Il secondo webinar della giornata di oggi ha avuto come oggetto la Driver-sity for customer centri city, ne abbiamo discusso con Sonia Equizi – Associate manager NTT Data e Sergio Pavoloni – Consultant NTT Data.
Nel contesto finanziario contemporaneo, verificheremo quali sono i driver che stanno guidando a una rimodellazione della Customer Experience, considerata come un fattore fondamentale delle procedure di incasso e pagamento.
Il webinar si è focalizzato su come i trend e le evoluzioni del mercato finanziario stiano ponendo l’attenzione alla Customer Engagement Strategy come elemento chiave per mantenere la competitività e l’attrattività verso gli utenti finali. Esempi di tali evoluzioni sono rappresentati dagli impatti che diversi driver stanno esercitando sullo scenario competitivo del mercato finanziario, come ad esempio il sempre più affermato processo di digitalizzazione, l’introduzione di nuove tecnologie innovative e un’attenzione sempre crescente verso soluzioni omnichannel.
Gli interventi dei due relatori si sono quindi indirizzati ad illustare:
- Contesto: l’evoluzione delle dinamiche di mercato in relazione alla customer relationship strategy
- Business need: l’esigenza del cliente per comprendere la propria digital strategy
- Benchmark: l’attività di benchmark come strumento di un’analisi completa su cui impostare una strategia di customer engagement efficace
- Come valutare l’efficacia commerciale posta in essere dall’azienda di credito
- Key takeaway: quali benefici espressi e misurabili per l’istituzione finanziaria
- Lessons learned: l’efficacia di un progetto di valutazione dell’efficacia commerciale dei propri canali digitali e le relative future opportunità
Nel corso del webinar sono stati dunque introdotti e descritti gli strumenti a disposizione dei player di mercato per poter rispondere a queste nuove e mutate esigenze. In dettaglio, è stata presentata una metodologia strutturata per seguire e rispondere alle esigenze di business espresse dagli attori dei mercati finanziari, con l’obiettivo di raggiungere la piena consapevolezza del loro ruolo attuale nel mercato di riferimento e predisporre un potenziale Piano di Trasformazione in chiave di Customer Engagement Strategy che si estenda nel breve, medio e lungo termine.
Per Sonia Equizi: “All’interno del settore finanziario, sono diversi oggi i driver che stanno guidando a una rimodellazione della Customer Experience. Questa evoluzione del contesto di riferimento, sta portando i vari attori del mercato a interfacciarsi con nuove esigenze di business. Adottare una strategia digitale ed efficace di Customer Engagement & Customer Service è ora un fattore distintivo per ottenere un vantaggio competitivo nel mercato di riferimento. Il benchmark è lo strumento chiave che consente di effettuare un’analisi completa su cui impostare una strategia di Customer Engagement efficace”
Secondo Sergio Pavoloni: “Impostare una strategia di Customer Engagement efficace richiede un approccio strutturato. La metodologia di benchmark proposta prevede un approccio modulare su differenti livelli di analisi, volto alla valutazione dell’efficienza dell’offerta alla clientela con lo scopo di definire un piano di trasformazione digitale per la Customer Experience. Tale metodologia consente di ottenere un quadro chiaro del proprio posizionamento all’interno del mercato di riferimento e di identificare le azioni necessarie per costruire il miglior percorso evolutivo ed assumere un ruolo di leader attraverso la proposizione di una strategia efficace di Customer Engagement.”
Il webinar è stata anche una bella occasione di confronto con i membri del centro studi A.P.S.P. e con gli altri autorevoli partecipanti che hanno contribuito ad arricchire il dibattito e a far emergere aspetti salienti di tale contesto.
