Generali Italia accelera verso il futuro. Il gruppo ha completato il percorso di trasformazione digitale – pilastro del piano strategico “ Partner di Vita 2021”- nato con l’obiettivo di offrire la migliore esperienza possibile al cliente con più servizi snelli e più tecnologia. In meno di tre anni il gruppo ha trasformato l’intera offerta retail e imprese di tutte le società in Italia, pari all’82% del portafoglio. «Avevamo già intrapreso un cammino di digitalizzazione diversi anni fa. Cammino che durante la fase del Covid, ovviamente, ha accelerato .In pochissimo tempo abbiamo digitalizzato tutti i processi chiave di vendita e post vendita su tutte le nostre linee di prodotti » spiega David Cis, Chief Operating Officer di Generali Italia. Questa digitalizzazione ha riguardato anche il modo di lavorare all’interno di uno dei maggiori player globali del settore assicurativo e dell’asset management. Natonel1831oggiGenera[1]li è presente in 50 Paesi con una raccolta premi complessiva superiore a 70,7miliar[1]di nel 2020.Contapiùdi72 mila dipendenti nel mondo e65,9milioni di clienti. Come spiega Cis «oggi tutti i nostri dipendenti possono lavorare da remoto: è un processo che ha fatto leva su diverse componenti, dietro c’è un grande lavoro». Non si è trattato solo di uno sforzo a livello di progetto «ma di un vero e proprio cambiamento del modo di pensare, con un orienta[1]mento costante al miglioramento operativo e all’efficienza che ci ha reso competitivi e distintivi in termini di tecnologia per continua[1]re a essere vicini ai nostri clienti, agenti e dipendenti e a garantire elevati standard di servizio». Grazie a questo percorso sono aumentati i clienti connessi con un maggiore utilizzo di app e touchpoint digitali: in Generali hanno toccato quota2,8 milioni con un incremento di oltre il 78%didownloaddell’appe superiore al 50%di accessi sul sito. «Molte di queste operazioni sono state possibili grazie a soluzioni legate al Cloud che hanno garantito maggior velocità per l’ implementazione di tutti i nuovi servizi, a beneficio di agenti e clienti». Oggi oltre il 62%dellepolizzeè completamente digitale e oltre il 67% con firma digitale a distanza. Sono state anche remotizzate oltre mille persone dei contact center di Generali, Genertel e Generali Welio negli oltre 12 mila consulenti di Alleanza. «Abbiamo agito su due elementi nel modo in cui interagiamo con i clienti. Il grosso arriva attraverso i nostri agenti o distributori at[1]traverso una modalità quasi esclusivamente digitale. Ormai la nostra area clienti e la nostra app non sono solo informative ma permettono di rinnovare per esempio le polizze o di aggiornare i dati anagrafici».Questo può consentire di essere più in linea con le aspettative dei clienti più giovani. «Va però detto che Generali è un’azienda così grande da coprire già buona parte dello spettro del mercato. Inoltre ora l’interazione digitale è diventata abituale anche per fasce meno giovani ma certamente questo processo ha aiutato». Fra i tanti ingredienti di un cambiamento così profondo uno dei principali riguarda l’aggiornamento delle competenze. «Per riuscire a cavalcare la transizione tecnologica non basta comprare le tecnologie ma servono delle competenze in azienda- prosegue il manager Generali -. Proprio per raggiungere questo scopo abbiamo creato una“Digital Factory”nella quale abbiamo inserito100 nuove persone, prevalentemente nuovi ingressi e per Metà donne». Oggi la Digital Factory è un hub di tutte quelle competenze necessarie per gestire la tecnologia.
Inoltre è stato messo a punto l’innovativo sistema “ Hub& Spoke”:un polo di competenza centrale che progetta modelli trasversali utili nel rapporto con i clienti. L’unità è composta da36talenti che si occupano di elaborare modelli specifici utili alla linea e a diffondere la cultura e la metodologia degli Advanced Analytics. Inoltre, anche grazie all’automazione dei Processi più del70% delle Richieste di assistenza dei clienti avviene entro un’ora, vengono gestite automaticamente oltre 100 mila liquidazioni malattia e circa 200 mila richieste di assistenza agli agenti, e vengono processati in automatico, compresi e abbinati ai sinistri più di un milione di documenti inviati da clienti, agenti, controparti, avvocati e carrozzerie. «Contemporaneamente, come impone il mercato, abbiamo anche lavorato molto sul te[1]ma del reskilling, quindi l’aggiornamento di competenze, del personale già presente in azienda. Infine non Solo abbiamo sviluppato i nuovi processi ma abbiamo dovuto mettere mano a i nostri sistemi Core, quelli più
Vecchi e quindi inadatti a gestire certe nuove operazioni. Anche l’infrastruttura deve essere all’altezza delle aspettative».
