Uno dei principali gruppi bancari italiani implementerà “WL Contact”, una piattaforma di gestione dell’interazione con i clienti, mentre Nuance svilupperà soluzioni di engagement intelligenti e sicure per fornire ai clienti un’esperienza conversazionale omnichannel
Roma, 24 febbraio 2022 Worldline, in stretta collaborazione con Nuance Communications, Inc., implementerà una soluzione omnichannel di engagement dei clienti per supportare il progetto pluriennale di trasformazione dell’assistenza clienti di BNL. Parte del Gruppo BNP Paribas, BNL offre servizi bancari di retail e commerciali in tutta Italia, con un netto focus sull’offerta di esperienze uniche per ogni cliente. Grazie alla piattaforma “WL Contact”, una soluzione collaudata di contact center che consentirà l’elaborazione di tutte le interazioni con i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato, combinata alle soluzioni di sicurezza e di Conversational AI di Nuance, BNL sarà in grado di fornire ai clienti un’esperienza sicura e senza soluzione di continuità attraverso ogni canale.
Il progetto includerà l’implementazione di canali voce, email, chat e social media attraverso il supporto di 7.000 consulenti situati nei contact center, nelle filiali bancarie e nel back office. La soluzione “WL Contact” offre ai consulenti una visione complessiva delle interazioni con i clienti e un insieme di strumenti intelligenti utili a fornire una risposta fin dal primo contatto.
“Vogliamo offrire ai nostri clienti esperienze semplici e convenienti, mantenendo i loro account al sicuro”, ha affermato Saverio Ferraro, CIO di BNL. “La nuova tecnologia ci aiuterà a realizzare la nostra visione per una un’assistenza clienti fluida e basata su un dialogo continuo “.
Tecnologie vocali innovative per migliorare il servizio clienti
Con la tecnologia Nuance, già in uso per facilitare le decisioni di business, BNL lavora adesso all’implementazione del linguaggio naturale “IVR Nuance” integrandolo con la soluzione omnichannel Worldline; questa soluzione consentirà ai clienti di esporre i loro problemi con parole proprie e di ottenere risposte più rapide alle proprie domande. La banca svilupperà anche la biometria vocale Nuance, che permette di autenticare i clienti in base a caratteristiche uniche della loro “impronta vocale”, eliminando lo sforzo di ricordare PIN e password, aumentando la sicurezza e contrastando le frodi. Nei prossimi anni, BNL incrementerà ulteriori soluzioni Conversational AI di Nuance, mentre continuerà la sua trasformazione del Customer Care.
“Le soluzioni di analisi, sicurezza ed engagement dei clienti basate sull’intelligenza artificiale di Nuance aiutano ad offrire ai clienti esperienze omnichannel di un livello superiore”, ha affermato Tony Lorentzen, Senior Vice President delle Soluzioni di Intelligent Engagement di Nuance. “Siamo lieti che BNL abbia scelto Nuance e Worldline per aiutarla a fornire ai clienti percorsi conversazionali, semplici e sicuri”.
Una partnership Nuance-Worldline a lungo termine
Negli ultimi anni, Nuance e Worldline hanno lavorato insieme per contribuire a rendere le esperienze conversazionali con i clienti una realtà presso BNL e altre affiliate di BNP Paribas in tutta Europa.
“Siamo entusiasti di espandere la nostra partnership di successo con Nuance e aiutare BNL a raggiungere i suoi ambiziosi obiettivi di Customer Care grazie alle soluzioni basate sull’AI leader di mercato“, ha affermato Virginie Besse, Head of Sales WL Contact di Worldline.
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Informazioni su Worldline
Worldline [Euronext: WLN] è il leader europeo nei pagamenti e nei servizi transazionali ed il #4 a livello mondiale. Grazie alla sua presenza globale e il suo impegno ad innovare, Worldline è il payment partner di riferimento per merchant, banche, operatori di trasporto pubblico, agenzie governative e industrie di ogni settore. Grazie all’impegno di oltre 20.000 dipendenti, che operano in più di 50 paesi, Worldline offre ai suoi clienti soluzioni sostenibili, affidabili e sicure all’interno della catena del valore dei pagamenti, favorendo ovunque la crescita del Business. I servizi offerti da Worldline in ambito Merchant Services; Terminals, Solutions & Services; Financial Services e Mobility & e-Transactional Services includono servizi di acquiring nazionali e transnazionali per i merchant fisici o online, il trattamento sicuro di operazioni di pagamento, un ampio portfolio di terminali di pagamento, nonché servizi di e-ticketing e servizi digitali per l’industria. Nel 2020, Worldline ha generato ricavi proforma pari 4,8 miliardi di euro. worldline.com
INFORMAZIONI SU NUANCE
Nuance Communications è pioniere della tecnologia, leader nel mercato dell’IA conversazionale e dell’intelligenza ambientale. Un partner a servizio completo scelto dal 77% degli ospedali negli Stati Uniti e dall’85% delle prime 100 aziende nella classifica globale del magazine Fortune, Nuance fornisce soluzioni intuitive che aumentano la capacità delle persone di aiutare gli altri.
