I consumatori italiani si affidano con più facilità a internet e ai servizi di e-commerce ma le esperienze di acquisto restano comunque ibride, a cavallo tra online e offline. Così, crescono del 6% i consumatori che usano più canali di acquisto, toccando quota 46,5 milioni, secondo la ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen.
Dalla ricerca emerge che più di un italiano su quattro (28%) è un consumatore multicanale evoluto, che passa con disinvoltura dai canali offline a quelli online ma usa internet in tutte le fasi del processo d’acquisto, seppur con modalità differenti a seconda dei casi. Per esempio, i clienti più maturi sul web sono i cosiddetti Digital Rooted (11% del totale), maggiormente sensibili ai consigli degli influencer e sopra la media per dotazione tecnologica e familiarità con lo shopping online. Mentre gli utenti meno digitali (ma più numerosi) sono i Digital Rookies (38%), che usano il digitale ma con cautela e ancora un po’ di diffidenza, soprattutto pensando di dover effetturare un pagamento in digitale. Oltre un consumatore su dieci, infine, preferisce i media tradizionali e i volantini per informarsi sui prodotti da acquistare, oltre a essere legato allo shopping nel punto vendita dove cerca supporto e assistenza.
Il comportamento multicanale dei consumatori cambia anche a seconda della categoria merceologica. Il settore con gli utenti più digitali, che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto, è quello dei viaggi nel quale il 75% si informa prevalentemente online prima di acquistare e il 65% compra solo online o alternando la modalità offline a quella in rete. Seguono l’elettronica di consumo (rispettivamente 69% per chi s’informa online e 58% per chi predilige l’online nell’acquisto) e le assicurazioni (44% e 35%). Nei settori del largo consumo, farmaci-integratori, bellezza e abbigliamento, invece, il ruolo del punto vendita resta centrale sia nella fase di ricerca delle informazioni sia di acquisto.
A proposito di modalità di pagamento, i mezzi più scelti sono tre: PayPal (45%), carte ricaricabili (41%) e carte di credito (37%). Di conseguenza, «la sfida per le imprese è duplice: da un lato, progettare architetture di interazione integrate con il mercato, esperienze che vedono nell’esperienza di acquisto una naturale fusione dei punti di contatto fisici e digitali (così come avviene nella mente dell’individuo-consumatore)», ha dichiarato Giuliano Noci, responsabile scientifico dell’Osservatorio Multicanalità, «dall’altro, serve sviluppare sistemi d’interazione flessibili, in grado cioè di adattarsi ai mutevoli comportamenti degli individui».
Fonte (https://www.italiaoggi.it/news/acquisti-46-5-mln-di-italiani-usano-il-web-ma-non-abbandonano-i-punti-vendita-2486928)
