Per le interviste dei protagonisti della trasformazione digitale, oggi Arena Digitale intervista Enrico Reboscio, fondatore e CEO di Dotvocal, impresa innovativa che si occupa della ricerca e dello sviluppo di soluzioni applicative basate sulla Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) realizzate attraverso le più innovative tecnologie Vocali e Testuali.
Quali sono le premesse che hanno portato alla nascita del progetto Dotvocal?
[ER] nel lontano 2004 abbiamo riunito le competenze in diversi settori imprenditoriali e tecnici e la passione per l’innovazione e abbiamo dato vita a quella che a tutti gli effetti è stata una start up innovativa che per anni ha sviluppato le più importanti applicazioni nel settore delle integrazioni vocali. Dal 2015 abbiamo deciso di investire una parte importante delle risorse aziendali per la creazione di una piattaforma innovativa che mette a disposizione dei Clienti un Assistente Virtuale su cinque canali diversi, permettendo l’uso della voce e del linguaggio naturale nell’interazione.
Che cosa è il Natural Language Processing e com’è abbinato all’intelligenza artificiale in DotVocal?
[ER] Il Natural Language Processing (NLP) è l’insieme delle tecniche che permettono ad una applicazione di comprendere il linguaggio naturale, una delle sfide più complesse e ambiziose che si possa intraprendere. Noi ci occupiamo di questo tema da 18 anni e abbiamo sviluppato diverse soluzioni, tra le quali anche alcune che utilizzano tecniche di Machine Learning e Deep Learning. Attualmente la nostra piattaforma integra una soluzione interamente sviluppata internamente con risultati che si avvicinano alla soluzione del 95% delle UX.
Quanto è importante per un’azienda riconoscere, comprendere e servire i propri clienti e come tutto questo è di supporto sia alle aziende sia agli utenti stessi?
[ER] La nostra piattaforma è un semilavorato che ogni volta cuciamo su misura sulla base delle esigenze del Cliente. Il nostro lavoro consiste prima di tutto nell’ascoltare i problemi dei Clienti, suggerire delle possibili soluzioni e disegnare la migliore applicazione possibile per il raggiungimento degli obbiettivi condivisi e della soddisfazione dei suoi Utenti. Senza questo processo la semplice fornitura del nostro Assistente Virtuale rischia di non essere veramente efficace e di non apportare tutti i benefici possibili, sia per il Cliente sia per gli suoi Utenti.
Ci può spiegare il significato di multicanalità vocale e come si concretizza?
[ER] Multicanalità Vocale era il vecchio nome della nostra piattaforma, quando gestivamo la parte telefonica e il voicebot sul web. Oggi abbiamo inserito anche Telegram, Facebook e Whatsapp e quindi abbiamo deciso di cambiare il nome in Assistente Virtuale Multi Piattaforma. In pratica si tratta di una piattaforma che può dare risposte agli Utenti sulla base di una serie di informazioni aziendali. Nel caso le risposte siano sufficienti la UX termina senza il coinvolgimento di alcun Operatore. Se invece le informazioni sono più complesse o il Cliente sceglie che in alcuni casi sia l’Operatore a gestire la UX, la piattaforma trasferisce la UX all’Operatore senza che l’Utente debba fare alcuna azione. In questo modo l’Utente non è costretto a cambiare il canale che sta usando e la UX diventa semplice e naturale. Inoltre l’Operatore riceve tutte le informazioni già scambiate tra l’Assistente e l’Utente e quindi riesce ad essere più efficiente ed efficace nella gestione della UX che gli è stata girata.
Quali sono i potenziali ambiti di applicazione della vostra soluzione?
[ER] La nostra soluzione è trasversale e può essere utilizzata da aziende in diversi settori. Sicuramente i Clienti che hanno maggiori benefici sono quelli che gestiscono servizi di help desk, di post vendita, di assistenza tecnica, di customer care, di servizi di outbound evoluti. In realtà la nostra piattaforma è straordinariamente elastica e può essere utilizzata anche per altri generi di soluzioni, per esempio: sondaggi a domanda aperta, processi con workflow definiti, raccolta massiva di informazioni, reminder e alert personalizzati, gestione di prenotazioni, concorsi a premi.
Infine, la nostra soluzione è a tutti gli effetti un centralino in cloud evoluto che permette alle aziende di tracciare tutte le informazioni scambiate con gli Utenti non solo dal punto di vista quantitativo ma soprattutto qualitativo, rendendo possibile un’analisi dei dati generati dall’Azienda che altrimenti andrebbero perduti.
In base alla sua esperienza, quale ritiene possa essere il futuro dell’intelligenza artificiale nella nostra società, questa dovrà infine essere meglio regolamentata o no?
[ER] L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale è solo all’inizio. Gli strumenti che abbiamo a disposizione oggi, per quanto molto potenti in alcune situazioni, sono ancora estremamente limitati. Dobbiamo ancora fare molta strada prima che l’Intelligenza Artificiale abbia un impatto ad un livello che potrebbe essere critico se non adeguatamente regolamentato. Sarà necessario cambiare paradigma ed approccio perché si sviluppino una serie di nuovi algoritmi basati su metodi innovativi. Nella mia previsione è possibile che questo accada nei prossimi anni ’30. A quel punto sarà necessario sviluppare parallelamente una valutazione più profonda sugli impatti generati dall’uso della tecnologia per mettere in luce eventuali rischi che dovranno essere prevenuti.
