I dati negli Usa mostrano i ritardi e le difficoltà delle istituzioni finanziarie nel ‘digital account banking’
Avete mai provato ad aprire un conto corrente dal vostro smartphone? Quanto tempo avete impiegato a compilare il form online?
Negli Usa, una ricerca di Javelin Research, azienda specializzata nella consulenza sul mondo finanziario digitale, ha prodotto risultati sorprendenti: solo l’8% delle aperture di conto andate a buon fine è stata iniziata e completata con un dispositivo mobile.
Ne dà notizia Forbes, in un contributo a firma di Ron Shevlin, Managing Director della ricerca fintech della società di consulenza Cornerstone Advisors.
Secondo i dati del Digital Banking Report, il tasso di abbandono durante le procedure di apertura di un conto online è del 19%,. Questo tasso è strettamente collegato col tempo richiesto per la compilazione dell’applicazione. Un monitoraggio del 2017 ha stabilito che 1 istituzione finanziaria su 5 ha una procedura di ‘account opening’ online che va oltre i 10 minuti.
Un tempo ritenuto eccessivo per l’utente digitale.
Ecco il cuore del problema.
“Le banche stanno fallendo l’apertura di nuovi conti correnti online perché la loro impostazione è condizionata dalle limitazioni tecnologiche e dal rispetto degli adempimenti normativi, piuttosto che dal problema che il potenziale cliente ha bisogno di risolvere”, spiega Jason Henrichs, Managing Director di Fintech Forge.
Eppure, come si legge ancora su Forbes, il ‘digital account opening’ rimane tra le maggiori priorità delle banche americane, che lo hanno indicato come primo obiettivo nei piani di ristrutturazione tecnologica degli ultimi tre anni.
La richiesta, del resto, arriva direttamente dal mercato. Circa i tre quarti dei Millennials americani e i due terzi della cosiddetta Generazione X, ossia i nati tra il 1960 e il 1980, preferirebbero utilizzare canali digitali per aprire il loro conto in banca. Ma solo 3 consumatori su 5, alla fine, seguono questa strada.
Perché dunque le banche stanno fallendo nell’apertura di conti online?
Ron Shevlin cita uno studio condotto dalla Cornerstone Advisors, che a sua volta individua essenzialmente tre problemi:
1) Formulazione inefficace delle procedure: molte banche sviluppano le procedure utilizzando solo la prospettiva degli adempimenti normativi. Occorrerebbe, invece, ragionare ‘out of the box’, al di fuori degli schemi. “Se chiedi a un banchiere cosa occorre per rispettare la normativa in materia di apertura di un conto corrente, ti farà un lungo elenco di adempimenti.
La verità è che servono ben poche informazioni per farlo. Il rischio non è tanto il denaro portato dentro dall’eventuale cattivo soggetto, quanto il denaro portato fuori”, spiega Chris Nichols, che dirige la sezione strategica di CenterState Bank.
2) Sbagliata user experience: il secondo errore consiste nel richiedere all’utente online gli stessi adempimenti della procedura offline, semplicemente digitalizzando il processo. Occorre, invece, semplificare e velocizzare per una user experience che risulti efficace e prevenga gli ‘abbandoni’.
3) Integrazione inadeguata: il terzo errore riguarda la tecnologia. Nell’implementazione degli strumenti di apertura del conto online, molte banche non riescono a integrare il loro intero ecosistema digitale. E questo aumenta il livello di complessità delle procedure.
Le preferenze dei consumatori non sono l’unico motivo per cui le banche dovrebbero migliorare le piattaforme digitali di apertura dei conti correnti. “La velocità – ovvero la capacità di reagire con prontezza ai cambiamenti e alle opportunità del mercato – è diventata uno dei principali requisiti competitivi nel settore bancario”, osserva Shevlin. “L’apertura di un conto è uno degli aspetti di questa esigenza di velocità”.
“Il processo di onboarding deve essere il più possibile veloce, fluido e indolore. I clienti che impattano con un’attivazione difficoltosa o troppo lunga, con ogni probabilità abbandoneranno”, si legge nel Digital Banking Report.
La strada, tuttavia, è ancora molto lunga. Secondo i dati del rapporto, nel 2017 solo il 48% delle istituzioni finanziare monitorate nel mondo ha dichiarato di essere in grado di aprire un conto cliente completamente online.
Questa percentuale si riduce drasticamente considerando l’intero processo, dall’avvio dell’applicazione fino alla vera e propria attivazione del conto. In questo senso, le banche che offrono una procedura di ‘account opening’ interamente mobile sono solo il 24%.
