L’11 novembre 2020 si è svolto il webinar “Data analytics, gli strumenti per supportare il settore del credito e il chatbot di ultima generazione”, promosso congiuntamente dal Centro Studi dell’Associazione Prestatori Servizi di Pagamento e da Experian.
Il webinar è stata l’occasione per fare il punto della situazione ed evidenziare approcci innovativi riguardanti ambiti di stretta attualità. I temi oggetto del dibattito sono stati le tecnologie innovative di Advanced Analytics; Strumenti per supportare il settore del credito; Chatbot –di ultima generazione.
L’incontro è stato aperto dall’intervento dal prof. Maurizio Pimpinella, presidente A.P.S.P. e direttore del Centro Studi, il quale nella sua introduzione ha evidenziato che: “Anticipare problemi, comportamenti, bisogni e tendenze è diventata oggi una facoltà imprescindibile per Stati, imprese e manager. Determinare e, se possibile, contribuire a condizionare gli eventi futuri è una delle principali ambizioni e sfide che l’economia digitale ci sta consegnando”.
Nel 2018, per esempio, ha continuato Pimpinella, uno studio di McKinsey stimava che una più diffusa adozione della tecnologia, unita allo sviluppo di sofisticati algoritmi di artificial intelligence, avrebbe potuto generare un valore di 1,1 trilioni di dollari per il mercato assicurativo a livello globale, arrivando a coprire quasi il 17% dei ricavi del settore. Poi è arrivata la pandemia di coronavirus. E quella che fino a due anni fa poteva essere vista come una semplice opportunità di crescita e sviluppo è diventata una vera e propria esigenza di business”.
La parola è poi passata a Carlo Gabardo – Head of Analytics – Experian
il quale, nel suo intervento incentrato sulle tecniche più recenti di advanced analytics, nel quale ha presentato anche i risultati della ricerca Experian Forrester, svolta su oltre 1000 decision maker. Secondo la ricerca, tra il 42 e il 68 per cento delle aziende italiane prevede di tornare a livelli di ricavi e profitti prepandemia entro i prossimi 12/18 mesi. Gabardo ha poi sottolineato che: “mentre continuiamo a operare in un mercato in repentina evoluzione, oggi più che mai la crescita ed il successo dipendono dall’agilità e dalla capacità di muoversi alla velocità di mercato – o anche più velocemente”. A tal proposito, il dott. Gabardo ha precisato che in questo contesto “l’impegno di Experian è quello di facilitare un accesso al credito equo e responsabile per i consumatori e supportare le aziende ad ottimizzare le proprie politiche creditizie”.
Passando poi alla seconda parte del webinar, dedicato ai più recenti sviluppi dell’intelligenza artificiale e ai chatbot di ultima generazione, il presidente Pimpinella, nella sua introduzione ha evidenziato come questo sia un fenomeno in pieno sviluppo, “secondo dati Salesforce, il 53% delle aziende di assistenza si aspetta di utilizzare i chatbot nei prossimi 18 mesi, con un tasso di crescita del 136% che preannuncia un ruolo importante per la tecnologia nel prossimo futuro”. Stando alla nota introduttiva di Pimpinella, inoltre, “l’attuale scetticismo rispetto all’uso di chatbot nei servizi finanziari, ad esempio, non durerà a lungo”. Questa opinione è sostenuta tra gli altri anche da uno studio Forrester il quale ipotizza che se l’adozione di queste nuove tecnologie avverrà in modo graduale, si arriverà ad avere veri e propri assistenti virtuali in grado di interagire in modo proattivo con i clienti. Nel caso specifico dei servizi finanziari solo il 19% dei clienti ha dialogato con un chatbot prima di rivolgersi al contact center.
In conclusione del suo intervento, Pimpinella Ricorda che “se la digitalizzazione del servizio clienti era già in atto nel 2019 e negli anni precedenti, nel 2020 con l’emergenza del Coronavirus si è assistito ad una accelerazione e attualmente la maggior parte delle principali società di servizi finanziari globali hanno o stanno programmando la realizzazione di una chat dedicata ai clienti sul proprio sito”.
Per Noovle, è intervenuto Giorgio Valtolina Chief Business Officer, il quale ha dichiarato che “L’utilizzo di piattaforme (chatbot) di “Virtual 
Assistant” è sempre più esteso e coinvolge aziende di ogni settore, dal finance al marketing, dalla salute alle telecomunicazioni. L’esigenza è quella di fornire ai propri clienti risposte immediate e una assistenza h24. Con Tellya Noovle non propone un semplice Assistente Virtuale intelligente, ma un vero e proprio ecosistema digitale integrato da soluzioni in grado di elaborare il linguaggio naturale e di gestire l’assistenza e la comunicazione con il cliente a livello enterprise organizzando tutto il flusso di comunicazione su diversi touch-point come il chatbot, il ContactCenter e gli Home Assistant“.
Successivamente, sempre per Noovle, ha preso la parola Maurizio Zaggia – AI Business Development Noovle 
secondo il quale “L’attuale ecosistema delle tecnologie digitali, considerato nella sua interezza, comporta la piena integrazione di tutte le componenti che ne fanno parte: grazie all’adozione di tecnologie avanzate di intelligenza artificiale e automazione è possibile fornire l’integrazione, la gestione e l’orchestrazione di vecchi e nuovi ecosistemi per le imprese di domani”.
A conclusione dell’evento, c’è stato l’intervento di Alessandro Rossetti 
–Intelligence Team Leader Soft Strategy, il quale ha tenuto una relazione sul caso pratico del chatbot via Telegram e delle implicazioni in ambito di sicurezza di questo sistema. Un intervento che ci ha aiutato a capire in che modo funziona questa piattaforma e come l’intelligenza artificiale e i bot interagiscono al suo interno anche evidenziando i profili relativi alla sicurezza.
