Il Customer Care rappresenta l’area prioritaria per il 49% delle aziende che fanno uso dell’AI, ed è anche l’ambito più dinamico in termini di iniziative progettuali avviate. A rivelarlo è la ricerca 2024 dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience (OCX) del Politecnico di Milano, per cui l’adozione dell’Intelligenza Artificiale (AI) nelle strategie di OCX ha registrato una crescita rilevante tra le aziende italiane, con un aumento del budget stanziato rispetto al 2023 da parte di due aziende su tre.
Tra le applicazioni più diffuse individuate dall’Osservatorio figurano i chatbot potenziati nella maggior parte dei casi da AI discriminativa – classificando i dati raccolti secondo categorie predefinite – ma con diversi progetti in via di sviluppo supportati dalla GenAI, la quale si è diffusa estremamente tra le aziende ma molte volte viene ancora adottata con poco criterio e un approccio ancora acerbo.
Queste criticità sono state ravvisate anche da Spitch, tra i principali fornitori globali di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale e, per la quinta volta consecutiva, tra le aziende che supportano l’Osservatorio Omnichanel in qualità di Sponsor.
Secondo il provider, lo scenario dell’implementazione omnichannel si rivela piuttosto positivo, ma ancora mutevole.
Secondo Alessandra Peterlin, Director of Sales and Consultancy di Spitch Italia, lo scenario dell’implementazione omnichannel si rivela piuttosto positivo, ma ancoramutevole: “La ricerca di quest’anno ha evidenziato una crescita percentuale dell’11% sul 2023 in termini di maturità omnicanale delle aziende intervistate e sottolineato quanto l’Omnichannel Customer Experience sia sempre più legata all’IA. Al tempo stesso, si è anche definitivamente esplicitata la necessità, a monte dei progetti OCX, di processi chiari, dati strutturati, infrastrutture tecnologiche adeguate e competenze specializzate. In particolare, dal punto di vista delle soluzioni tecnologiche emerge la necessità nell’individuare un’offerta che risponda alle esigenze specifiche dell’azienda”.
Tra le applicazioni più diffuse individuate dall’Osservatorio figurano i chatbot potenziati nella maggior parte dei casi da IA discriminativa – classificando i dati raccolti secondo categorie predefinite –ma con diversi progetti in via di sviluppo supportati dalla IA generativa, la quale si è diffusa estremamente tra le aziende, ma molte volte viene ancora adottata con poco criterio e un approccio ancora acerbo.
