse filiere agroalimentari, per una superficie coltivata complessiva di oltre sette milioni di ettari in oltre cento Paesi del mondo.
La mancanza di un CRM e l’uso di strumenti IT non integrati comportavano la perdita di opportunità di crescita in un mercato emergente. L’assenza di CRM e l’utilizzo di uno stack IT non integrato avevano un impatto negativo sulla capacità dell’azienda di sostenere la propria crescita. xFarm Technologies riusciva a gestire soltanto i clienti paganti e non aveva visibilità sugli utilizzatori della versione gratuita della propria app, il 95% del portafoglio. Erano diventati sempre più pressanti anche il forte aumento del numero di lead, la necessità di avere report di vendita precisi e aggiornati e di monitorare i KPI per prendere decisioni aziendali migliori.
L’incremento del volume di ticket e richieste di assistenza impediva agli addetti al servizio di dedicare il tempo necessario a risolvere i casi più complessi e coltivare il rapporto con i clienti. xFarm Technologies non poteva sfruttare al massimo le grandi opportunità offerte dal mercato, senza automatizzare e personalizzare il proprio marketing.
xFarm Technologies aveva bisogno di una soluzione capace di sostenere l’azienda anche nei rapporti con la clientela B2B (le industrie alimentari e i costruttori di macchine agricole). Un requisito chiave della nuova piattaforma era la capacità di offrire una visibilità completa e un controllo totale su tutti i processi aziendali. xFarm Technologies si consolida su un’unica piattaforma adatta alle esigenze di un’azienda in espansione.
Nel 2020 xFarm Technologies ha intrapreso un percorso di forte crescita e trasformazione: adottando un modello di business “freemium”, in pochi anni la startup svizzera è divenuta una delle realtà emergenti del settore agtech a livello mondiale.
Questa trasformazione è stata resa possibile dall’adozione della piattaforma Customer 360. Il progetto è stato completato nel 2022 con l’aiuto del team di Salesforce e del partner di implementazione BIP.
Salesforce ha sostituito e consolidato una varietà di strumenti separati tra loro: Trello per la gestione di progetti, lead e case, Jira per la gestione dei ticket, Mailup per il marketing e Stripe per lo store online e la gestione dei moduli a pagamento. Il consolidamento di tutte queste funzioni in un’unica piattaforma ha permesso all’azienda di ottenere una visione a 360 gradi sui clienti, a beneficio delle vendite, del servizio e del marketing.
Slack, lo strumento di lavoro quotidiano dei reparti vendite e assistenza di xFarm Technologies.
Fin dalla propria fondazione, xFarm Technologies utilizza Slack come piattaforma principale di collaborazione e messaggistica e l’adozione di questo strumento da parte dell’azienda ha avuto un grande successo. Utilizzare Slack e Salesforce insieme ha permesso a xFarm Technologies di dare ordine alla struttura aziendale, che in pochi anni è arrivata ad avere 177 dipendenti e punta ora a quota 200. La soluzione consente infatti di tracciare e valorizzare i dati, velocizzare il processo decisionale e la comunicazione, evitare ore di inutili meeting. xFarm Technologies, inoltre, usa Slack per scrivere le minute di meeting e progetti, ed ha creato canali specifici per le opportunità e per l’assistenza ai clienti con necessità particolari. L’azienda, infine, utilizza diffusamente anche i canvas.
Con Sales Elevate, l’ufficio vendite di xFarm Technologies può ora utilizzare Sales Cloud direttamente in Slack, riducendo il tempo dedicato ai compiti amministrativi e aumentando la propria produttività nell’attività di sviluppo del business. Il miglioramento della qualità dei report riguardanti i KPI consente al management di avere in ogni momento il polso della situazione, ad esempio per quanto riguarda i tempi di “cambio di stato” nel processo di conversione dei lead in contratti. La pianificazione della pipeline di vendita, un tempo inesistente, ha gradualmente raggiunto i dodici mesi. Report precisi e aggiornati sono utilizzati dai manager per prendere decisioni mirate e tempestive. In breve tempo, l’azienda ha quadruplicato il numero dei propri clienti grazie ad un team di vendita più efficace e produttivo.
Marketing Cloud automatizza le campagne promozionali e facilita il processo di upselling.
xFarm Technologies può ora automatizzare le campagne promozionali sfruttando comunicazioni personalizzate volte a convertire i lead, sollecitando il passaggio dei clienti dalla versione gratuita alle versioni a pagamento e minimizzando il numero delle disdette.
L’automazione delle campagne promozionali è essenziale per permettere a xFarm Technologies di sfruttare le potenzialità del mercato agtech, molto grande e in gran parte ancora inesplorato. Si stima infatti che circa l’85% delle aziende agricole non abbia ancora intrapreso un percorso di digitalizzazione.
L’automazione rende inoltre possibile lo svolgimento di sondaggi per misurare il livello di soddisfazione dei clienti. I sondaggi hanno aiutato xFarm Technologies a capire quali sono le colture più richieste per alcuni moduli PRO agronomici. Aiutano l’azienda anche a migliorare le sessioni di formazione, affinché i clienti siano autonomo nell’utilizzo della piattaforma e la sfruttino con successo.
Con Marketing Cloud, xFarm Technologies ha ottimizzato la propria piattaforma per aiutare i clienti a scoprire funzionalità nascoste e spingerli all’utilizzo di moduli stagionali nel momento giusto: diversamente, non sarebbe possibile sostituire un prodotto che viene utilizzato in un periodo dell’anno sbagliato. Grazie a Marketing Cloud, inoltre, la piattaforma xFarm Technologies segue i clienti passo per passo nella configurazione del proprio account e li predispone all’acquisto di moduli che richiedono una prima configurazione della parte gratuita della piattaforma.
Contestualmente all’adozione di Salesforce, xFarm Technologies ha implementato anche un proprio call center basato su un centralino cloud, tramite il quale alcuni membri del team di supporto gestiscono chiamate in ingresso e in uscita. In passato le chiamate venivano inoltrate a due persone part-time. Per comunicare con i clienti a seguito di una campagna promozionale, l’azienda preferiva i canali social.
Service Cloud ed Einstein Bot riducono il tempo di chiusura dei casi e migliorano la qualità del servizio ai clienti
La gestione del servizio clienti su larga scala è sostenuta da Service Cloud, dall’integrazione con un centralino esterno, dalla funzionalità ‘email to case’ e dalla live chat.
xFarm Technologies ha sviluppato il proprio chatbot con Salesforce per migliorare l’esperienza dei clienti, i quali possono così ricevere risposte più rapide e vengono comunque messi in contatto con un operatore se la risoluzione non è reperibile in modo automatico o se è richiesto un contatto umano. Al contempo, il team del servizio ai clienti non perde tempo rispondendo a quesiti semplici e standardizzati e può quindi dedicarsi al rafforzamento delle relazioni con i clienti, fornendo risposte di qualità a domande che non trovano una risoluzione preconfezionata.
Tramite report e dashboard dedicati, l’azienda monitora ora vari parametri, tra cui la soddisfazione del cliente e il tempo di chiusura dei casi, in riferimento agli SLA definiti internamente.
Salesforce contribuisce a gettare le basi per un’ulteriore crescita e un maggiore sfruttamento dell’intelligenza artificiale.
xFarm Technologies si attende di proseguire nei prossimi anni la propria traiettoria di sviluppo, soprattutto in Europa e in America Latina. Salesforce accompagnerà l’azienda in questa ulteriore crescita, grazie anche ad un maggiore sfruttamento dell’intelligenza artificiale. Il management di xFarm Technologies considera l’AI indispensabile per ottenere un vantaggio competitivo. L’azienda è particolarmente interessata alla possibilità di automatizzare ulteriormente l’assistenza ai clienti (ad esempio tramite riassunti automatici dei “case”, per facilitarne il passaggio tra operatori diversi) e all’impiego dell’AI nell’analisi dei dati.
