Le piattaforme di e-commerce stanno evolvendo in termini di user experience per andare incontro alle esigenze dei clienti, ormai sempre più avvezzi agli acquisti online, implementando e sperimentando nuove soluzioni. La crisi da Covid-19 ha infatti notevolmente accelerato la digitalizzazione del commercio al dettaglio, modificando le relazioni tra brand e acquirenti accelerando la diffusione – tra le altre cose – del cosiddetto commercio conversazionale, ovvero l’atto di vendere prodotti e servizi intrattenendo una conversazione personalizzata con i propri clienti, tramite SMS, e-mail, applicazioni di messaggistica e chatbot. Il commercio conversazionale trasforma il dialogo tra l’utente e il servizio clienti da mera comunicazione di servizio a volano delle vendite da un lato valorizzando il ruolo del customer care, dall’altro creando continuità con le attività di marketing.
A dimostrarlo sono i numeri: quasi 7 consumatori su 10 ritengono che il servizio clienti sia fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia con il commerciante (LivePerson, 2012), e ben il 50% abbandona un acquisto online se non trova una risposta immediata ai propri dubbi o alle proprie domande (Salesforce, 2020).
A fare il punto e a raccontare il trend del commercio conversazionale – che rappresenta il futuro non solo dell’ecommerce ma in generale di un approccio sempre più omnicanale da parte dei brand – sono PayPlug, la prima soluzione di pagamento online pensata e concepita al 100% per le PMI, Transactionale, piattaforma di Cross Advertising che offre agli e-commerce un nuovo strumento di Lead Acquisition ed SMS Marketing, e LiveHelp, la prima Suite di Digital Customer Care Omnicanale italiana.
“Il commercio conversazionale rappresenta un’opportunità per i brand che possono da una parte offrire un’esperienza di acquisto personalizzata, dal servizio clienti alla conclusione dell’ordine, dall’altra distinguersi dalle grandi piattaforme di e-commerce. In questo percorso il pagamento rappresenta un momento cruciale per accompagnare il cliente nella vendita”, spiega Gloria Ferrante, Marketing Manager Italia di PayPlug.
Non si tratta di una specifica fase del processo di vendita, ma di un flusso a 360 gradi che mette al centro l’utente e che consente di passare da una struttura multicanale, a silos organizzativi, ad un approccio centrato sulla customer experience e sulla relazione con la clientela, integrando al meglio customer service e vendite in un’ottica sempre più omnicanale. Inoltre, questo permette all’esercente di ottimizzare il tempo, gestire più facilmente le richieste, raccogliere informazioni per offrire un servizio al cliente sempre più personalizzato.
La nuova sfida per i commercianti consiste dunque nello scegliere gli strumenti e i canali digitali giusti per il proprio business: dagli SMS ai messaggi su WhatsApp, dai Chatbot intelligenti ai link per i pagamenti a distanza. Proprio per supportare gli e-commerce e i negozi fisici e online in questo percorso di trasformazione dal commercio “multicanale” a quello “omnicanale”, PayPlug, Livehelp e Transactionale hanno stilato alcune linee guida per identificare obiettivi e strategie utili per valorizzare ogni brand.
La messaggistica per fidelizzare il cliente
Negli ultimi anni i marketer si sono concentrati su online advertising, social media marketing ed email marketing a discapito di un canale altrettanto potente, se non di più: la messaggistica. A parlare sono i numeri: gli SMS hanno un tasso di risposta del 209% più alto rispetto alle chiamate, alle e-mail o a Facebook ed inoltre il 99,9% degli SMS in assoluto viene aperto (TechJury.net, 2021). Si tratta effettivamente di un canale molto apprezzato dagli utenti: il 47% dei consumatori preferisce l’SMS nella comunicazione con i brand (Twilio, 2019). Le applicazioni dell’SMS Marketing sono numerose, dal rilascio di coupon all’utilizzo di SMS OTP (One Time Password) per comunicazioni transazionali come i messaggi sullo stato di un ordine, che possono essere l’inizio di una conversazione con il servizio clienti. Agli SMS si aggiunge poi l’utilizzo di canali di instant messaging professionali come Whatsapp Business, che mette a disposizione dei commercianti la possibilità di chattare in tempo reale, aggiungere informazioni, catalogo, inviare e condividere immagini, video, file audio e documenti.
“SMS e app di instant messaging possono essere particolarmente efficaci nel costruire una relazione tra brand e utenti, soprattutto considerando l’importanza che stanno acquisendo l’omnicanalità e l’integrazione tra online e offline”, spiega Marianna Chillau, CEO e Co-Founder di Transactionale. Attraverso i canali di messaggistica è infatti possibile rispondere in tempo reale a domande e curiosità degli utenti, per trasformarle in occasioni di acquisto, aumentare le conversioni e costruire un rapporto di fiducia con la propria Customer Base.
Chatbot intelligenti, per rispondere ai clienti 24 ore su 24
Sono 31,7 milioni gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e che si aspettano un servizio clienti efficace sia nel punto vendita, sia sul sito Internet, e-commerce, social network e contact center (Osservatorio Politecnico di Milano, 2017). Per questo, è necessario per le aziende prevedere anche un servizio di chatbot che supporti i clienti negli acquisti, in ogni momento della giornata. Una scelta che paga: il 76% delle aziende ritiene infatti di aver ottenuto notevoli benefici dall’integrazione di servizi di assistenza vocale o chatbot all’interno della loro gestione di assistenza al clienti (Capgemini, 2019). Un chatbot offre un supporto base ai clienti 24 ore su 24 ed è in grado di gestire un numero di conversazioni maggiore a quelle gestite da qualsiasi team umano.
“Ma attenzione: un chatbot genera valore quando è in grado di rispondere in modo sempre più efficace alle richieste degli utenti ed è in grado di farlo se la sua knowledge base è costantemente aggiornata da un Chatbot Trainer umano, che affianca l’intelligenza artificiale nel processo di apprendimento. Grazie a una gestione dell’assistenza clienti che unisce chatbot e operatori umani, è possibile gestire contemporaneamente più richieste, diminuendo sensibilmente i tempi di attesa e con clienti sempre soddisfatti. Questo vuol dire incrementare il business”, spiega Chiara Arlati, CMO di LiveHelp. Nel 2020 solo il 36% dei brand erano dotato di un chatbot per finalità di assistenza o per scopi commerciali. “Il mercato dell’Intelligenza Artificiale in Italia ha raggiunto i 300 milioni di euro nello stesso anno, il 15% in più rispetto al 2019 (Osservatorio Politecnico di Milano, 2020). Questo dato ci dimostra che gli investimenti nell’Intelligenza Artificiale stanno crescendo e che esiste un futuro promettente per questo settore”.
Ogni conversazione una vendita con il “Pay-by-link”
Il commercio conversazionale può essere fonte di entrate supplementari per il negozio: ogni conversazione può infatti concludersi con una vendita, qualunque sia il canale utilizzato, grazie a soluzioni di pagamento Pay-by-link che consentono di generare link di pagamento da inviare direttamente al cliente tramite SMS, e-mail, WhatsApp, Messenger, chat. Il cliente viene reindirizzato ad una pagina di pagamento sicura in cui inserire i dati per il pagamento e convalidare infine l’ordine.
“I link di pagamento permettono di offrire ai clienti un percorso al 100% omnichannel, gestendo in un solo canale il customer care, la scelta del prodotto e il pagamento senza interruzioni nella loro esperienza di acquisto”, spiega Gloria Ferrante, Marketing Manager Italia di PayPlug. Saranno quindi in grado di individuare un prodotto sul sito web, partecipare a una conversazione e pagare su WhatsApp, prima di ritirare l’ordine in negozio. Una soluzione che piace: secondo PayPlug infatti durante il primo lockdown il volume delle vendite effettuate tramite richiesta di pagamento è aumentato di 2,5 volte. “Visto l’attuale contesto sanitario, il commercio conversazionale è anche una soluzione ideale per limitare i contatti in negozio e rassicurare la clientela. Invece d’inserire la carta di credito in un terminale di pagamento e digitare il codice PIN, i clienti potranno pagare gli acquisti direttamente dal proprio smartphone attraverso un link di pagamento”. Lato commerciante, questo strumento consente di limitare del tutto o rendere più scorrevoli le code in negozio davanti alla cassa e fluidificare il percorso di acquisto per i clienti retail e business, per ricevere rapidamente i fondi e ottimizzare la gestione del flusso di cassa
